前三天整理了使用 Mermaid、draw.io 與 AI 繪製流程圖時遇到的問題。從今天開始，我會帶入一個案例，作為後續產圖、修改與建立工作流時共同使用的示範情境。

這是一個虛構的業務情境

本文使用的「電商 AI 客服智慧退貨流程」，是我為了這次系列文章自行設計的案例，並非任職公司或任何特定企業的真實業務流程。案例中的角色、系統、判斷條件及處理方式，都是為了方便說明而虛構，實際的退貨規則仍會依各家企業的政策、系統架構與作業方式而有所不同。

從消費者的一句「我要退貨」開始

假設今天我是一名電商會員，收到商品後想要辦理退貨。我先登入購物網站並進入 AI 智慧客服頁面，以文字或語音輸入「我要退貨」。系統辨識我的需求後，取得會員身分資料並請我確認；確認無誤後，再顯示近期訂單，讓我選擇想退貨的商品。

選擇商品後，AI 客服會詢問退貨原因。我可以使用文字或語音描述，再確認系統整理出的內容是否正確。當商品與退貨原因都確認完成，系統便建立退貨單及退款申請，並將申請結果回覆給我。至此，這次示範流程便告一段落。

如果把這段情境拆開來看，過程中其實涉及電商網站、AI 智慧客服平台、訂單系統、金流系統與 MCP server，也包含身分確認、訂單選擇、原因確認及申請建立等步驟。只要其中一項確認失敗，流程就可能需要重新輸入、再次確認，或改由人工客服協助。

這次案例涵蓋哪些流程

這次案例的端到端流程，從會員登入電商網站開始，到系統完成退貨單與退款申請結束。物流取件、商品驗收、實際退款撥付及退貨進度查詢不納入本次示範，後續的流程圖與相關實作也都會沿用這個範圍。

明天會從 MCP 是什麼開始，介紹 AI 如何透過 MCP 操作 draw.io。