Moon： 黛西，我最近超沮喪！我在做用戶訪談時，用戶說：「我希望你們的 App 可以多一個『一鍵導出』的功能。」 團隊花了時間去開發這個功能，結果上線後，用戶根本沒用！後來我才發現，他想要的根本不是「導出」，而是「能讓老闆看到他的成果」！我感覺我每天都在接收錯誤的訊息，然後做錯誤的事！我到底該怎麼辦？

咳咳~黛西帶你回到現場。

產品經理是「問題的守門人」，我們的職責是確保團隊資源被用來解決最有價值的用戶痛點。然而，我們每天都面臨著無數的「問題陷阱」：

• 使用者常常給出的是「解法」，而非「問題」： 用戶真實問題是「我的報表很慢」，但他卻說「你們應該加個按鈕，讓我可以手動刷新」。
• 團隊給出的是「假設」，而非「事實」： 用戶反應匯出功能太慢，工程師說「我覺得是資料庫慢了」，但沒有經過系統性的測量。
• 「自帶偏見」的提問： 我們常常帶著預設立場去提問，只尋找支持自己觀點的答案。

提問成本： 每一個問錯的問題，都會導致：時間浪費、資源錯配、團隊士氣低落。 提問力，直接決定了你的問題解決效率。

接下來，我們先用一個故事，來體會問對問題的魔力。

情境： 某產品的技術支援團隊收到一個緊急回報：「App 裡面的『報表載入』超級慢，我建議你們優化 API！」

生澀的 PM (聚焦於解決方案/症狀)：

• Moon 立刻問工程師：「API 載入速度可以加快 30% 嗎？」
• 工程師：「可以，但要花 3 週重構。」
• 結果： 花了 3 週，報表載入速度從 10 秒變成 7 秒，用戶仍然不滿意 ，因為他們覺得還是很慢。

優秀的 PM (聚焦於核心需求/根源)：

• 先問用戶：「你當時是想用報表來做什麼？」
• 用戶：「我想知道我的轉化率有沒有達標 。」
• 再問：「當你覺得『慢』的時候，你當時在做什麼？」
• 用戶：「我在點選不同的篩選條件 ，每次點選都要等好久。」
• 最終洞察： 用戶根本不需要「完整的報表」，他們只需要一個「即時的儀表板 」顯示三個核心 KPI 。報表載入慢的根本原因 ，是系統設計讓用戶在一個複雜的介面上進行高頻率的篩選操作。
• 最終行動： 沒有優化 API，而是花 1 週時間開發了一個「KPI 儀表板」。
• 結果： 用戶大大使用「即時的儀表板 」，滿意度大幅提升。

小故事總結： 優秀的 PM 知道，當用戶說「優化 API」時，他問的不是「如何優化 API」，而是「你真正想解決的問題是什麼？」 問對問題，不僅能讓雙方關係更好（因為你幫他解決了真痛點），還能讓你找到真正的問題所在。

如何問對問題？掌握「問題意識」三部曲

愛因斯坦所曾說：「如果我只有一個小時可以解決一個攸關自身性命的問題，我一定會把前五十五分鐘都拿來判斷我該問的問題是什麼？」。PM的工作也一樣，我們不能急著找答案，而要先學會找問題 。

一、先問自己 — 釐清目的與價值觀：在詢問別人之前，PM必須先問自己，這能避免淪為「伸手牌」或給人「無腦」的印象。

• 釐清動機與目的： 為什麼 要問這個問題？釐清自己的目的。問自己，想要從這個問題中得到什麼。
• 界定問題與目標： 寫下自己遇到的問題與想達成的目標 。你到底想要什麼？ 這是一個別人無法幫你判斷的主觀價值。
• 自我檢視： 如果還沒想通，就先連續問自己 3 到 5 次「為什麼」 （5Why 分析法）。通常在第 3 個「為什麼」時，答案就出來一半了。

二、問問題前做足功課 — 不讓別人當你的「專人客服」：PM需要具備 Domain KnowHow。問對問題的前提是做功課。

• 先行準備： 問別人前，提前了解解法。，這能讓我們對問題有初步的認識，並避免問出低素質問題 。
• 準備背景資訊 (5W1H)： 將問題的來龍去脈、情境、條件有條理地簡介給對方 。運用 5W1H（Who、What、When、Where、Why、How）將人、事、時、地、原因和方法交代清楚。
• 列出選項： 自己至少先有 2 到 3 個解決方案 ，避免讓問題過度開放。提供選項（拋磚引玉）能讓被諮詢者從更高階的層次給出建議。

