溝通與協作工具，往往仰賴 IT Support

兩個人就形成團隊，只要是團隊，就會有溝通與協作。企業使用的各項軟體當中，專業應用的比如會計、設計，會由哪個部門的主管會負責，而溝通與協作的工具，除非公司有專門的人資部門外，往往也會落到 IT Support 身上。

今天會先探討 溝通與協作 議題，接下來再來看 CompTIA A+ 在企業溝通與協作工具的主題：通訊協定、應用服務、行動裝置支援與雲端協作 等面向。

💡 對企業來說，溝通不只是聯繫，更是能不能沉澱成知識資產。

溝通與協作

筆者通過 MCSE 證照後，有一段時間投入在 Exchange/Outlook 的推廣與顧問工作（有整理一本《Outlook 97 實作手冊》），協助企業建立數位化的溝通與協作。當時除了 Exchange，還有 Novell Groupwise、IBM Notes 等方案，價格雖高，卻仍吸引許多企業導入，可見「溝通與協作」頗獲企業重視。

已故的台灣經營之神 王永慶先生的經營口訣是「管理靠制度、制度靠表單、表單靠電腦」，當年的 EIP 系統正是體現這句話。Exchange、Groupwise、Notes 因支援電子表單而降低設計成本，因而受到歡迎。只是隨著行動工具普及、Line 等免費通訊軟體崛起，這些曾經主流的解決方案，如今顯得退居幕後。

然而，便利的 Line 也帶來隱憂：訊息難以留存與管理，對講究證據保存的企業治理而言，並非理想方案。「企業的溝通與協作工具」對 IT Support 工程師而言，得學習很多東西，是另一個大挑戰。

💡 從 Exchange 到 Line，工具一直在變，但溝通與協作的本質始終如一。

常見的工具組合方案

筆者就台灣中小企業所看到大家使用的方案，整理跟大家分享：

進銷存搭配 Skype、Email

偏買賣業的，數據主要在 進銷存系統上，有些企業會借助 進銷存 系統當作協調的工具，當進銷存無法滿足即時通訊的事時，會透過 Skype (現已升級成 個人版 Teams) 即時溝通輔助之。

自己設計 Excel/VBA

Excel/VBA 相對容易學習，若是企業內有人願意學習，那使用 Excel 當表單、執行一些 VBA 將資料做簡單整理、在以 檔案伺服器/NAS 共享存放。這樣也是一個不錯的方案。若需即時聯繫，再搭配訊息系統。

使用 E-Mail 系統

也有企業仍以 E-Mail 為主要的溝通協作工具，現在 E-Mail 都很方便在移動設備上存取，使用 E-Mail 都企業溝通協作平台，仍是可以。

使用 Exchange/Outlook

當 Outlook 遇上 Exchange 後，就不只是 E-Mail 系統而已，行事曆共用、通訊錄共用...等群組軟體的功能非常完整，而且現在移動版 Outlook 也非常好用。

因為管理垃圾郵件很繁瑣，現在相對比較少企業自己架設 Exchange，大都轉向使用 Microsoft 365 方案，有一些方案是有包括 Exchange Server。

💡 當年是 SharePoint EIP，今天是 Teams 和 Workspace，唯一不變的是：IT Support 永遠要先懂。

使用 Google Workspace

類似 Microsoft 365 功能，而 Google 有自己一套協作邏輯，也吸引企業採用。

Microsoft Teams

Microsoft Teams 不僅個人使用，當搭配 Microsoft 365 後，就會整合 SharePoint 變成 企業級的 Line。包含個人版 Teams 基本的即時通訊系統、會議系統，卻也擴及企業協作所需的功能。

不只如此 Teams 還是一個平台，可以開發 Teams APP 來擴充 Teams 功能，這些自行開發的 APP 可以是連結企業內的 ERP/進銷存系統/CRM 系統。

Teams APP 是一個蓬勃發展的 APP 市集，像知名的 Salesforce CRM 軟體，就有提供 Teams App。

OneNotes 整合 Microsoft 365

在 Microsoft 365 企業帳號下的 OneNotes，可以企業內同仁互相共享，也可以當作是一個知識管理的系統。

國內品牌的 EIP

國內品牌的 EIP 大廠，像是 世成科技、新人類... ，也非常多中小企業採用。有些 EIP 有提供即時通訊的軟體。

Line

Line 大家都知道。我就不用多加介紹了...

💡 方便是一時的，治理是長遠的課題。

...

