Day 27 收在一個問題上：當「解釋」「介入」「究責」都需要時間，而時間又是高風險情境裡最稀缺的資源，Decision Support System 要如何在秒級的決策裡，還保留住這些原則？

我們繼續沿用上一篇的具體案例，把這個問題拆開來看。案例來自 Pace University 研究團隊在 CHI 2026 發表的論文《Supporting Callers' Needs in Crisis》，記錄了美國民眾撥打 911 求救時的真實經歷。911 通報現場，恰好是「秒級決策」最極端的版本——來電者可能連完整描述症狀的時間都沒有，接線員必須在幾十秒內完成資訊蒐集、判斷、分派。

三個原則，各自需要的時間都不一樣

先把問題拆解得更精確一點。Explainability、Human Agency、Accountability 這三個原則，各自對「時間」的需求並不相同：

看得懂，需要使用者停下來讀懂一段解釋、比對前後差異、判斷信心程度是否足夠。介入，需要使用者理解目前狀況、評估是否該出手、決定要拒絕、修改還是暫停。究責，需要留下足夠細節的紀錄，讓事後追查時能還原誰在什麼時間點做了什麼判斷。

三件事放在一起，正常情況下至少需要幾十秒到幾分鐘。但秒級決策現場給的時間，往往是個位數的秒數。這個落差，正是 Day 27 結尾那個問題真正的難度所在。

先借一個順手的方法：Job to be Done：用事前、當下、事後三段時間，重新設計 Decision Support System

拆之前，想先說一下怎麼決定要拆成幾段。這幾天面對高風險領域的設計問題，最常拿出來用、也最容易上手的方法，是 Job to be Done（JTBD）。

JTBD 的核心提問很簡單：使用者在這個當下，需要完成的「工作」到底是什麼？而不是先假設一項功能該具備哪些特質。套用到這裡，「看得懂」「能介入」「能究責」這三個原則，如果被當成三個固定不變的功能規格，很容易在秒級情境裡被壓縮到失去意義。但如果換成問「此刻，使用者需要完成的工作是什麼」，答案會隨著時間點改變：通話前，接線中心需要完成的工作是把規則、權限、範本準備好；通話當下，來電者與接線員需要完成的工作是在幾秒內做出一個對的動作；通話後，系統與團隊需要完成的工作是把整起案件看懂、看透。

同一個原則，在不同時間點要完成的工作不一樣，設計出來的介面也理應不一樣。這正是把「當下 / 事後」兩段，進一步拆成「事前 / 當下 / 事後」三段的原因——事前這段時間，原本容易被忽略，但它其實承接了最多原本以為只能塞進秒級決策裡的工作。

解法的方向：把每個原則拆成三段時間

911 研究裡的設計選擇，其實已經給出了一個可行的方向：把每個原則拆成「事前」「當下」「事後」三段，各自承擔不同的工作。

事前這一段，處理所有「可以提早準備好」的部分——規則、範本、預設權限、校準過的模型。當下這一段，只處理「決策現場必須立刻完成的最小動作」。事後這一段，處理「完整的理解、覆核與究責」。三段合起來，才等於一個完整的原則被落實，只是工作被分配到了不同的時間點。

以下用 911 案例，把 Explainability、Human Agency、Accountability 三個原則，各自拆成事前、當下、事後來看。

看得懂：事前校準信號，當下一眼核對，事後完整追溯

911 研究裡的即時翻譯設計，可以完整對應這三段。

事前，系統需要先校準好「什麼樣的翻譯落差算是需要警示」，並且設計好雙語同步顯示的介面樣式——這些判斷邏輯與呈現規則，都在事件發生前就決定好，而不是等來電進來才即時生成。當下，接線員不需要理解翻譯模型如何運作，只需要一眼掃過原文與譯文，判斷語意是否吻合，這個動作幾秒內就能完成。事後，通話結束後，翻譯的準確度、模型判斷的信心程度、是否存在方言或術語誤譯的風險，都能在覆盤階段被完整檢視，用來校正模型或調整流程。

