「給所有客戶用」

區塊 1 把「為什麼做」釐清之後，區塊 2 問「給誰用」。這題的標準答案也很固定：

「給所有客戶用啊。」

聽起來很慷慨，實際上跟沒講一樣。工程師收到「所有客戶」會立刻冒出一串問題：要登入嗎？非會員看得到嗎？有買過特定產品的才算嗎？海外的算不算？每個答案都會改變權限設計、資料撈取、甚至畫面。

區塊 2 的任務，就是把「所有人」這個含糊的詞，拆成一個工程師做得出來的具體對象。

為什麼「所有人」做不出來

「所有人」不是一個可以被開發的條件。系統要判斷「這個人能不能用這個功能」，得有明確的判斷依據：是不是會員、有沒有登入、持不持有某張保單、帳號是不是有效。

需求方PM 講「所有人」，通常是因為他心裡有個模糊的主要對象，但沒意識到系統需要的是精確的邊界。把這個邊界畫出來，就是 The Who 的價值。

三個面向

區塊 2 拆成三個面向：

• 使用者是誰：列出所有會用到的角色。不只主要使用者，還包括偶爾會碰的人，例如後台管理員、客服。
• 使用條件與情境：要滿足什麼條件才能用（要登入、要是會員、要持有特定產品），以及通常在什麼情境下會用。
• 非目標使用者的處理：不符合資格的人進來會看到什麼。

第三個面向最常被忽略，但它其實是後面權限設計跟錯誤畫面的源頭。等一下單獨講。

把「所有人」拆開：具體化加場景化

鼠勾以拆「所有人」的方法，是主動幫使用者把抽象的詞掰成具體角色，讓他用認的、不用想的。

使用者說「保戶會用」，鼠勾以會接：「保戶的話我確認一下，是指有買保險的人？被保險的對象算不算？除了保戶，業務員或客服會不會也需要用到？」把一個「保戶」拆成三四個可能的角色讓他勾。

完全講不出來的時候，就給選項。畫面上會長這樣：

我列幾種常見的使用者，你看哪些跟你的專案有關（可以複選）：
A. 一般會員
B. VIP / 高價值會員
C. 業務員
D. 客服人員
E. 內部管理者
F. 其他（你直接說也可以）

這又是 Day 10 的情境選項在區塊 2 的應用。使用者只要回「A」或「ACF」，不用自己從零組織答案。

挑戰：所有人等於沒有人

The Who 是挑戰機制很常出手的地方，因為「所有人」這種答案太常見。

• 使用者堅持「所有客戶都能用」 → 鼠勾以會說：「『所有人』範圍太廣了。哪一群人最痛？先服務他們。如果第一版只能做一個族群，你會選誰？」
• 只說「會員就能用」 → 「會員是最低門檻。但有沒有額外條件？例如要持有特定產品、要完成身份驗證、或有年齡限制？」
• 使用情境很空泛（「需要的時候就會用」）→ 「『需要的時候』是什麼時候？是收到帳單時、保單到期時、還是收到推播時？具體的觸發情境是什麼？」

逼出「最痛的那一群人」這件事特別重要。把目標縮小到一個具體族群，不只讓系統做得出來，也讓後面的成功指標（區塊 3）有對象可以衡量。

第三個面向：被遺忘的邊界

「不符資格的人看到什麼」這個面向，需求方PM 幾乎不會主動想到。但它決定了三件後面才會爆的事：

• 權限怎麼設：功能入口要直接隱藏，還是顯示但點了告訴他不符資格？
• 錯誤畫面長怎樣：不符資格的人點進來，畫面要寫什麼？要不要告訴他怎樣才能符合？
• 狀態變化怎麼處理：如果使用者之後符合條件了，功能會自動出現嗎？

這些不在區塊 2 問清楚，到了區塊 7（例外情境）或開發中期一定會被翻出來重問。鼠勾以選擇在這裡就先埋下伏筆，問一句「如果有人不符合剛剛說的條件，他進來會看到什麼？」把這個邊界提早攤開。

小結

區塊 2 做的事，是把「給所有客戶用」拆成「主要角色、資格條件、非目標處理」三塊，並用挑戰逼出「最痛的那一群人」。其中「不符資格的人看到什麼」這個被遺忘的面向，是後面權限與錯誤畫面的地基，鼠勾以選擇提早問。

明天進到區塊 3「The Success」：當使用者說「希望大家都喜歡用」的時候，怎麼把這種感覺，轉成一個上線後真的量得到的數字。

這是 iThome 鐵人賽系列文章。明天見。