昨天寫，把人留在流程裡，得先給他條件。

今天寫另一半。就算條件都給了，他還是會走別的路。

一、三次被繞過

主管看了警語，還是回頭改。 考核那個專案，我在送出的地方寫了提醒，送出之後請不要再修改，後面的流程會以這一版為準。結果還是有人改。

會計在我改程式之前，自己先把資料改掉了。 他們提出一條新規則，我排進待辦，但那個月的報表他們等不及，就直接在表上手動調整。等我把程式改好，發現兩邊對不起來。

有人被手動換掉，然後信就沒寄出去。 報表產出之後，會計手動把某幾筆的收款業務員改成業助。系統照著名單去找對應的信箱，找不到，那幾封催款信就被跳過了。那次是事後補寄的。

這三件事當時在我的紀錄裡，都被歸類成「坑」。

二、我的第一個反應都一樣

不是講好不要改嗎。

不是說好等我改完嗎。

這個欄位不是這樣用的。

我現在看這三句話，它們有一個共同點，主詞都是我。 我講好的、我說好的、我設計的用法。

三、但每一次回頭看，他們都有理由

主管改，是因為他後來知道了新的事情。 共識會議之後他對某個人的評價變了，而我的流程裡沒有一個「改」的入口。我只給了他一個送出，沒給他一個修訂。他要修訂，就只能回去動原本那張表。

會計手動改，是因為他這個月就要用。 我的排程是下個月，他的結帳是這個月。他不是不想等我，是他等不起。

收款業務員被換掉，是因為職務真的調動了。 那不是亂改，那是現實。而我的系統假設一張單出來之後，負責的人不會變。

所以這三次不是他們不守規矩。

是我設計的那條路，沒有通往他們真正要去的地方。

四、被繞過的位置，就是我漏掉的需求

想通這件事之後，我對「被繞過」的看法整個變了。

一個人要繞過一個系統，其實是有成本的。他要自己算、自己改、自己記得哪裡動過手腳，而且萬一出事是他要解釋。

沒有人會為了好玩去繞。他繞，是因為那樣比較省。

比較省就代表我那條路比較貴。貴在哪裡，那就是我漏掉的東西。

所以現在我看到有人手動改了什麼，第一件事不是去問他為什麼不照流程走。我會去看他改的是哪一欄。

那一欄通常就是答案。

五、堵死跟留痕，是兩種不同的設計

不過這裡有一個我很晚才想通的分別。

知道被繞過之後，最直覺的反應是把它堵起來。把欄位鎖住、加驗證、讓他改不了。

我做過這件事，而且發現它的效果很差。

因為堵住一條路，他會走更遠的那一條。 系統裡改不了，他就自己開一份 Excel 算；表單鎖住，他就用訊息私下跟人講一聲。

而一旦他走到系統外面，我連他繞過了都不知道。

堵死不會讓繞過消失，只會讓繞過變得看不見。 而看不見的繞過，比看得見的危險很多。

所以我後來的做法換了方向。

考核那個快照就是這樣來的。我沒有鎖住那張表，主管還是可以改，他要改就改。我做的是在送出的那一刻把內容複製一份，後面的流程走那一份。

他的修改權保住了，而我要的一致性也保住了。 兩件事沒有衝突，衝突的只是我一開始的想法，我以為要達成一致性就得禁止他改。

六、我設計的其實不是流程

寫到這裡我想講一件更根本的。

我一直以為自己在設計流程。

但我能設計的只有系統，而系統只是流程裡面，可以被程式表達的那一段。

剩下的部分一直都在。會計心裡的那條判斷、主管在走廊上講的一句話、業助之間互相幫忙接手的默契，這些東西在我來之前就存在，在我做完之後也還在。它們沒有被我自動化，也沒有消失，它們只是不在我畫的那張圖上。

所以「使用者沒照設計走」這句話本身就有問題。

他沒有不照流程走。他走的就是流程，只是那一段我沒有畫進去。

明天寫交出去之後的事。這幾個東西現在都還在跑，但我想問一個比較難的問題，如果我明天離職，它們還活得下去嗎。