從昨天的案例中，使用精煉再轉化的回答，終於讓你全身而退。今天我們來重新來看這件事。

老闆為何那樣

在踏入老闆辦公室之前，先想一下什麼是「導火線」

• 下屬講話沒重點
• 專案沒有進展，一拖再拖
• 下屬沒有想法跟對策，直接上報等下指令，沒有積極度
• 下屬不知道問題的原因

精煉

讓我們再次回顧你的專案組員的抱怨:

慘，頭都洗了，系統都做好了，才跟我說現在做出來的功能不合用。之前還跟我牽拖說是功能不好用才沒人用，我就照你的需求去做你跟我說不好用。後來好啊，就都照他要的改給他，上線完第二版才跟我說什麼，已經有用別人的系統一段時間了，用很習慣了，除非我的系統長的跟他們原本在用的一樣，不然根本不想用新的系統，還說我們不懂他們的「遊戲規則」。啊現在是怎樣，叫他們驗收催幾次了，都不要結案啊。

我們當然不可能原話照搬，必須從中找到重點，你的專案組員想表達的現況是:

• 已依照客戶需求開發，也依照後續提出的需求修改，客戶卻反應系統不符合現場使用
• 客戶已使用其他系統一陣子
• 他牌系統使用體驗優於自家系統/客戶已習慣他牌系統使用模式
• 客戶使用新系統意願低
• 客戶不願完成驗收，或完成速度慢

轉化

我們從組員想表達的現況，思考一下可能的原因脈絡:

• 現狀已與需求提出時不同，客戶知道現狀也嘗試提出修改，對使用意願仍沒有幫助
• 客戶使用意願低，得不到支持，驗收意願低

針對這些問題，提出解決方法：

• 無法符合使用情境 -> 去現場了解使用情境，了解他牌系統操作情境，提供客戶解決方案
• 帶客戶走過一次驗收 -> 提高驗收速度與動機
• 客戶使用新系統意願低 -> 請對方提出他想要的

有了解決方法，再來就是時間了。定下一個預計完成的時間，如果事情還不明確，無法決定什麼時候完成，就先定下一次檢視的時間，讓聽者知道這件事是「有期限的」且「持續被追蹤的」。

考前猜題，雙重保險

只想了一個解決方法，似乎不夠保險，萬一現場發生了其他問題呢?可以先想一想是否有其他可能的問題：

• 客戶不願意溝通 -> 帶個跟客戶比較熟的人或社交能力高的人去
• 不懂客戶的「遊戲規則」-> 事前多溝通表達善意，從中了解客戶實際的想法與工作情境

我們再把剛剛想到的整理一下，變成你跟老闆報告專案狀況的句子：

最近遇到客戶遲遲不驗收的問題 (直接點出問題)

我們已經先致電了解狀況(當下處理方法)

客戶反應系統不符合現場使用，有提到跟現行使用的系統操作上有差異，但對此客戶還沒有辦法提出明確的改善點 (現況與原因)

我們預計在X月X號去現場了解使用情境，帶客戶走過一次驗收。 (解決問題的方法與時程)

可以結案的話當天就能結案，不行的話我會提一些解決方向給客戶參考，請客戶在X月X號在決定一版要改善的點。 (問題預計解決的時程)

為了避免客戶不太理我們，我找了跟這組客戶比較熟的OO一起去。 (雙重保險)

利用這樣的方式，我們將原本專案當中的問題精煉出來，並轉化成明瞭且從原因到解法都完整的簡短報告。

或許你會疑問，既然說出來肯定會被責備，那為什麼還是要說呢？我們不能報喜不報憂嗎? 明天讓我們來思考透明度對專案的重要性。