#odoo #開源系統 #數位賦能 #E化自主

實體通路與電子商務最大的差異，應該就是實體通路很明確的有個服務你的窗口，當商品有問題，或者需要深入了解商品，很明確的有現場人員可以服務，也因此在疫情前，許多年齡層較大的客戶群來說還是習慣在實體通路進行購買，因為安心。

時代的巨輪下，電子商務的服務範圍持續擴大，尤其在疫情下可以發現許多年齡層較大的客戶也開始接受透過電子商務的方式購買商品。而如何滿足這些跟上潮流的大齡長者們以及許多消費者們想先詢問再決定的安全感?便利的聯絡管道就顯得很重要。

想想如果一樣的商品，分別在1.找不到客服窗口的平台、2.有明顯可詢問窗口的平台，就算價格有些許差異，只要差異不大，你會選哪個呢?

許多人也許說最便宜的那一個，但也會有一群人告訴你現在網路詐騙太多了，陌生品牌不熟悉，當然選有問題可以馬上有窗口的平台購買比較有保障阿!
由此可見，網路品牌眾多，當你要讓潛在客戶第一時間減少猶豫願意購買，絕對不是只有價格，客服窗口也是個重點。同時在另一個意義來說，線上客服反倒是一種提升銷售額的必要路徑。讓我們來看看odoo是如何思考與運作線上客服系統的吧!

模組名稱：線上客服

功能

• 即時線上服務
  
  
  當客服人員登入系統時，odoo網站右下角可以看到有線上客服人員對話視窗開始運作，訪客可快速透過視窗與客服人員聯繫。而客服人員後台操作其他畫面亦可即時對話或者查詢訪客資訊，不會影響接收對話訊息。

• 預設快速回應
  
  在系統內可預先設定常用對話之範本，快速讓客服人員透過快捷方式回覆訪客。

• 訪客紀錄
  
  
  odoo後台記錄了訪客造訪網站的紀錄及對話內容等資訊，讓客服人員需要追蹤或了解訪客需求都可以在後台快速查看，引導並協助訪客獲得需要的購買資訊。

• CRM串接
  
  odoo透過線上客服轉入CRM潛在商機也有快捷鍵，並且在商機中保留完整的對話紀錄，方便追蹤與處理客服時可快速知道客戶需求。

• 客服評比
  
  針對客服評比可以快速檢討客戶需求與不足需改進之處。

應用

公司透過odoo創建網站，則可以快速直接透過開啟線上聊天功能，但也有些公司已經有另外的網站，只是想要把線上客服資訊串進odoo系統內管理，odoo也有提供相關的資訊供您快速串聯。

結論

客服管理一直都不是一件輕鬆容易的事情，除了要面對第一線客戶的各種疑難雜症外，如何快速了解客戶目前的需求，協助他們認識公司的商品與服務如何幫助他們解決，並且獲得客戶滿意等等等，好的客服流程不會只是接收客戶的抱怨，它反而是創造營收流程的第一步。提供客服人員更多且更好的資訊管理後台，除了可更快的了解客戶目前的需求，針對客戶的歷史交易資料進行快速查詢，還可以保留完整溝通紀錄，在當客服單位要交接個案給相關後續對應業務窗口時可以更迅速與完整。除了以上這些日常作業的效率提升，當發生特殊事件時，這些紀錄除了可以釐清爭議，也可以提供企業定期回饋檢討機制的資料來源，創造更好的流程進行後續服務。

綜上所述，公司想要擁有完整且可自我掌握的客戶服務紀錄軌跡，勢必要有提升企業數位治理的決心與企圖，尤其第一線人員除了需要先進的科技資源協助工作運作順暢外，管理階層也需要有更即時與完整的資訊可以進行後續流程管理與績效評估，這些資訊的收集不只是為了日常營運所需，更是企業在定期進行產品行銷整體規劃的重要資訊來源。

參考文件：

• odoo官網-應用程式：線上客服

Day19預告：電子商務與行銷篇-活動