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第 12 屆 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 25
1
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換位思考?以人為本?談談網頁的設計思考吧!系列 第 25

得來速的等待哲學

等待是一件勞心費力的事情,但有些店家總是可以把等待轉換成另一種模式。每次連假前後到麥當勞,總會看到旁邊的得來速大排長龍。得來速方便的程度不言而喻,今天來談談得來速的設計和巧思吧。

如果說得來速的設計是為了方便開車族,不用下車並且能快速取餐,應該沒有人會反對。既然主要的訴求是「不用下車」和「快速」的話,麥當勞又是如何設計它的服務流程的呢?

第一步驟:點餐
從一進去得來速車道時,服務人員會主動透過對講機詢問你要點什麼?你所點的餐會在螢幕上呈現,由於你不會面對面見到點餐人員,因此他有可能聽錯、你也是,藉由螢幕可以讓雙方都確認餐點正確性。

第二步驟:結帳
點完餐後,需要駛到下一個窗口結帳,在你行駛的過程也是等待的一部份,只是因為你有事做,通常不會有感覺這是等待的一部份。

第三步驟:取餐
到了最後一個窗口,通常你能在快速的幾分鐘內拿到餐點。但偶爾服務人員也會跟你說薯條目前現炸要稍等哦,會請你開到旁邊等餐,避免影響後面塞車。但值得注意的是,服務人員通常會先給你一部份的餐點,等現炸的完成後,把最後的餐點炸好送到你車上。

針對整個看似很普通的得來速,我想提出三個我認為的好巧思:

  1. 從點餐到結帳:
    點餐和結帳非單一窗口的情況下,一旦你點完餐,廚房就可以開始動作。你在行駛到下一個窗口其實也是等待過程的一部份,但你是沒有感覺的。讓你有事做,你就不會覺得等很久。
  2. 當你的餐點要等的時候:
    先給你一部份的餐點,讓你知道你的餐點正在製作中。
    就有點像是網頁的進度條,先給你 85% 的餐點,告訴你的薯條是最後 15%,只需要再等一下子就可以完成囉!進度條真的是降低人類等待焦慮感極有成效的好東西。
  3. 等待的餐點完成囉:
    服務人員會在跟你說餐點要稍等時請你駛去旁邊,避免影響通道。在餐點完成後,服務人員會將餐點送到你車子旁邊,不得不說,我每次在這時會有一種麥當勞服務很好的感覺 XD
    在藉由好的服務下,讓你忘記剛剛等待的不耐煩,真是很有用的策略 XD

主打快速的得來速,在短短十分鐘不到的消費過程,蘊含著得來速的等待哲學。


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