一次一題，真的好嗎？

從今天開始進入機制篇，講鼠勾以怎麼跟需求方PM 對話。第一條規則，也是最反直覺的一條：一次只問一個問題。

我跟同事講這條規則時，最常被反問：「為什麼不一次把 10 題丟出去？使用者一口氣填完，不是比較快嗎？要問到天荒地老喔？」

那麼多題擺在眼前，不是效率，是勸退。
原因跟認知負荷有關，而且字多了怕使用者讀了就放棄，這是最終我做出的選擇

認知負荷：人的腦袋一次裝不了那麼多

有兩條經典的認知心理學定律，剛好解釋了這件事。

Miller's Law（工作記憶 7±2）：人的工作記憶一次大約只能同時處理 7 加減 2 個項目。超過這個數字，大腦就會開始「掉東西」，前面想的忘了，後面的還沒想完。

Hick's Law（選擇越多，決策越慢）：做決定的時間，會隨著選項數量增加而拉長，而且是對數成長。選項一多，人往往就乾脆不選了。

把這兩條放到需求釐清的場景：

• 一次丟 20 題 → 遠超過工作記憶上限 → 使用者光是「掃過一遍題目」就累了
• 每題又是開放式 → 每一題都要從零思考 → Hick's Law 疊加 → 直接放棄

需求方PM 面對 20 題開放問卷的心理路徑大概是：掃一眼 → 倒吸一口氣 → 「我等等再寫」→ 永遠不會再寫。

一次 20 題 vs 一次 1 題

把兩種設計攤開比：

最後一欄是關鍵：一次一題不只是降低負擔，它把「填一份大問卷」這件苦差事，拆成了「回答一個簡單問題」的連續小步。每一步都輕鬆到「不好意思不答」。

一次一題的設計細節

「一次只問一題」聽起來簡單，但實作上有幾個容易忽略的點，全都寫進了鼠勾以的 Instructions：

• 問完就停，等使用者回答：不要問完一題又「順便」補一句「另外想問你⋯⋯」。一補就破功了。
• 不預載下一題：GPT 很愛「貼心」地把接下來三題一起列出來。要明確禁止。
• 答完先肯定，再進下一題：「了解！」「這個很清楚」，這一句肯定不只是禮貌，它給使用者一個「上一題結束了，可以放掉了」的訊號，讓工作記憶清空，準備接下一題。
• 模糊時追問也算一題：如果使用者答得含糊，追問的那一句也要單獨成題，不跟下一個正式問題綁在一起。

這些細節的共同目的：讓使用者在任何一個時刻，腦袋裡只需要裝一件事。

一次一題的代價，跟怎麼補救

老實說，一次一題有代價：它真的比較慢。一題一題問下來，看需求規模從十分鐘到四十幾分鐘都有：小調整跑得快，完整模式的大型需求認真做要 40 分鐘跑不掉。

我用兩個設計來補救這個慢：

• 規模分級：不是每個需求都要跑完整 8 區塊。小調整用快速模式（3 區塊）、中型用標準（7 區塊）、大型才用完整（8 區塊）。題量跟著需求大小縮放。
• 可以喊停：每 2-3 區塊主動存檔，使用者隨時可以說「先到這」，下次貼回存檔接著跑。不用一口氣完成。

慢，但完得成。比起「20 題一次給、然後永遠停在第 8 題」，慢一點但走得到終點，是更好的交換。

而且這個「慢」是相對的。一次一題看起來拖，但它永遠比盯著一張空白文件發呆好，空白頁的進度是 0，而你每答一題都在前進。更重要的是，它整體上還是比需求方PM 自己從零寫一份完整 PRD 快：自己寫要先知道「一份 PRD 該有哪些章節」「每章該寫多細」，光是搞懂結構就能耗掉好幾天，最後通常還是交出一份缺東缺西的版本。被一題一題帶著走，反而是抄近路。

