1

第二次去茶室，是十月。

楓樹的葉子紅得更深了。彼得這次沒有帶一肚子火——他帶的是一肚子問題。0814 之後的兩個月，他一邊推資安改善，一邊在腦子裡反覆咀嚼溫老師上次說的話。恐懼。系統。另一雙眼睛。

他坐下來，溫老師照例倒茶。先倒他的，再倒自己的。

「上次你說，」溫老師開口，「你害怕做對了一切還是不夠。」

「嗯。」

「這兩個月，你做了什麼？」

彼得老實說。「我推資安。我同時也在想一件事——我在想，怎麼讓那些人改變。原生 IT 那幾個老的、會議室裡那些找人扛責任的、那個在角落種印象的⋯⋯我一直在想，怎麼讓他們變得不一樣。」

溫老師端起茶杯，聞了一下，沒喝。

「然後呢？」

「然後我發現我做不到。」彼得說。「我越想改變他們，他們越抗拒。我給 Tony 更多時間，他還是撐不住。我跟老屁股講新做法，他們點頭，但回去什麼都沒變。我跟董事會講道理，他們聽，但下次還是一樣。我覺得⋯⋯我在推一堵牆。」

溫老師放下茶杯。

「你知道戴明嗎？」他問。

「品質管理那個？」

「對。他講過一個數字。」溫老師看著他。「他說，一個組織裡出的問題，大概 94% 來自系統，6% 是例外——個別的、特殊的原因。有時候是一個人，更多時候是一台壞機器、一批壞料。」

彼得皺眉。「94%？這麼高？」

「你不信。」溫老師微微笑。「因為你這兩個月做的每一件事，都假設問題在那 6%。你想改變人。但如果戴明是對的——你花力氣在 6% 上，最多只能改善 6%。剩下的 94%，你連碰都沒碰到。」

2

「我不太懂。」彼得說。「Tony 撐不住，不是 Tony 的問題嗎？老屁股不學新東西，不是他們的問題嗎？」

「你先別急著反駁。」溫老師說。「我問你幾個問題。你慢慢答。」

彼得點頭。

「Tony 為什麼撐不住？」

「因為他的技能停在 2015 年。我帶進來的東西超過他的能力。」

「那為什麼他的技能會停在 2015 年？」溫老師問。「他在這裡十幾年。這十幾年，有沒有人送他去上課？有沒有人給他時間學新東西？有沒有人告訴他『這個行業在變，你要跟上』？」

彼得停住了。

「沒有。」他慢慢地說。「這個組織從來沒有投資在 IT 人的成長上。IT 是花錢的單位，不是值得投資的單位。Tony 一個人撐了十幾年，沒有人教他，也沒有人逼他。系統讓他停在那裡的。」

「所以 Tony 撐不住，」溫老師說，「是 Tony 的問題，還是系統的問題？」

彼得沒有立刻回答。他想起 Tony 加班到七八點的樣子，想起他工整的筆記，想起他離職那天說「我試過了，真的試過了」。

「是系統的問題。」他說。「Tony 很努力。系統沒有給他成長的機會，然後在他跟不上的時候，把代價算在他頭上。」

「再問一個。」溫老師說。「老屁股為什麼不學新東西？」

「因為⋯⋯」彼得本來想說「因為他們懶」「因為他們怕麻煩」。但他停住了。他用了新的方式想。

「因為對他們來說，學新東西的代價太大了。」他慢慢地說。「不是時間的代價。是身份的代價。他們在這裡靠的就是『只有我知道』——只有我知道這台伺服器怎麼弄，只有我知道那個廠商的窗口是誰，只有我看得懂那張白板上的圖。這是他們的價值，也是他們的安全感。」

他越說越清楚。

「如果他們學了新東西、做事透明化、知識文件化——那他們的『只有我知道』就消失了。他們會變得可以被取代。學新東西，對他們來說，等於親手拆掉自己的護城河。所以他們抗拒。不是因為笨，是因為害怕。」