三、精準提問 — 將抽象轉為具體：不能讓問題過於空泛或抽象，否則只能得到空泛的答案。

• 使用具體詞彙： 不要用自己沒想清楚或沒有定義明確的詞彙。例如：將「要怎麼學好英文」轉為「要怎麼把多益聽力從 200 分拉高到 400 分？」。
• 拆解問題： 把不能簡單幾句話回答的大問題，拆解成數個具體而明確的小問題。例如，將「如何提升表達能力」轉為「公眾表達時，我常因為緊張忘詞，有什麼方法可以克服？」。

六大提問技巧

一、五個為什麼 (5 Whys) 原則：

• 這是挖掘根本原因的診斷工具。
• 應用： 不要只問第一個 Why，要像剝洋蔥一樣，追問到底。
• 範例： 為什麼用戶沒使用我的新功能？ -> 因為他們沒看到。 -> 為什麼沒看到？ -> 因為它藏在三層選單裡。 -> 為什麼藏在三層選單裡？ -> 因為我們沒有足夠的設計空間在首頁。 -> **（這才是真正的問題：設計空間的限制！） **

二、鏡像/迴聲技巧：

• 重複對方最後的幾個關鍵詞 ，並保持沉默。
• 應用： 當對方說了一個重要的點，但沒有深入時。
• 範例： 用戶：「我覺得這個流程太麻煩了。 」 PM：「流程太麻煩了？（保持沉默）」 -> 用戶會接著說：「對，特別是那個驗證碼步驟，我每次都要…」

三、理想情境提問：

• 打破現有的技術、資源、時間限制 ，鼓勵對方說出最理想的需求。
• 應用： 專案初期或策略規劃時。
• 範例： 「如果我們有無限的預算和時間 ，你會希望這個產品能為你達成什麼樣的目標？」

四、強迫二選一提問：

• 當對方無法定義優先級時，迫使他們在兩個都重要的選項中做出取捨 。
• 應用： 幫助利害關係人進行權衡。
• 範例：「我知道 A 功能和 B 功能都很重要。但如果我們只能選一個在下個月發布，你認為哪個功能能為公司帶來更高的淨營收？ 」

五、「沉默」的力量：

• 在拋出一個深刻的問題後，必須克制自己填補空白的衝動。
• 應用： 任何需要深思熟慮的回答。
• 價值： 沉默是「思想的空間」。它讓對方有時間去訪問記憶深處或進行複雜的思考，從而給出更真實、更有洞察力的答案 。

六、追溯決策的 Why：

• 針對開發團隊的提問，專注於追溯決策的 Why ，而非執行的 How。
• 範例： 「你們決定使用 [技術 A] 而不是 [技術 B] 的兩個核心考量是什麼？這背後的風險和長期維護成本如何？」

好問題 VS 壞問題

質問 VS 提問：建立關係的關鍵心法

如何養成精準提問力：從「自覺」到「習慣」

一、提問前的「目標校準」：

• 在任何訪談或會議開始前，先寫下 3 個核心提問目標，確保所有問題都基於這 3 個目標。

二、錄音與自我反饋：

• 在徵得對方同意後，錄製訪談或會議。
• 事後複盤： 統計你問的封閉式問題（壞問題）和開放式問題（好問題）的比例。目標是將開放式問題的比例提升到 80% 以上。

三、練習「反向提問」：

• 當有人提出一個「解決方案」，例如：「我覺得應該用 App 通知」時，反射動作必須是反問 2 個 Why：「為什麼 App 通知是最好的？這個通知要解決哪個痛點？」

四、將提問框架化：

• 將 5 Why、RICE 等框架內化為大腦程式，當有人提出需求時，我們的大腦會自動啟動評估，並產生對應的提問。

在充滿變化的時代中，太多未知問題，一流的問題解決者不是來自於他們知道多少答案，而是來自於他們能提出多好的問題。

提問力是洞察的探測器，它能穿透對方的表層需求，挖掘出潛藏在對話背後的真實痛點和核心動機。當我們的提問變得精準而充滿同理心時，就能在最短時間內找到問題的根本原因，並帶領團隊走向正確的解決方案。

Moon： 黛西，我感覺我以前的訪談都是在「抄答案」，而不是在「找真相」！我現在要開始練習「保持沉默」和「鏡像回聲」技巧了！

黛西： 沒錯！Moon！提問是 PM 最安靜、卻最具殺傷力的武器！