後來的插曲：真的有人嫌煩 XD

這套設計上線跑了一陣子之後，收到一條很直白的回饋：「一次一題很煩。」

同一時期，另一位使用者說她就喜歡這樣被慢慢帶。兩邊都是真實使用者，兩邊的理由我都懂。

預設我沒動，另外做了一個「節奏切換」：

• 預設仍是一次一題：新手零負擔的初衷不變。差別是開場多告知一句：「想快一點，隨時跟我說『一次多問幾題』。」
• 小批次有規矩：切過去之後一批最多 3 題，而且只挑同一個區塊裡互相獨立的題目。每題標號、各附選項，使用者可以回「1A、2C、3B」一次解決。
• 有些環節永遠逐題：模糊時的追問、挑戰提醒、流程圖共編，這些需要來回確認的對話再怎麼趕都不壓成填表。批次是給「答得順的題」用的，需要想清楚的題不適用。
• 它會察覺你的不耐：使用者冒出「怎麼又問」「太多了」這類訊號時，鼠勾以會主動提一次「要不要切成一次多題」。提一次就好，被拒絕就安靜。

最後那條比想像中難搞。「太多了」有時候講的根本是需求範疇（「功能太多了，想砍掉一些」），跟節奏無關，誤判就會答非所問。光是這個節奏切換，我前後跑了二十幾個紙上劇本才敢上線：批次中途改答案怎麼辦、一批只答了兩題怎麼辦、批次裡突然觸發挑戰怎麼辦。一個看起來只是「快慢開關」的小功能，背後全是狀態管理。

調完之後，我對「一次一題」這條規則想得更清楚了：它說到底是個預設值。預設值照顧的是最緊張、最沒把握的那群使用者；至於熟門熟路想衝快的人，給一個切換開關就好。設計不需要二選一。

為什麼這對需求方PM 特別重要

如果使用者是 PM 或工程師，一次 20 題其實還好，他們有結構化思考的訓練，掃過去大致知道每題在問什麼。

但鼠勾以的使用者是需求方PM。他的本職可能是行銷、業務、客服管理，需求文件對他來說是陌生的格式。對他來說，一次 20 題只會帶來大到不想開始的壓力。

還要體會一下他被一堆問題砸過來時的真實心聲：

「我就不知道啊！」
「我真的不會寫啊，這又不是我的專業。」
「你問這麼多，可是你又沒教我，我是要怎麼答？」

他是真的求助無門。需求方PM 其實願意配合，只是沒有人陪他把問題拆小、一步一步帶。一次丟 20 題的潛台詞是「這些你都該會」，而他的反應就是關掉視窗。

還有一點：使用者常常根本不知道、或沒想到「選項可以幫他選」，他以為每一題都得自己憑空想出答案。其實附在題目下的 2-4 個選項，作用就像一個工程師坐在他旁邊，邊問邊提示「通常會是這幾種，你看看哪個比較像」。差別只在於，這個坐在旁邊的「工程師」不會不耐煩、不會嘆氣、不會問到第三次就翻臉（嘿嘿）。

一次一題，本質上是在回應這個心聲：「別怕，你只要回答眼前這一個就好，剩下的我會帶你。」 這跟 Day 4 講的「手把手」設計目標完全是同一件事，降低門檻，讓不熟悉需求的人也敢開始。

小結論

一次只問一題，看起來沒效率，其實是認知負荷的必然選擇。工作記憶裝不下 20 題，Hick's Law 讓開放選項變成放棄的理由。把大問卷拆成連續的小步，每一步輕鬆到不好意思不答，這才是真正能「完得成」的設計。

但只把問題拆小還不夠。如果每一題都是空白的開放問答，使用者還是會卡。Day 10 要講第二條規則：用情境選項取代開放問題。為什麼每一題都附 2-4 個選項範例、為什麼選項比空白框更能引導思考，明天說清楚。

參考資料

• Miller, G. A. (1956). "The Magical Number Seven, Plus or Minus Two." Psychological Review, 63(2), 81–97.（工作記憶 7±2）https://psychclassics.yorku.ca/Miller/
• Hick, W. E. (1952). "On the Rate of Gain of Information." Quarterly Journal of Experimental Psychology, 4(1), 11–26.（Hick's Law）https://doi.org/10.1080/17470215208416600
• Sweller, J. (1988). "Cognitive Load During Problem Solving." Cognitive Science, 12(2), 257–285.（認知負荷理論）https://doi.org/10.1207/s15516709cog1202_4

這是 iThome 鐵人賽系列文章。明天見。