AI 自動化不等於無人化

前面二十四篇，每一篇都埋了一句「人站在哪一格」。這 40 個系統做下來，我花心思最多的地方，其實不是怎麼讓電腦做事，是決定人要站在哪一格。很多人以為旅行社自動化的終點是完全不用人，實際做久了才發現，決定「人站在哪裡」比決定「電腦做什麼」難得多，而且站錯位置是會直接賠錢的。

自動化的光譜

把這幾年做的系統攤開來看，人的角色大致落在六個等級：

六個真實系統，各自為什麼停在那一格

信件轉寄歸檔停在 L5，是因為錯了頂多轉錯一封信，成本極低，而且有標籤可以事後追查。通知信轉日曆停在 L4，因為解析不完整的時候，程式選擇整封不處理、改寄錯誤通知信給自己，絕不捏造內容。CRM 自動建檔也停在 L4，缺姓名或 Email 就轉人工，同一封信連續失敗三次就放棄並發通知。飯店報價入庫停在 L3，因為 AI 辨識數字終究會出錯，一律標「待核對」，不假裝它是對的。AI 回信助手只到 L2，因為報價跟承諾牽涉法律效果，讓 AI 寫草稿，不讓 AI 按寄出。郵局掛號信提醒停在 L1，系統只負責在快到期限前提醒，實際去郵局領件的動作，還是要人親自跑一趟。

三個問題，決定人該站在哪一格

判斷的方法其實可以濃縮成三句話：錯了誰買單、看不看得出來、改不改得回來。轉錯一封信、報錯一個價、匯錯一筆款，這是三個完全不同的量級，該用三種不同的設計去對待。看不出來的錯最危險，飯店房價辨識錯了不會自己跳出警告，所以才必須標「待核對」；反而是程式當掉這種明顯的錯，某種程度上是好事，因為你馬上就會知道。至於改不改得回來，任何寄出去、送出去、公開發布、付了款這種不可逆的動作，一律要壓在 L2 以下，不能讓程式自己按下去。

反模式：橡皮圖章

把人放在最後一關，聽起來很安全，但如果那個人一天要按兩百次確認，審到最後會變成看都不看就按，等於沒有審查。我的做法是把要人看的東西壓到少到人真的會認真看——成功的標準不是零人工，是把原本要人一筆一筆掃過的幾百筆，縮到只剩幾筆真的需要判斷。如果人工審查的量一直降不下來，代表的不是人不夠認真，是自動化本身還沒做完。

刻意不自動化的例子

公司內部的會議室預約工具是一個例子：整套流程已經很接近全自動，但遇到偏好的會議室全滿，系統不會自作主張換一間，而是回信問人——這套系統後面會完整講，這裡只點出那個刻意留給人的位置。另一個例子是客戶詢問的分流問卷：它給業務的是一個起點，不是一個結論，最後怎麼報價還是業務自己判斷。刷卡單裡牽涉信用卡授權的部分，則是連網頁版這個選項都沒考慮過，理由講團體文件網頁化那天會說。客訴、變更、退費這三類，永遠不會進到自動化流程裡。

「沒有工程師」與「人工審查」的關係

一家沒有工程師的公司做自動化，最大的風險從來不是程式寫得爛，是根本沒有人有能力看出它哪裡錯了。所以人工審查對這間公司來說不是保守，是唯一負擔得起的品質保證方式——這也是為什麼每一支程式的第一版都預設只讀不寫，牽涉核心營運的部分一定要新舊系統並行跑一段時間，逐筆比對過才敢真的換掉舊的。

如果你也是旅行社

導入自動化之前，先把手上每一個流程畫進這張光譜裡，看看人站在 L0 到 L5 的哪一格。講不出來人站在哪裡的流程，代表它還不該被自動化。