星期二早上九點零三分，IT Service Desk 收到一張權限申請。

Request:
Add user to Finance Reporting access

Requester:
Amy Chen

Reason:
New responsibility for monthly revenue reporting

工程師沒有先查權限表。他把 Ticket 貼進剛上線兩個月的 Access Assistant。

十秒後，Agent 回覆：

Request Type:
Application Access

Suggested Role:
Finance Reporting User

Required Approval:
Line Manager
Finance System Owner

「這個真的滿方便的。」工程師說。

坐在旁邊做使用者研究的平台 PM 問：「以前判斷這一類申請要多久？」

「兩三分鐘。要翻規則，看它到底算哪一種。」

工程師把結果複製回 Ticket，接著照原本的順序開 Excel、查部門、進 IAM Portal 檢查現有權限，再送出主管核准。

九點十二分，Ticket 進入：

Waiting for Approval

九點五十二分，主管核准。

工程師回到 Ticket，進入 Finance Application，確認 Amy 是否完成必要的 Security Training。

Training Status: Not Found

他寄信要求補完課程，Ticket 再次停住。

下午兩點十五分，Amy 回覆已完成。工程師重新確認、加上權限，兩點二十二分關單。

平台 PM 的筆記只有兩行：

Agent execution: 09:04
Ticket completed: 14:22

這張 Ticket 用了 Agent，答案也沒有錯。

但除了工程師多看了一段摘要，整份工作跟兩個月前幾乎一樣。

它被放進流程，卻沒有改變流程

平台團隊一開始沒察覺。

Access Assistant 的數字一直上升：第一個月 183 位使用者，第二個月 267 位；工程師也不是打開看看就離開，而是真的把它用在處理 Ticket。

從平台角度看，這是很健康的 Adoption。

直到 PM 跟完一張 Ticket，才把新舊流程並排：

原本
讀 Ticket
→ 判斷申請類型
→ 查權限規則
→ 檢查現有權限
→ 送 Approval
→ 檢查必要條件
→ 執行變更

現在
讀 Ticket
→ 問 Agent
→ 複製結果
→ 判斷申請類型
→ 查權限規則
→ 檢查現有權限
→ 送 Approval
→ 檢查必要條件
→ 執行變更

Agent 做了 Request Classification，但工程師仍得重做一次。因為它的建議只停在聊天視窗；ServiceNow 不認得這份結果，IAM Workflow 也不能拿它往下跑。

於是 Agent 沒有替換任何正式步驟。它只是成了工作前面新增的一個步驟。

這就是平台最容易誤判的地方。

登入、對話、Tool Call、Skill Execution 都是很乾淨的事件資料。它們能證明使用者碰過系統，卻不能證明原本的工作狀態改變了。

一個每張 Ticket 都會被呼叫的 Agent，Usage 可以很高；但若人工確認、等待、返工與交接全都還在，Cycle Time 也可能完全不動。

把一次呼叫接回一筆工作

平台團隊沒有再增加另一組大型 KPI。他們只替 Access Assistant 補上一個欄位：每次執行都要帶回原本的 Ticket ID。

Agent Execution: AE-28417
Task: INC-938251

接著只選一個工作結果來看：Manual Touch Count。

完成一張正常 Access Request，工程師實際還要碰幾次？

第一批資料沒有帶來好消息。Agent 使用率很高，但人工 Touch 幾乎沒下降。

不過問題終於變得可處理了：

Agent 已經判斷出申請類型，為什麼工程師還要再判斷一次？

答案不在模型能力。答案是結果沒有接進正式系統。

下一版沒有增加更長的 Prompt，也沒有多做一個 Agent。工程師確認後，Request Type 直接寫回 Ticket；必要核准自動建立；缺少 Training Record 的申請直接進入 Need Information，不必先排給工程師處理一次。

Access Assistant 的執行次數沒有因此暴增，MAU 也只小幅增加。

但正常權限申請終於少掉幾次人工處理。

月底的 Usage Dashboard 還在。它仍然回答「有多少人在使用」。

只是旁邊多了一條新的連線：

Agent Execution
      ↓
Task ID
      ↓
Manual Touch Count

九點零四分的 Agent 執行紀錄，終於和那張停在 Waiting for Approval 四十分鐘的 Ticket 被放在同一條時間線上。

平台第一次開始分得清楚：哪些只是有人用了，哪些真的讓工作少了一步。