每一個人，無論是你的老闆或者是同事，甚至是家人，對於未知或壞的消息總有較為激動或負面的情緒，這是非常正常的。

而令人出現這些情緒的理由不外乎:

• 知道壞消息，而且暫時沒有有效的解決方法
• 太晚知道壞消息，已經來不及補救或補救效果有限
• 一直以來的認知跟壞消息不同/沒有取得正確的消息
• 對方試圖隱匿消息

而這似乎是個惡性循環，因為怕對方生氣，所以不敢說出現況或現在遇到的問題；而越不敢說，到問題被發現的時候，通常已經非常嚴重，對方會更加生氣。

通常面對他人的情緒，無論是對老闆或者同事，我們都會選擇忍耐與試圖克服害怕的情緒。但作為PM或團隊裡的一員，有沒有更好的方法呢?

建立心理安全感

如果團隊成員間互有默契，即使說出壞消息，也不會因此被嚴重責備、懲罰或孤立，團隊成員甚至會互相幫忙，一起想辦法度過難關，即使是要面對客戶或老闆的責罵也會一起面對。如此一來，團隊成員在遇到困難時，能夠在第一時間尋求幫忙，有新的或不一樣的想法也有較高的意願表達。

這或許對一些團隊來說是需要練習的。若團隊過往氣氛較為嚴肅，可以思考:是否覺得只要「嚴肅看待」、「嚴刑峻罰」就一定可以降低問題的發生呢?若否，那麼可以先請團隊成員在聽到壞消息的時候，先學習控制情緒，讓專注力在事情而非個人身上。同時，要有 「共好」 的認知—專案任務是屬於團隊中每一個人的，順利完成專案才是「團隊的成功」，先想如何解決問題而非「抓戰犯」，才能有利於問題的解決；當團隊建立起互助、一起面對困難的氛圍，隱匿問題、美化現狀的狀況才能獲得改善。

現況的透明度

心理安全感的另一個層面，是對於事情的 「透明度」 。團隊可利用每日立會或日報、日誌的方式，來讓團隊成員互相知道彼此的狀況。而提升現況透明度的初期，可能會有些成員不太適應。一是擔心現況被比較或檢視，二是認為每日回報相當花費時間。

當現況透明，團隊成員間多少會有比較心態，需要換個角度，讓比較成為一件正向的事。例如:某位成員交付速度較慢，但對程式品質的要求較高，除了自行要求程式本身的架構與寫作風格，也會多著墨於測試的撰寫。這時團隊成員就可向該位成員學習程式架構設計的方法與如何寫測試，當程式品質提升，對於程式維運或交接也有正向幫助，此時團隊成員也不會只從單面向的「他完成的速度比較慢」去看待事情；而每日回報會花費時間的主因，原因仍是「擔心寫的不好/表達的不好會被責備」。可以先訂定每日回報要點，例如:昨天做了什麼、有遇到什麼問題或需要討論的、今天預計做什麼，不需過於注重回報的格式，即使只有通訊軟體上簡短的幾句話，只要足以讓團隊成員了解現況就行。即使對回報內容有疑問，也盡量不以質問的方式來詢問，以 「想了解一件事」 的方式，逐步釐清狀況。

當團隊成員擁有心理安全感，能夠互相坦承，才能進行進一步的合作與對話。明天，讓我們進入三步方法的第一個步驟—洽。