設計原則：秒級介面上的「解釋」，工作只剩下一件事——給出一個能在一眼之內核對對錯的訊號。真正費工夫的判斷依據校準，發生在事前；真正完整的可解釋性分析，發生在事後。

能介入：事前設好權限與範圍，當下收斂成一個按鍵，事後覆核判斷

911 研究裡對視訊通話的設計構想，展現了介入權在三段時間裡各自要完成的工作。

事前，來電者（或代理照護者）其實已經預先設定好願意分享的資訊範圍，例如雙軌 App 裡照護者版本能提前設定的病史、聯絡人與授權層級。這些設定，決定了當下能出現哪些選項。當下，接線員若判斷需要視訊輔助，可以直接遠端啟動來電者的鏡頭；但來電者永遠保留一個清楚的按鍵，可以拒絕、暫停或結束畫面分享，介入動作被壓縮成單一、直覺、不需要額外解釋的操作。SOS 按鈕的設計也是同樣道理——緊急時刻不該有選單、不該有搜尋，只需要一個大按鍵，能有這個按鍵，是因為事前已經把所有分支都設計好了。事後，真正複雜的判斷——這通電話該不該優先派遣、AI 的分流建議是否合理——留給接線中心在覆核流程裡處理。

設計原則：秒級情境下的 Human Agency，工作只剩下一件事——在一個事前已經界定好範圍、後果可控、隨時可逆的選項裡，按下對的那一個。真正需要深思的判斷，留到事前的規則設計與事後的覆核階段。

能究責：事前訂好誰負責什麼，當下只留紀錄，事後真正究責

究責這個原則，三段時間的分工最明顯。

事前，Decision Ownership 必須先被定義清楚：誰可以授權 AI 執行分流、誰有權覆寫判斷、誤判發生後由誰追蹤處理。這些規則不會在通話當下臨時決定，而是在系統上線之前就該寫進治理文件。當下，唯一需要做的是留下足夠完整的紀錄——時間戳記、AI 給出的建議內容、人類做出的最終決定、決定當下依據的資訊，這個動作可以由系統自動完成，不占用決策者的注意力。事後，真正的究責問題才被提出並回答：一位 911 研究參與者對 AI 分流的質疑——「如果 AI 判斷錯了，誰要負責？」——答案就在事前訂好的規則裡被檢索出來，對照當下留下的紀錄，完成追查。

設計原則：秒級情境下，究責機制在當下的工作只是把資料留住。誰負責什麼，這件事早該在事前就講清楚；真正釐清單一案件的責任，則留到事後，對照事前的規則與當下的紀錄逐一核對。

收斂：Decision Support System 在三段時間裡的角色

把三個拆分放在一起看，會發現一個共通的設計邏輯：秒級介面在當下只承擔「觸發正確的下一步動作」這一件事，其餘的準備工作挪到事前，其餘的理解、判斷、究責挪到事後。

這個設計選擇背後，其實是一種取捨的誠實：與其假裝系統能在幾秒內同時做到完整解釋、完整介入、完整究責，更務實的做法，是把「原則需要完成的工作」按照 Job to be Done 的邏輯，分派給最適合處理它的那個時間點。

Decision Support System 要在秒級決策裡保留住這些原則，關鍵不在於把三個原則做得更快，而在於重新設計「工作被完成的時間點」。事前，負責把規則、範本、權限準備到位；當下，負責讓決策者在極短時間內知道該做什麼；事後，負責讓整個系統持續變得更可信、更透明、更能被究責。三段合起來，才是完整的答案。

本文核心研究引用自：Zhang, Z., Bhadani, A., Moeini Meybodi, M., & Machado, L. (2026). Supporting Callers' Needs in Crisis: Designing the Next Generation of 9-1-1 for Medical Emergencies. In Proceedings of the 2026 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI '26).