今日主題：衡量IT管理的KPI

一、核心原則

1. 數據必須準確與一致：
   為了避免因為人工輸入導致統計誤差，應盡可能透過自動化工具進行數據收集，像是使用監控系統或報表自動化軟體，來提高數據的可信度與穩定性。
2. 指標計算方式透明化：
   每一個 KPI 的計算方式都應有明確定義，包括數據來源、計算公式與計算邏輯，確保所有部門對指標的理解一致，避免因為認知差異導致誤解或執行偏差。
3. 設定固定追蹤週期：
   為了確保 KPI 的時效性與實用性，應根據業務需求設定固定的追蹤週期，像是每日、每週或每月進行更新與回顧，讓相關單位能及時掌握現況並採取行動。
4. 評估結果可操作化：
   最終產出的 KPI 結果應具備實用性，能夠作為決策依據或改善計畫的參考，而非只有止於統計，如果KPI 只能反映現況，無法驅動改變，那其實際價值將大幅降低。

二、IT KPI 的衡量步驟

1. 確認 KPI 與所需數據
   首先須明確要衡量的 KPI 是哪一項，並確認為了計算此指標所需要的資料來源。像是，如果要衡量達成率，就必須從系統中取得各案件的完成時間與對應規範。
2. 定義計算公式
   一旦指標明確，需訂出標準化的計算方式，像是SLA 達成率 = (符合 SLA 的案件數 ÷ 總案件數) × 100%，計算公式必須一致，才能作為橫向與縱向比較的依據。
3. 收集數據來源
   不同類型的 KPI 所需的資料可能來自不同系統或工具，
   常見的數據來源包括：

1. 監控工具：Grafana、Nagios，用於收集系統 uptime、資源使用率。
2. 工單管理系統：Jira、ServiceNow，取得 SLA、事件處理時間。
3. 財務系統：ERP、SAP，用來統計 IT 成本、專案支出與投資回報
4. 資安工具：Nessus、Qualys，協助掌握漏洞掃描結果與資安事件數據

4. 計算並產出 KPI 結果
   將收集來的數據套入計算公式中，計算出各項 KPI 數值，並透過圖表、儀表板等方式視覺化呈現，使相關部門能快速理解與掌握狀況。
5. 定期檢討與調整
   如果發現某項 KPI 長期無法達標，需進一步分析背後原因，可能涉及流程設計不良、資源不足、目標設定過高等問題，必要時可調整指標或重新分配資源。

三、四大類 IT KPI 的衡量方式

1. IT 運營績效衡量
   1)系統正常運作率：計算系統可用時間佔總時間的百分比。

• 公式：(總可用時間 - 停機時間) ÷ 總可用時間 × 100%，目標值通常設定為 ≥ 99.9%
  2)平均修復時間（MTTR）
• 公式：修復總時間 ÷ 故障次數
  3)平均故障間隔時間（MTBF）：用來衡量系統穩定性，
• 公式：總運行時間 ÷ 故障次數
  4)資源使用率：監控 CPU、記憶體、儲存空間等資源的使用情況。
• 公式：已使用資源 ÷ 總資源 × 100%

2. IT 服務管理衡量
   1)SLA 達成率：計算在規定時間內完成的案件比例。

• 公式：(符合 SLA 案件數 ÷ 總案件數) × 100%
  2)首次解決率（FCR）
• 公式：(首次解決案件數 ÷ 總案件數) × 100%
  3)平均事件解決時間
• 公式：事件總解決時間 ÷ 事件總數
  4)客戶滿意度（CSAT）
• 公式：(總得分 ÷ 總滿分) × 100%

3. IT 成本與投資管理衡量
   1)IT 成本占營收比率

• 公式：(IT 總支出 ÷ 總營收) × 100%
  2)專案投資報酬率（ROI）
• 公式：(收益 - 成本) ÷ 成本 × 100%
  3)專案準時完成率
• 公式：(準時完成專案數 ÷ 總專案數) × 100%
  4)預算遵循率：表示實際支出與原預算的落差。
• 公式：(實際支出 ÷ 預算) × 100%

4. IT 安全與風險控制衡量
   1)資安事件數量：每月統計發生的資訊安全事件次數，理想狀況為0起。
   2)弱點修補完成率：衡量已修補的系統弱點佔全部弱點的比例。

• 公式：(已修補弱點 ÷ 總弱點數) × 100%
  3)資料外洩事件：記錄企業中是否曾發生敏感資料外洩事件，並追蹤其次數與處理情況，目標同樣為 0。
  4)法規遵循率：檢視企業在資安與隱私方面是否符合相關標準與規範（如 ISO 27001、GDPR 等）。
• 公式：(符合項目 ÷ 總規範項目) × 100%