位於極限發辦公室⼀隅...

Moon： 黛西，我最近一個專案超級不順！我跟老闆彙報時，他總覺得我沒有把「業務價值」講清楚；我跟工程師解釋需求時，他們老是覺得我「規格不夠精準」；我跟行銷部門合作時，又覺得我們「目標不同調」。我感覺我每天都在說話，但好像大家都各說各的，但又都沒有共識！我要怎麼才能凝聚大家的共識啊？

黛西帶著一貫的微笑，走進 Moon 的辦公區。

黛西： 「Moon，你正在經歷的是每個 PM 都要面對的。以前可能覺得每天光是無⽌盡的會議排程、沒完沒了的報告整理就耗掉你⼤半時間，但現在，你必須把寶貴的時間和腦⼒，重新聚焦在 PM 真正的核心價值上 — 那就是將這些衝突的聲音，統合成推動產品前進的強⼤動⼒！」

Moon： 「可是…這麼多衝突的意⾒，我該怎麼整合啊！😭」

黛西： 「親愛的 Moon，溝通的核⼼精神，不在於你說了什麼，⽽在於你如何讓對方愉快說話，並且將這些分散的意見，導向一個共同的決議。」

咳咳~黛西帶你回到現場。

當利害關係⼈的需求、期望與觀點相互衝突時，PM 若只是被動地接收所有意⾒，或試圖在⼤型會議中套⽤所有⼈的意⾒，往往會讓產品⾛向平庸、甚⾄難產。

一個優秀的 PM，絕不只是忙著追蹤專案進度、被巨量的⾏政瑣事淹沒。你的價值在於深⼊定義問題、洞察⽤⼾需求背後的「真正需求」、描繪產品願景，以及制定能引領市場的策略 ，這些都需要「智慧」與「情商」，而溝通力，正是把智慧與情商轉化為影響力的關鍵技能。

什麼是溝通？

溝通力是指跟人交流的能力，而「深度溝通力」，不僅是清楚表達的能力，更是一種理解他人、建構關係、促進共識的能力。

有效的溝通並非只關乎「說什麼」，更重要的是「怎麼說」。心理學家艾伯特·梅比安（Albert Mehrabian）提出「7‑38‑55 溝通定律」，訊息中語言內容僅占 7%，語氣與音調占 38%，非語言訊號（表情、肢體、眼神）則占 55%，由此可知，要表達的訊息只佔了其中的小部分。

為什麼溝通如此重要？

專精於溝通的哈佛大學教授加洛（Carmine Gallo）在採訪時曾說：目前是有史以來，溝通技能最重要的時候。並提到：溝通並不是所謂的軟性技能，而是現代工作者基本必備的能力。

溝通的重要性體現在以下幾個關鍵點：

• 職場成功的核心指標： 溝通技能是職場人士都應該精通的核心能力，善於溝通的人更能快速獲取資源、爭取到更好的條件，LinkedIn 網站問卷調查了全球人力仲介與徵才主管，甚至有94％的受訪者認為擁有良好溝通能力的員工，日後更有可能成為主管。
• 促進理解與工作效率： 良好的溝通能提升工作效率，並在團隊中有效率的分享訊息、增加團隊凝聚力。只要有明確的指示和清晰的回饋時，專案的完成時間和工作精確度都可以縮短和提升。
• 避免誤解與衝突： 溝通能幫助彼此了解價值觀，避免小問題變成大問題，並透過協調避免衝突，許多衝突的根源往往來自於溝通的缺失或錯誤。
• 增進自我理解與覺察： 深度溝通包含對自己內在感受的覺察和整理，也是一種自我探索的歷程。
• 影響力的基礎： 溝通是一種影響力的展現，決定了我們能夠走多遠、成就多大。

在產品管理的世界裡，溝通的定義是：以目標為導向，透過雙向的訊息交換，最終達成一致的認知、理解和行動承諾的過程。 PM 的工作，之所以無法迴避溝通，是因為：

• 我們沒有直接權力： PM 必須說服工程師，引導設計師，影響高層，這些都依賴溝通力。
• 資訊不對稱的消除： 產品的成功需要跨職能協作， PM 必須確保所有人都擁有相同的產品願景、用戶洞察和技術限制的資訊。
• 衝突的緩衝劑： 在資源有限的工作環境中，衝突是常態。溝通是將「衝突」轉化為「建設性討論」的催化劑。

要成為一名卓越的 PM，就必須將溝通視為我們必備的超能力，以下是我們常常會遇到的三種溝通情境，和相對應的溝通技巧：

一、向上溝通：老闆、高階主管（專注於 WHY & WHAT）

• 溝通目標： 爭取資源、設定目標、排除重大風險。
• 溝通策略：
  • 結果導向： 老闆最關心結果和業務價值，溝通、報告內容必須是倒金字塔結構：先結論、再行動、最後細節。
  • 風險與機會並陳： 永遠不要只報告問題。當提出一個風險時，必須同時提出至少一個「應對方案」和「請求的支援」。
  • 時間效率： 簡報或溝通時間必須極度精煉。
    

