資訊部門工作中很大的部份在於維護系統與使用者問題的解決，對於發生的問題如果可以詳細記錄其發生原因與處理方式，日後除了在維護上，可以縮短問題查詢的時間，在規劃軟硬體設備需求與更換時，亦可以作為一個參考依據。

稽核重點：系統異常記錄是否有將問題發生狀況與處理情形記錄？電腦系統的維護記錄是否記錄確實？是否可以與工作日誌記錄表相互勾稽。

提供資料：系統異常狀況記錄、電腦系統維護記錄
電腦系統維護記錄主要記載使用者提出的各種電腦系統維護的問題，並將處理方式記錄以供日後維護時的參考，或者從中可以了解到公司所採用的硬體設備是否穩定，如相同的問題常常發生，那可能是該批硬體設計上的問題時，日後在採購硬體設備時，就必須要衡量是否要更換硬體的規格以及採購的供應商。

表格主要記錄問題提出申請日期、使用者、問題描述、處理方式、處理人員、處理日期、花費時間等，如果電腦維護的工作量很大時，勢必會有維護人力資源負載的問題，這時候可能就必須再增加希望完成日期、預估完成日期、實際完成日期等欄位資訊，工作日後人力規劃上的參考依據。

如果維護的需求超出負荷，那麼資訊主管應該檢視公司的設備是否有使用上的問題？因為維護的問題持續攀高對於資訊部門的績效是一項扣分項目（需耗費大量人力資源，而無法處理其他事務），當公司規模大到某一程度時，設備的採購成本、維護所需的人力成本，IT 主管都必須能夠清楚掌握，並藉此衡量是否將此種維護工作外包，在成本及效益的衡量下，找出一個最好的解決方式。

系統異常狀況記錄，以我們公司為例，主要記載伺服器的異常狀況，包括異常發生日期、伺服器名稱、狀況說明、修復步驟、處理人員以及主管審核等項目。這些異常記錄同時必須反映在工作日誌檢核表上，以作為相互勾稽的需要。伺服器的運作是否穩定，關係著公司的營運是否正常，一點都不可輕忽，當有問題發生時，必須依據立即處理，情況嚴重者，更必須依據緊急應變計畫（後面篇幅會提到）所規範的 SOP 進行處理，預估處理時間、公告同仁周知，並往上呈報處理結果。

全系列文章列表