如果你曾經在餐飲業或零售業工作過，一定知道「排班」這件事有多讓人頭大。要顧及法規、滿足營運需求，還要兼顧同事的請假、突發狀況，排班的人往往就像在玩一場複雜的拼圖遊戲。
我的朋友水獺，正是那個「負責拼圖」的人。她對公司的規則和限制瞭若指掌，也累積出自己的一套排班邏輯，但即便如此，每當 Excel、排班系統和突如其來的「我臨時不能上班」訊息交錯在一起時，她還是會覺得焦頭爛額。
這也是為什麼我選擇「排班」作為第一個案例：它夠貼近現實、夠經典，也足以揭示需求與工具之間的落差。接下來，就讓我們從水獺的經驗談起，看看這個人人都懂的煩惱，能不能在生成式 AI 與自動化工具的輔助下，找到新的解法。
第一個案例，我選擇的是一位綽號為水獺的朋友（簡稱水獺），她在餐飲業任職時遇到的最大煩惱 — 排班
選擇排班作為第一個案例之原因有三：
許多零售業、餐飲業都必須面對排班問題
舉凡門市、餐飲店鋪，由於本身都是長工時的時態，在需要遵守勞基法的前提，勢必以二段班或三段班形式排班以滿足店鋪的營運需求，因此如何排的好、排的合理，員工都能得到合理休息，慢慢的也在服務業的管理層自成「排班哲學」。
工具很多，但最後依然得將結果寫回 Excel
公司曾意圖為第一線同仁解決問題，從原本紙本排班、轉變為協助制訂好公式的 Excel，再到後來導入系統，然而即便導入系統，卻依然要回寫 Excel，這導致我朋友水獺必須重工作業。若一切只寫一次都還好說，如果有員工臨時說他有要事而必須調整班表，導致水獺必須兩邊修修改改，這又是另一個故事了……。
水獺的案例可謂經典案例
如果你曾經負責排班這項工作，我想以上情境你都再熟悉不過。更甚者這其實只是眾多排班地獄的其中一例。
水獺對於該公司的排班條件與限制瞭若指掌並且已自行收斂標準化
最下方是我與朋友水獺訪談的第一部分 - 使用者需求整理。在訪談過程，通常我希望能與受訪者以聊天的方式，使其在無壓力下自然說出答案，這樣的氛圍輕鬆之餘也能取得最客觀的內容。訪談過程我也會以文字形式分享給大家，期望能帶給大家一些想法，興許能套用在各種排班情境中。
在討論這個段落時，我會視對話內容彈性穿插相對應的問題
比如說在討論到「現行方式最大的痛點是什麼？」通常這個問題在水獺正在排班當下詢問的話，得到的結果是最多的，但同時也是會參雜各個問題的解答，因此這個問題所需要保留的會是「痛點」。
痛點指的是在完成目的以前，在流程或執行過程上讓人感到需要花費不合理時間處理、高成本、步驟繁雜、具有技術障礙、帶有心理壓力的環節；通常會夾帶以下情緒：「痛苦、麻煩、挫折、需求未能滿足」
在水獺的回答，我發現她說過「需要把資料 Key in 到公司的特定 Excel 檔案，而且 Excel 裡有預設的公式」，這句話帶的含意是，她需要花費額外時間將整理好的班表內容回填至 Excel。
在討論痛點同時，水獺同時也會提到，其實與外場同事溝通也花費不少成本。比方說已經給予足夠時間請同事及早提供當月需要劃假的日期，一直到下周班表已經繳交給區經理並公告在群組後，同事突然發訊息表達希望可以調整某天的班、突然說某天的班不能到、或者是 PT（Part Time） 前一天才臨時說：「學校有期末考，明天我想在家讀書」這種太臨時的狀況往往會讓排班的人反應不及，也來不及跟其他店調支援，會導致當天人力不足，造成同事的困擾（是說這是不好的示範，請正在服務業當 PT 的讀者務必提早說明，別讓排班的人心累 (´_ゝ`)）
這時候我乘勝追擊，詢問水獺如果想要改善的話，她希望哪個優先處理呢？
水獺想了一下，回答：「我希望可以把班表 Key in Excel 這件事取代掉」
她喝了馬克杯裡的水，停了一下後，繼續接著：「其實現在公司已經導入外部系統，將打卡、班表都要求要在系統上完成，但我不能理解的是，為什麼明明可以退場的 Excel 依然還需要回填回去？是因為 Excel 有他重要不可取代的地方嗎？如果真的要說，可能就是 Excel 可以匯出成原本大家習慣檢視的班表格式吧。」
在這段話，我萃取到的是自動化期望以及隱憂，期望在於其實水獺已經想到取代 Excel 的具體方法：若外部人事系統已可以與班表制度掛勾並存檔，只剩下「套版列印」，資料在既有格式下自動列印；隱憂在於擔心 Excel 是否有隱藏的存在意義？但這也一切好說，沒有系統綁架的外部人事 — 我，最沒有任何堅持和矜持了，我要服務的只有水獺，在不去改變使用模式下，我依然可以協助滿足。
（需求要能講清楚、拆解痛點與期望）
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