它寫得很好，好到我一度忘記要檢查

前兩天講的是把信件洗乾淨、學會怎麼找出意思相近的案例。今天接上最後一段：客人來信，系統自動檢索出 5 個相似的歷史案例，交給 AI 生成一份中英文草稿。第一次看到成品的時候，語氣、用詞都很像公司同事會寫的東西，好到我差點忘記自己該做的事是檢查它，不是直接寄出去。

給 AI 的指示，分成三段

寫給模型的東西不是一大段話，是固定的三段骨架：

第一段：你是誰、不准做什麼
  - 角色：一位熟悉台灣各地行程的資深旅遊顧問
  - 硬限制：不得承諾價格、不得承諾房型或機位的可售狀態、
            不得寫出沒有出現在參考案例裡的飯店或景點、
            任何不確定的地方一律寫成 [待確認]

第二段：參考素材（這裡放檢索到的 5 個歷史案例摘要）

第三段：這次客人的來信原文

順序是刻意的。限制寫在最前面而不是最後，差別比我想像中大——同樣的限制放在整段指示的結尾，模型照做的比例明顯比較低，尤其是輸入變長的時候。把「不准做什麼」放在模型讀到客人需求之前，它比較不會被客人的語氣帶著走。

另一個設定是把生成的隨機性調到很低。寫行銷文案的時候，讓模型自由發揮是好事；寫報價草稿不是。我要的是同一封信今天跑跟明天跑，產出大致一樣的東西——會浮動的草稿，人審起來反而更累，因為你沒辦法建立「通常它哪裡會錯」的直覺。

餵進去的不是原始信件，是摘要

這是一開始做錯、後來才改的。最早我把檢索到的 5 組對話原封不動塞進第二段，結果是輸入長得誇張，而且裡面一半是引文、簽名檔、免責聲明——就是前天那篇在清的那些東西。模型要在這堆雜訊裡自己找出重點，品質自然不穩。

後來改成塞「清理過的摘要加上標籤」：這一團幾個人、幾天、去了哪些地方、客人在意什麼、最後成交沒有。原始信件本身不進提示詞，只留一個連結讓人自己回去看。輸入長度掉了一大截，草稿品質反而變好——模型需要的是整理過的事實，不是更多的原料。

這件事還有一個現實的好處：輸入變短，成本就下來了。這支系統每次生成的花費，絕大部分不是在產出那幾百字，是在讀進去的那五個案例。

中文跟英文，分兩次生成

一開始我讓模型一次產出中英文兩個版本，想說省一次呼叫。實際用下來發現兩邊內容會對不起來——英文版寫了某個安排，中文版漏掉，或者兩邊的語氣差很多。

改成分兩次呼叫之後就穩了：先生成英文版（多數客人看的是這版），再把英文版當素材生成中文版，而不是從客人的原始來信重新生成一次。這樣中文版是英文版的對照，不是另一份獨立的創作，兩邊的內容必然一致。多付一次呼叫的錢，換掉一個很難察覺的錯誤來源，我覺得划算。

真的跑一次是什麼樣子

拿一組真實案例試過：十一位海外企業客戶來台灣六天，要求高規格的住宿與餐飲，行程要從台北一路安排到中南部。系統抓到的檢索案例大多是過去成交過的同類型團，生成出來的草稿，每天的行程節奏跟語氣都抓得很準，唯獨幾個細節被我攔了下來。

從客人來信進系統到草稿出現在信箱裡，整段大約十幾秒，其中檢索只佔不到半秒，其餘都是模型在寫字。這個速度不需要優化——反正業務不會盯著螢幕等它，他是等等回頭看信箱的時候才發現草稿已經在那裡了。

草稿要掛回原本那封信

技術上最容易被忽略、但實際上最影響好不好用的一步，是草稿要建在原本那封信的討論串底下，而不是變成一封孤立的新信。

Gmail 建立草稿的時候，如果沒有把原信的討論串識別碼帶進去，那份草稿會單獨躺在草稿匣裡。業務打開客人的信，看不到任何東西，得自己跑去草稿匣翻——多這一步，這套系統就不會有人用。帶了討論串識別碼之後，業務點開客人來信，草稿就接在下面，按一下就能改、改完直接送出。

同一封信也不能被生成兩次草稿。做法跟前面轉寄信件、自動建檔那幾篇是同一套：處理完就在那封信上貼一個標籤，下一輪搜尋條件直接排除貼過標籤的信。不靠時間戳、不靠記憶體裡的狀態，因為程式隨時可能重跑。

至於 [待確認] 這個標記，我特地選了一個好搜尋的固定寫法。業務拿到草稿的第一個動作，就是在內文搜尋這四個字，跳出來幾個就代表有幾件事要自己確認。這比在文章裡寫「請注意檢查」有用得多。

它會在四種情況下出錯

第一種是檢索到的歷史案例本身就是回錯的示範，模型跟著學壞。第二種是客人的需求太新，檢索不到相像的案例，模型只能硬拼。第三種是幻覺，捏造出根本不存在的飯店或行程細節。第四種比較難抓，語氣完全對，但商業判斷是錯的——比如在不該給折扣的地方，暗示了可以給折扣。

這四種裡最麻煩的是第四種，因為文字讀起來完全通順，不會讓人一眼看出哪裡有問題，必須是熟悉業務判斷的人看過才抓得出來。前三種還有機會靠限制條件擋掉一部分，第四種只能靠人。

草稿助手，不是回信機器人

所以這支系統從一開始就只做到「生成草稿」為止，永遠寫進 Gmail 的草稿匣，不會直接寄出。人審永遠是最後一關，這條界線我沒有打算讓步。導入之後最明顯的變化，是同事回信的起手速度變快了，尤其是新進的規劃師，看著草稿學怎麼組織一封回信，上手的速度比過去單靠帶教快不少。

如果你也是旅行社

讓 AI 幫你寫草稿，不要讓 AI 幫你按寄出。這句話聽起來像廢話，但真正照做需要一點紀律——尤其是草稿寫得越好，你越容易想跳過檢查那一步。這條界線值得整間公司寫進標準作業流程裡。