西語客人的單，又派給了那個已經忙到喘不過氣的人

有一次一筆西語系的客製化詢問進來，主管直覺想到公司裡唯一能講西語的規劃師，直接把單交過去——沒注意到那位規劃師那陣子手上已經同時扛著好幾個大團，忙到喘不過氣，隔壁明明閒著的規劃師，卻因為不會西語接不了這張單。派工靠的是主管腦子裡記得「誰會什麼語言」，沒有人記得「誰現在手上有多少案子」，兩件事湊在一起才會出事。

這篇開始接下來幾天要講的，是公司內部一套幫忙決定「新客製化詢問該派給哪位規劃師」的推薦系統。它不是一次做完的，是從一個很土的唯讀小工具，一路改到現在，中間踩了不少坑，我想把這個過程誠實記下來。

派工分數怎麼算

系統會幫每一筆新進來的詢問，對每一位規劃師算出一個「派工分數」：負載分、適配分、成交率分，三個分數各自乘上一個權重再加總，再扣掉一個過載的懲罰值。負載權重最高，其次是適配，成交率權重最低——道理很直覺，手上案子已經很滿的人，就算再適合，也該少派一點給他；案子一旦超過一個門檻，就會被扣分，超過越多扣得越重，但不是直接剔除，只是排序往後挪。

語言分層不是分數，是一道硬規則

光靠加權分數還不夠，因為負載權重一拉高，很容易把語言稀缺的規劃師直接推到後面——明明只有一個人會西語，卻因為他負載比較高，分數反而輸給一個完全不會西語的人，單子就這樣被誤派出去。

所以語言另外拉出來做一道門檻：確實接過這個語言的人，一律排在沒接過的人前面，不管加權分數算出來是多少。這道門檻優先於分數，分數只負責在門檻之內的人之間排序。

新人被這道門檻坑到墊底

這道規則上線後很快就出包。一位新進規劃師剛到職，系統裡完全沒有她的語言紀錄，於是每一筆單都被判定成「沒接過這個語言」，卡在最低一層。即使她剛好完全符合某個客製規則、分數算出來是全公司最高，排序結果還是輸給一個分數低了三倍、但系統裡有語言紀錄的過載規劃師——規則比分數還大，分數再高也沒用。

後來的修法是把「語言」拆成兩件事：一個只負責顯示給人看（提醒「這個人沒接過這個語言」），另一個才負責排序。排序用的那個，只要命中強度夠高的規則，就可以跳過語言門檻往前排，但畫面上還是會老實標一個提醒符號，不會假裝沒這回事。

千分位逗號也會算錯分數

另一個踩過的坑更細：負載資料裡的金額欄位，顯示格式帶千分位逗號，程式直接拿字串去轉數字，「197,000」被轉成了 197，負載分因此算錯。這種錯不會讓程式當掉，只會讓某個人看起來異常閒，被系統多派幾張單——跟這個系列前面講過的教訓一樣，AI 或程式讀數字出錯，從來不會自己舉手說錯了。後來在轉換的地方加了一道先去除逗號的處理，才修正過來。

如果你也是旅行社

派工這件事看起來只是「誰接下一單」，但只要公司有一個以上的語言、一個以上的規劃師，背後就同時藏著負載、適配、稀缺技能三件事在打架。規則疊規則的時候，一定要想清楚哪一條規則該贏——不然像語言門檻這樣，一條規則就能讓分數系統整個失靈，而且不會有任何警告跳出來提醒你。