走到一半的第15天,坐下來個喝茶,聽我把這MIS的日常管理再小結說明一下
重新整理一下,在MIS[日常管理]的部分,含本篇小結一共寫了8篇。
項次|DAY|系列文章名稱| 管理問題及主題
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1|08|AR管理 | 老闆交辦的事
2|09|資訊服務申請 | User期待你幫他解決的問題
3|10|MIS部門週會工作進度追蹤|MIS內部工作進度追蹤
4|11|MIS部門主管月會報告管理|主管會議簡報的管理
5|12|機房工作日誌|機房工作每天必要的紀錄
6|13|MIS部門耗用工時及工作進度檢討|部門績效檢討
7|14|MIS文件知識庫|整理文件及內部IT知識交流
8|15|整理及管理分享|整理及小結
說穿了,我就是想將這些日常每天工作上會發生的事情,紀錄在一個平台、事情管理靠系統幫忙輔助提醒、發生過的事情保留變成部門知識庫、甚至這個平台可以將MIS內部的知識交流及分享留下來,最後我們用這個平台展現部門及個人的績效。
MIS日常的細節當然不只我這七篇的描述,例如:
這些問題都很實際但涉及可投入資源的差異、管理的設計及價值的產出,在原本在一些文章有談這些議題,但因為篇幅越寫越多無法應付每天的交稿壓力,最後我幾乎都刪除了。
MIS的KPI不好訂,尤其多數公司對MIS的要求是:沒要你有創新,請維持正常營運就好。網路順暢、電話通、系統正常運作,需要你時隨叫隨到,有問題最短時間回復正常,如此而已。
這種對你沒太多期待,只希望維持正常營運的最小要求的部門及人員KPI真的不好呈現。
寶寶心中苦,寶寶不是不說,而是不知道怎麼說...這真的是MIS的無奈啊!
但每次公司要訂目標還是會要MIS提出指標和目標數字。
有些目標導向有想法的公司會導入BSC(平衡計分卡),從財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面展開到各部門訂定KPI,MIS當然也是其中一個部門,服務的對象是內部客戶。筆者認識的有些公司就是導入BSC去訂定MIS部門及人員的KPI,雖然制度良好,但很容易在執行時變調:變成一個上有政策下有對策、為搶獎金而KPI、為KPI而KPI的企業巨塔故事。這裡不提,有興趣的邦友自行去Google BSC平衡計分卡可以找到一堆KPI範例。
不過本系列文章一直在提MIS的績效,免不了你的老闆那天要你用數字呈現KPI證明你的績效,這邊就提幾個業界MIS常用的KPI給大家參考。
作業別|KPI|定義/公式| 目標(範例啦)
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Help desk|帳號權限申請作業處理效率|(需求完成日<=實際完成日)之件數 / 總申請件數|>98%
Help desk|User服務需求單處理效率|(希望完成日<=實際完成日)之件數 / 總申請件數|>95%
系統開發能力|資訊開發需求單完成率|(需求完成日<=實際完成日)件數 / 總申請件數|>95%
系統開發能力|表單開發需求完成度|電子表單開發驗收數量/需求總件數|>=80%
系統及網路維護能力|備份及LOG稽核執行完整率|正常執行檢核總數/應備份及LOG稽核總數|>95%
系統及網路維護能力|系統可用性|(總上班時間-系統中斷時間)/總上班時間|>99%
系統及網路維護能力|系統故障處理效率|系統中斷時間<=RTO(定義的復原時間目標)|100%
其他|IT系統操作手冊製作|新進人員系統操作合格通過率|>=80%
其他|IT系統教育訓練開課|新進人員已上課數/新進人員應上課數|>=90%
如同我第一篇文章寫的:有紀律的員工、有紀律的思考、有紀律的行動,才會讓MIS的業務在企業變得更有效率,MIS人員在企業的地位更專業且更有價值。
老實說Redmine是設計給軟體開發的Issue Tracker及專案管理使用,直接套在MIS的日常作業管理並不是最好的工具,所以在應用上很多都是「變形」在應用,例如我大量運用「追蹤標籤」做為不同表單的分類及統計類別。「變形應用」並不是對錯問題,而只是為了可以使用Redmine解決MIS管理上的問題採取的方案而已。
如果你的企業有資源使用更好的商業工具或有能力自行開發適合的系統那我要恭喜你,不是每個有心的MIS都會這麼幸運,請好好珍惜這個資源。
無論用甚麼工具都行。
我分享Redmine在MIS日常業務的應用只是一個,
的
思考和管理實踐過程。
「MIS日常管理」分享完了,下一階段開始分享「MIS的異常管理」。