到昨天為止，團隊針對數位轉型專案進行了專案立案、轉型策略、資源盤點以及工程定錨這幾個重要的動作，以至於數位轉型終於可以走到實作階段
接下來的問題點是，數位轉型關乎整個組織的文化重塑，茲事體大，要怎麼逐步推動呢？CIO 在治理面用淺顯易懂的口號與董事會和組織溝通，對齊共識與願景。在管理面則分為下面幾個面向：

• 營運優化
• 流程再造
• IT 團隊再造
• 服務產品線整合

我們就從營運優化開始，逐步分享團隊在實務上怎麼實作轉型的議題

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導入開單流程

Situation

• 原本的 IT 單位就像是小助手，其他部門的人有需求時可能透過信件、電話甚至直接到座位上提出。
• IT 收到需求就開始進行，需求的進行順序單純按照提出的時間先後，並沒有根據重要性或緊急性排序，造成大家雖然都很努力在工作，但是產出未必是最有效益的。工作到一半被急件插單的機率也高。
• 需求的規格確認幾乎都是離線進行，沒有一致的紀錄，問題和狀況處理的紀錄就更少了！因此常常會有某個問題好像之前有發生過，但是所有人員都想不起來當初是怎麼解決的狀況。同樣的問題可能一再發生，要能順利解決問題仰賴的是大家強大的腦容量。
• 需求沒有正式的紀錄也很容易造成知識無法傳承，某些因為特殊狀況而調整的功能可能事過境遷已經不再需要，但都沒有人敢異動。俗話說得好，只要還能跑就不要動它，因此程式裡面留著非常多前人一步一腳印的軌跡，但這些額外的程式卻增加了維運的困難。
• 稽核也是一個很大的問題，上述的狀況每個看起來都是片面的問題，但是累積起來卻是組織難以承受之痛。只要不管是內稽還是外稽，上面的問題通通都會是缺失，讓一般人對組織會有很大的信心挑戰。

Task

所以根據以上的狀況，IT 團隊需要先整理好有關於需求來源該怎麼控管、實際上要怎麼做出數位轉型的示範團隊，才有辦法引領組織往前走，以下是分析出的 Task

• IT 需要能夠統整需求以便進行工作排程。
• IT 需要能夠清楚紀錄所有需求歷程逐步建立內部知識庫。
• 希望團隊間資訊透明，彼此能夠互相學習及支援。
• 工作效益最佳化，確保最重要的事優先進行，減少工作被打斷的機率。
• 確保所有需求與變更都是有經過行政流程確認，才進行相關動作的紀錄

Action

根據上述 Task，團隊在實務上進行了以下動作：

• 導入開單系統，讓所有的異動都有憑有據。(無廣告嫌疑，但是使用的是 Jira)
• 為了推廣開單流程，開單方式提供三種管道：直接到 portal 上提出、使用 email 寄信提出、以及在 Teams 頻道中提出。
• 串接工單系統與 AAD，同時進行帳號權限管理。
• 訂立工單上的重要必填欄位：
  • 標題
  • 詳述 (除了需求的細節，還可以加上 Business Value, 也就是這個需求要達到什麼價值)
  • 驗收條件：需求單位與 IT 對齊該怎麼驗收
  • 文件：與此需求相關文件可以連結作為參考或是開發過程中陸續建立
  • 原始碼和 PR狀態：對應的 code change 一目瞭然
• 有了工單後，IT 會定期（每週）進行下週工作優先排序，根據重要性或緊急度判斷，比較重要且緊急的項目可以優先進入排序。同類型的工作也可以整合一併進行。
• 推動開單的過程不會像是多啦A夢從萬能口袋拿出這個超級工具之後，大家就欣然接受這麼容易。因此一開始需求單位不知怎麼開單或害怕開錯單時，就會由 IT 協助開單，慢慢導入。

Result

• 經過一段時間的導入和適應，與 IT 協作的單位也逐漸習慣開單提出需求。有些單位甚至會主動在工單上註明：「Must Have」或是「Nice to Have」提供 IT 判斷進行排程。
• 同時因為 IT 會進行工單排序，可以確保緊急或重要的事項在下一個工作階段優先進行排序。確保團隊永遠都在做最重要的事。如果有多個需求會異動到同一段程式邏輯，也可以整合評估後安排一次性作業，增加效率。
• 有工單之後，需求單位和 IT 單位可以資訊透明的討論需求目的，也就是這個需求究竟為全組織帶來哪些商業價值。在討論的過程中大家可以更清楚定義想達到的目的，還有沒有其他做法可以達到同樣效益。
• 以往需求單位對於進行中的工作只能得到: 「進行中」或「已完成」的兩種資訊。 有了工單之後，IT 會把進度同步更新到工單上，需求單位對於工單目前的狀況一目瞭然，追蹤進度的方式也不需要再另外訊息詢問。
• 關於這個需求的任何討論也會持續在 Jira 上進行，有興趣且有權限的人員可以自行選擇關注或參與討論。工單提供大家一個集思廣益的頻道，而所有結論的來龍去脈也有跡可循。
• 工單除了統一需求提出的管道，加速溝通、完善紀錄，也讓資訊決策更透明化。
• 持續累積的工單，就是組織內最有價值的知識庫。文件更新可能跟不上規格異動，但是工單是開發過程中即時的紀錄，當年經月久、改朝換代之後，工單內容就成為最重要的唯一真相。
• 所有後續稽核需求，都以開單系統提供查核，不僅減少人員搜集查核資料的時間，同時也減少被開需求變更等等稽核缺失