前言

Hi，鐵人賽第二天，跟大家聊聊溝通，預計會陸續寫幾篇相關的主題，今天來分享平時的觀察。

在敏捷思維當中，人與人之間的交流互動是個重要基礎，敏捷宣言第一句「個人與互動重於流程與工具」也傳達了強烈訊號。在這互動過程中，我們該如何保有效率，章顯 Scrum 的「尊重」與「勇氣」價值觀，達成有效的溝通？讓我們看下去。

了解你的溝通對象

溝通是雙向的，彼此產生思想上的交流，了解溝通對象是基本功。可以依自己的觀察進行簡單的分類，以對象能夠接受的方式進行對話。

這個道理很簡單，但很容易忽略，我們可能都看過周邊一再返覆的無效溝通，甚至這是部分讀者的日常。讓我們從一份空白文件開始，寫下你的觀察，從「對方是個…」與「我應該要…」來發想。

例如：

透過這個練習，讓自己有機會了解他人，隨時擴展自己的觀察能力。而這並沒有標準答案，是個非常自由的探索。

用對方的話語

當我們「知道」對方是誰，就較能「入境隨俗」地讓溝通更為順利。

每個人有自己習慣的用語、形容詞、名詞，在專有名詞的表達上也有自己的習慣，例如：英文縮寫、英文全稱，或以中文表達，如果你的反應容許你切換這些用詞，試著使用對方習慣的用語進行溝通，除了減少歧議，也更有親切感。

若雙方都是即時翻譯高手，你會觀察到兩套表達的詞彙不停流竄，十分有趣。

文字語調

語調(intonation) 是什麼？維基百科如此解釋：

是指說話者交談發聲的音調，即說話者依據個人心情（態度、個性），讓聲調的高低輕重音調，再附加上發聲的高低輕重音調；前者是文法上的音調、後者是心情上的音調。

文字表達上缺了語調，這很容易引起誤會。

在這通訊工具發達的年代，使用文字溝通儼然成為日常，軟體開發團隊更是如此。不過單純的文字表達通常是嚴肅的，適度使用口語化的表達會有改善。此外，貼圖與 Emoji 的使用率也越來越高，它小巧、可愛、一圖表千言萬語 (通常啦…)，也能緩和氣紛。

大聲

在溝通中「大聲」會不會贏呢？現在看來機會渺茫，特別在資訊流通時代，單純大聲這種「物理」攻擊，少了合理性終究站不住腳，成為一種無理取鬧。

我想你我都不喜歡在談論過程中，音調逐漸升高、音量越趨放大，按耐不住性子，如果自己是這種效果的輸出者，不妨檢討一下，明明是來解決問題的，卻種下了更多不必要的變因。

適時切斷對話

有時候，你真的拋出了一個難題，對方很難在第一時間回答你，中斷對話是個可以考慮的選項，也讓對方能夠喘口氣。迫於形勢你可能需要對方在特定時限內提供回應，延期並表達期望的時間有時可發揮奇效，例如：「我們再想一下，2 點時再討論好嗎？」

不設陷阱

現在大家都很聰明，在言詞之間挖洞等對方跳，很容易引起反效果。或許自己會沉浸在各種優越感當中，殊不知多是早被看出套路，反而讓溝通提早破局。

這有時候會跟「引導」方法產生一些誤會，引導會透過一系列有意義的問題，試著讓被引導者逐步找到自己需要的答案，而這件事情就圓滿了。但若把這個方法，用在取得引導者自己想要的答案，就是像是一種「誘導」，表現起來如同拷問一般。

點出主題與提供具體看法是比較建議的，例如：「這樣會不會讓使用者產生誤會呢？因為這邊的文字顏色太過接近了，是不是加大它的差異會比較好？」，因為有具體建議，雙方能有個著力點接續討論，這才有機會達成有效溝通。

比喻適可而止

延續前面的概念，人與人之間的理解時常不同，標準也不同，曾經在某個地方看到一段有趣的問答，大意是這樣的：「資深工程師要具備什麼能力？他心通」，與這類似的，你可能也常聽到「通靈」一詞在軟體或設計界出現，描繪了需求不明確的情況，需如通靈般地猜想。

日常溝通也是如此，我們需要明確傳達期待，避免他人過度猜想，不要再讓別人繞遠路。有時候我們可能會利用一些「比喻」來描述，但要知道比喻是用來加速理解，而不是加大理解的困難，需要確保例子足夠簡單、符合對方的背景，甚至需要因人而準備不同版本的比喻。

他人若不認同

看個生活中的例子，或許我們觀看了一部影片後，隨即產生了劇情無聊、導演來亂的、演員不好看、特效廉價，或許不是真心討厭，但任何一部影片背後花費的心力往往是難以想像的。如此輕鬆的「不喜歡」、「不認同」、「否定」等評價是個人主觀自由，為此他人的「不喜歡」或「不認同」對我們來說頂多是一種提醒，沒有別的了。

我們不需要專注在喜歡與不喜歡的表象上，但若還是非得做點什麼，以下或可嘗試：

• 換位思考，找出對方想要的是什麼。
• 評估自己的信用，是否足以說服他人、我還需要準備什麼來加強說服力。
• 審視自己的表達方式，是否無意間遮蔽了真正的好處，反而傳達了次要的重點。
• 他人是否在氣頭上？是否被雜事纏身？也許你該找個更好的時機。
• 與拒絕者討論怎樣的方案是更好的，讓這個「拒絕」也帶有意義。
• 考慮接納他人的想法，從中疊加，再造新的方案。

此外，也別讓這個害怕不認同成為你溝通上的障礙，在團隊中我們鼓勵公開表達，陳述自己想法，提供回饋給各人事物，這是支持團隊透明的重要關鍵。

後記

每個人都有自己的觀察方式，結果也不盡通同，在溝通、互動、交談、表達等等方面上你有想與大家分享事情嗎？歡迎在留言區一同討論。若能夠與自己的團隊一同思考，相信會帶來不錯的結果。