溝通與協作 是企業運作基本的機制，也有企業使用檔案共享方式來達成。台灣中小企業也想出非常多自己的招式，也都是可以運作。

但就溝通與協作的效率而言，若是企業內有自己研發的系統，那應該是最貼合的，也能整合資料庫。若是沒有自己的管理系統，筆者會推薦 Microsoft 365 或 Google Workspace，因為他們都把系統整合的很好，唯一有企業介意的是，這些資料往往儲存雲端，有些行業資料是不允許存雲端的。

後半段，筆者幫大家整理一些常見的技術知識。

電子郵件與協定

• 通訊協定：
  • SMTP：郵件寄送的協定，這個是標準，而且必須。
  • Client 與 Server 的協定：
    • E-Mail 是先寄送到 Mail Server，我們再從 Server 收信下來。
    • POP3：是一個老的通訊協定，筆者是建議不要再使用了。但仍是很多企業仍使用之。
    • IMAP：特性是郵件仍保存在 Server，所以桌機、手機...都連上去，都可以看到收件信箱、與寄件備份。
    • Outlook connector：Outlook 與 Exchange 專用的連接協定。可已包含像是 行事曆同步、通訊錄同步...等功能。
• 資料留存問題：
  • 傳統的方式是 Client 把信收下來後，Server 上就沒有信件了，但也可以設定留存幾天。這種方式 Server 的工作相對輕鬆。
  • 後來 Exchange/Outlook 的整合提供了 Exchange ActiveSync 讓行動裝置也有很好的使用體驗，同時多個設備都可以看到相同的資料。沒有 Exchange Server 的企業，就也可以使用 IMAP
  • 信件留存在 Server，Client 端有 Cache (快取)，這樣子大大好用，但也增加 Server 負擔，尤其需要提供很大的信箱容量才行。

郵件客戶端工具

• Outlook

  • 最普遍的郵件客戶端。
  • 支援 POP3、IMAP、Exchange Connector。
  • 除了郵件，還有行事曆、通訊錄、工作任務整合。
  • 移動版 App 也相當完整。

• Windows Mail (Windows 11 改為 Outlook) / macOS Mail

  • 作業系統內建的郵件程式，適合基本收發信件。
  • 功能簡單，對 Exchange 與 Gmail 都有支援。

• Thunderbird

  • 免費開源郵件客戶端。
  • 跨平台（Windows、Mac、Linux），支援 IMAP/POP3/SMTP。
  • 外掛豐富，可擴充功能。

• Apple Mail / iOS 郵件 App

  • 與 iCloud 生態系整合好。
  • 在 iPhone/iPad 上直接支援 Exchange ActiveSync、Gmail、Outlook.com。

• Gmail App / 其他行動郵件 App

  • 手機收發郵件最方便的選擇。
  • Gmail App 可同時管理多個帳號（不只 Gmail，也能設定 IMAP/Exchange）。
  • 行動端常是企業高層最依賴的溝通工具。

💡 溝通能不能成為資產，取決於工具，也取決於 IT Support 工程師的規劃。

即時通訊與協作平台

• Microsoft Teams

  • 與 Microsoft 365 緊密整合，支援聊天、檔案共享、視訊會議。
  • 可建立「團隊」與「頻道」分工協作。
  • 透過外掛 APP，能與 ERP/CRM 等企業系統串接。

• Line / Line Works

  • 台灣普及率最高的即時通訊工具。
  • 缺點是紀錄不易留存、不利於正式企業治理。
  • Line Works（企業版）提供更完整的管理與安全性。(這個筆者還沒使用過，不知效果如何)

• Google Chat / Google Workspace

  • 與 Gmail、Google Meet、Google Drive 緊密整合。
  • 適合已採用 Google 生態系的企業。

• 企業 EIP / 國內品牌

  • 國內常見如 世成科技、新人類等，整合表單流程與內部公告。
  • 更符合本地企業的流程需求，但功能擴展性不若 Teams 來得開放。

• 常見 IT Support 挑戰

  • 各平台間資訊分散，難以集中管理。
  • 員工跨部門溝通，可能同時用 Teams、Line、Mail，容易漏訊息。
  • 安全性與資料留存的控管問題。

視訊會議

• Zoom

  • 操作簡單、跨平台穩定，是疫情期間爆紅的工具。
  • 適合與外部客戶或跨國團隊開會。

• Microsoft Teams

  • 與 Outlook 行事曆整合，可直接發送會議邀請。
  • 適合已採用 Microsoft 365 的企業。

• Google Meet

  • 與 Gmail、Google Calendar 無縫整合，直接在瀏覽器即可使用。
  • 不需安裝額外程式，使用門檻低。

• 常見 IT Support 任務

  • 協助員工加入不同平台的會議（Zoom / Teams / Meet）。
  • 解決常見狀況：無法登入、聲音影像異常、網路不穩。
  • 確保會議室設備（投影機、網路攝影機、會議麥克風）能正常運作。

CompTIA A+ 對應檢核表

小結

企業的溝通與協作工具，從最早的 E-Mail、Exchange/Outlook，到今日的 Teams、Google Workspace、Zoom、Line，每一個時代都有不同的代表。對 IT Support 工程師來說，工具不僅需安裝與設定， 往往還需要協助企業建立溝通與協作的秩序的模式。

在選擇工具時，企業往往在「方便性」與「治理性」之間取捨：Line 即時、快速，卻缺乏留存；Exchange、Teams、Google Workspace 整合度高、功能完整，卻需要年度資費、資料放雲端也讓部分企業顧慮。

因此，IT Support 的工作不只是解決員工 收信、耳機麥克風設定這些小問題，更進一步還可能是協助企業打造一個 能沉澱訊息、形成知識資產的協作環境。

💡 郵件是基礎，通訊是日常，會議是戰場 —— IT Support 工程師就是幕後的戰略協助者。