二、跨部門溝通 ：（專注於目標一致）

• 溝通目標： 校準目標、平衡利益、確保協作順暢。
• 溝通策略：
  • 利益驅動： 溝通從「對方的目標」出發，與行銷部門溝通，要談轉化率；與法務溝通，要談合規性。
  • 目標共同體： 強調我們的目標是「一致的」，只是「手段不同」。例如：不是「我需要你們的資料」，而是「為了共同達成 Q3 營收目標，我們需要確保資料流暢」。
  • 設定 SOP： 建立清晰的跨部門溝通 SOP（例如：需求變動必須在 JIRA 上發布，並通知所有相關部門），減少訊息錯漏。
    

三、開發團隊內溝通 ：工程師、設計師、QA（專注於如何做與資訊精準度）

• 溝通目標： 精準傳遞規格、建立信任、清除障礙。
• 溝通策略：
  • 技術尊重： 在面對工程師時，必須展現出對技術複雜度的尊重。不要直接給出解決方案，而是提出問題：「根據我們的用戶目標，這個功能有 A 和 B 兩種技術方案，你們認為哪種在長期維護上更優？」
  • 文件化承諾： 所有 SPEC 必須包含清晰的 User Story 和 驗收條件 (AC)。使用統一的 SPEC 閱讀工具作為唯一的來源。
  • 同理心與支持： 當工程師報告技術困難或延遲時，PM 的第一反應不應是責備，而是：「我能為你做什麼來解決這個阻礙？」。
    

如何鍛鍊溝通力？（從自覺到習慣）
溝通力不是天生的，而是可以後天學習與鍛鍊的。

1. 訓練感知力，讀懂潛台詞：
   從一個眼神、一個表情，聽懂別人沒有說出口的話或弦外之音，這需要培養高層次的感知力，學會讀懂對方的情緒與內在狀態。

2. 結構化復盤（Retrospective）：
   在每次重大溝通失敗（例如：需求被開發團隊推翻）後，立即進行復盤，並問自己：「我的溝通目的是否清晰？我的訊息結構是否邏輯？我是否站在對方的角度來設計我的表達？」。將這些經驗記錄起來，作為個人成長的知識庫。

3. 錄音與自我觀察：
   在取得團隊同意後，錄製自己的會議或簡報，觀察自己的語速、用詞、肢體語言，以及提問的質量。你是否經常使用模糊詞彙（例如：「可能、大概、差不多」），導致規格不夠精準？

4. 刻意練習簡化：
   每天刻意練習將一個複雜的產品概念（例如：某個 API 的運作原理）向一個非技術領域的朋友或家人解釋，如果他們能理解，我們的轉譯能力就過關了。

   練習「電梯簡報」，在短時間內清晰、簡潔地表達自己的觀點。學習 PREP 或金字塔原理等結構化表達方式，更有邏輯地組織語言。

PREP 方法的四個步驟：

1. Point（觀點／結論）： 開門見山，先提出核心論點或想表達的結論，讓溝通對象知道我們的主要目的。
2. Reason（理由）： 接著解釋觀點為何成立，支持該結論的具體理由、數據或事實。
3. Example（舉例）： 透過具體的案例、故事或數據來進一步說明理由，使論點更生動、具體，並增加可信度。
4. Point（重申觀點）： 再次強調主要觀點、總結並加深印象，有時也可加上行動呼籲。

金字塔結構與溝通應用

• 頂層：結論 在溝通一開始就提出核心觀點或結論，讓聽眾能迅速掌握溝通主旨。例如：「這份報告顯示，我們> 應該投資新的軟體系統。」
• 中層：重點/原因 提供數個理由來支持頂層的結論。這些重點必須是同一性質，並以有邏輯的順序排列，例如先後次序或重要性。 例如： 「原因一：現有系統已過時，影響工作效率。」「原因二：新系統能提升團隊協作能力。」
• 底層：事實/數據/案例 為每個重點提供具體的事實、數據或案例來佐證。例如： 「原因一的事實：目前許多任務需要花費雙倍時間，因為軟體延遲。」「原因二的案例：另一部門採用新系統後，專案交付時間縮短了 20%。」

5. 創造安全的對話空間：
   培養心理安全感，讓同仁敢講真話，這是管理的智慧，避免在對話中出現不懂的詞彙時，因為不好意思而無法坦率詢問。

6. 持續尋求回饋：
   主動向信賴的同事、朋友尋求建設性的意見。對於高階主管，也可以詢問其他信賴主管或資深員工：「根據你觀察我在會議中的表現，我可以如何對其他人的意見，做出更有建設性的回應？」

黛西：Moon，頂尖 PM 的溝通，從來不是在「贏得爭論」，而是在「凝聚共識」。

Moon： 黛西，我明白了！我以前太執著於把我的想法說清楚，而沒有考慮到「對方的接受程度」！

黛西： 沒錯！Moon！溝通的終點不是說服，而是能夠讓大家願意一起行動！