上一篇簡單的介紹什麼是 iTop，提到了 ITSM 與 ITIL 這兩個很重要的名詞，ITSM 即為 IT 服務管理(IT Service Management)的縮寫，其主要目的為加速服務交付的品質和速度，提升客戶的滿意度。很多時候，它不僅用於管理和支援 IT 系統，還在管理企業的各種流程和服務方面發揮著重要作用。

ITSM 的核心功能在上一篇 iTop 簡介中已經大致描述過了，之後我們將針對各項功能逐一詳談。因此，我們可以將 iTop 理解為只是眾多 ITSM 解決方案的一種。

什麼是 ITIL?
資訊技術基礎架構資料庫(Information Technology Infrastructure Library)簡稱 ITIL，其背景起源於 1980 年代英國政府為了解決 IT 服務品質不佳的問題，整合了政府機關已使用的管理知識，逐步發展出一套 IT 服務管理的實務方法，我們可以將 ITIL 視為 IT 服務管理的最佳實踐框架。

最新的 ITIL V4 已於 2019 年正式發布，由於 iTop 採用的是 ITIL V3 版本的框架，因此我們仍然會以 ITIL V3 版本進行介紹。雖然 ITIL V4 放棄了 ITIL V3 對服務生命週期的大部分引用，但是 ITIL V4 服務價值系統中的活動很容易讓人想起 ITIL V3 服務生命週期，現今 ITIL V3 仍然是可用於定義服務管理流程的有效指南。

服務生命週期是 ITIL V3 的核心概念，主要由以下生命週期階段組成。

• 服務策略(Service Strategy)：如何在服務的生命周期中創建價值並定義服務策略。
• 服務設計(Service Design)：設計新的或改進現有的 IT 服務，以確保它們能夠滿足業務的需求。
• 服務移轉(Service Transition)：將設計好的服務投入運營環境，確保服務能夠成功的部署，以及相關的組態與變更管理。
• 服務運作(Service Operation)：服務的日常管理和運營，確保服務能夠穩定的運行，包括事故與問題的管理及支援。
• 持續服務改善(Continual Process Improvement)：透過不斷的監控與測量服務的品質，使服務能夠適應不斷變化的業務需求。

每個生命週期階段又包括以下幾個關鍵流程

服務策略(Service Strategy)
旨在確保 IT 服務與業務目標高度一致，提供明確的方向和決策框架，以支持組織的長期發展和競爭優勢。

• 策略管理(Strategy Management)：制定全面的 IT 服務策略，確保服務能夠支援業務目標和戰略，並確立服務的定位和價值。
• 服務組合管理(Service Portfolio Management)：確保 IT 服務組合中的所有服務均能滿足業務需求並創造價值。
• 財務管理(Financial Management)：涉及 IT 服務的成本管理、預算編制和財務規劃，以確保資金被有效分配和利用。
• 需求管理(Demand Management)：旨在了解和預測業務需求，確保 IT 服務能夠靈活應對變化的需求，避免資源過度或不足。
• 業務關係管理(Business Relationship Management)：確保 IT 服務準確反映業務需求和優先權，使雙方的目標與期望能夠一致。

服務設計(Service Design)
當在設計新的或變更現有的 IT 服務時，確保服務的品質在投入運營前都能夠符合業務和用戶的期望。

• 可用性管理(Availability Management)：確保承諾的服務在商定的可用性目標內運行。
• 服務目錄管理(Service Catalogue Management)：確保所有運行的服務及其狀態都記錄在服務目錄中，並且可以被需求方進行訪問。
• 服務水平管理(Service Level Management)：確保承諾的服務水準滿足服務水準協議 (SLA)，例如服務的回應時間、交付時間和解決時間等指標。
• 供應商管理(Supplier Management)：管理與外部供應商的關係，以確保他們提供的服務符合要求。

服務移轉(Service Transition)
將設計好的服務順利引入運營環境，確保服務的成功部署和穩定運行。

• 組態管理系統(Configuration Management System)：確保服務資產和配置項(CI)的完整性和準確性，維護組態管理資料庫(CMDB)，以支持其他 ITIL 流程的運行。
• 服務測試與驗證(Service Testing & Validation)：對新服務或變更服務進行驗證和測試，確保其符合設計規範並能夠在運營環境中正常運行。
• 發行與部署管理(Release & Deployment Management)：規劃、安排和控制軟體與硬體的發行和部署，確保新的或變更的服務能夠在運營環境中順利運行。
• 知識管理(Knowledge Management)：通過收集、分析、儲存和分享知識資訊，減少重複發現知識的需求，以提高效率。
• 變更管理(Change Management)：確保所有的變更能夠得到有效評估、批准、協調和實施，從而減少服務中斷和風險。

服務運作(Service Operation)
強調及時和有效的服務交付，以確保 IT 服務在日常運營中能夠穩定運行並符合用戶和業務的期望。

• 事故管理(Incident Management)：管理和解決 IT 服務中的故障和問題，確保服務能快速恢復正常，最小化對用戶的影響。
• 事件管理(Event Management)：監控和檢測 IT 服務中的事件和警報，並對其進行管理和處理，以減少對業務的影響。
• 問題管理(Problem Management)：針對常見或重複發生的故障進行根本原因分析，制定長期的解決方案，以減少未來故障的發生。

持續服務改善(Continual Process Improvement)
通過不斷的評估、監控和改進來提升服務管理的效率和效果，更是貫穿於整個 ITIL 框架中各個階段和流程的一個持續的活動和精神。

導入 ITIL 的好處?
導入 ITIL 不僅能夠優化 IT 服務管理流程，提高效率和服務品質，還能夠改進組織整體運營的效果，促進業務的持續增長和競爭力。

在快速的介紹完 ITIL 的概念與流程，相信大部分的朋友還是似懂非懂，或者又不知從何開始下手。其實 ITIL 有點像是 IT 維運之巔的内功心法，許多經驗不足的新手小白學完回到企業後他不知道怎麼用，便沒辦法開始落實。

此外，ITIL 只是最佳實踐並沒有訂定具體的作法，我們還必須依照企業本身的特性與文化，建立一套適用於組織自己的方法。隨著工作經驗的累積與接觸更多的流程之後，不同階段再回頭來看 ITIL 都能有不同的領悟，或許哪天這本心法就會一下子打通你的任督二脈了。

就讓我們藉由 iTop 這套開源 ITSM 解決方案，慢慢地體會 ITIL 想要表達的思想與好處，打開我們的視野往更高的層次成長吧。

參考文件

1. https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3
2. https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Strategy