溫老師點了點頭。這次點得比較深。

3

「你剛剛講的，」溫老師說，「其實是三種不同的恐懼。你自己分出來了，只是還沒命名。」

他伸出三根手指。

「第一種。」他彎下第一根手指。「『我不懂這是什麼。』Tony 對新技術的反應就是這種——他不是不願意，是真的不理解。新的世界對他來說是一片迷霧。這是認知上的障礙。」

「第二種。」第二根手指。「『這會動到我的東西。』有些人不是不懂——是懂了，但發現新做法會讓他失去某些東西。預算、地盤、考績、影響力。所以他反對。這是利益上的衝突。會議室裡那些找人扛責任的，多半是這種——他們怕的是責任落到自己頭上。」

「第三種。」第三根手指。「『我們不是那種人。』『這個組織不做這種事。』『我做了十幾年都是這樣，現在告訴我錯了？』這種最深。它不是不懂，也不是怕失去東西——是新做法威脅到了他『我是誰』的認同。老屁股的抗拒，骨子裡是這一種。你要他學新東西，等於要他承認他過去十幾年做的都是錯的。沒有人受得了這個。」

彼得聽得入神。這三種恐懼，他這兩年全都撞過，但他從來沒有把它們分開來看。在他眼裡，那些抗拒都是同一坨模糊的「阻力」。現在它們有了結構。

「認知、利益、身份。」彼得重複。「三層。」

「三層。」溫老師說。「而且越往下越難。第一層，你給他資訊、給他時間、給他教學，他會懂。第二層，你要設計讓他也能得利，或者至少不損失。第三層——身份——最難。你不能用講道理的方式改變一個人的身份認同。你只能⋯⋯」

他停了一下，看著窗外。

「⋯⋯擴張它。不是要他放棄『我是誰』，是讓『我是誰』長大一點，大到能裝下新的東西。但這個很慢。而且不是每個人都願意長大。」

他把三根手指收起來，補了一句彼得很多年後才完全聽懂的話。

「還有一種，藏在第三層的下面。有些人抗拒，不是在保護位子——是在保護活路。他心裡認定，離開這裡，就沒有地方會要他了。於是所有的改變，對他都不是利弊問題，是生存問題。」溫老師看著彼得。「你可以贏過想贏的人。你很難贏過怕死的人——想贏的人會算利弊，怕死的人只會拚命。遇到這種，別跟他纏鬥。把系統該給的給足，然後繞開他，把該保護的東西保護好。」

4

「那維志呢？」彼得忽然問。「維志也是原生 IT，待了好幾年。為什麼他能轉，老屁股不能？」

這個問題他想了很久。維志和那些老屁股，背景差不多——都是傳統 MIS，都沒有現代 IT 訓練。但維志跟著大尚，幾個月就從怕命令列變成寫 runbook。老屁股給他兩年也沒動。

溫老師反問：「你覺得呢？」

彼得想。「因為⋯⋯維志旁邊有大尚。大尚坐在他旁邊，示範給他看，等他跟上。維志學新東西的時候，不是一個人面對未知——有人陪著他。系統給了他支撐。」

「那老屁股有沒有這個支撐？」

「一半一半。」彼得想了想，誠實地說。「貝姬的課開給所有人——同一間教室、同一份講義，是他們自己走掉的。但像大尚陪維志那樣，搬一張椅子坐在旁邊、等一個人跟上——這種支撐，金剛金釵沒有。沒有人陪他們，也沒有人覺得他們值得被陪。其實⋯⋯連我都沒有。我把資源放在新人和願意學的人身上。他們，我直接放棄了。」

說出來的時候，他有一點不舒服。

「所以，」溫老師說，「維志能轉、老屁股不能轉，差別不只是『誰比較願意學』。差別是——一個有支撐結構，一個沒有。一個被放進了一個會托住他的系統，一個被丟在原地。」

他喝了一口茶。

「這就是 94/6。維志跟老屁股，個人的差異也許有——也許維志比較開放、比較年輕。那是 6%。但決定他們會不會轉的，主要是那 94%——他們各自被放在什麼樣的系統裡。」

彼得靠在椅背上。茶室裡很安靜。窗外的楓葉落了一片，慢慢地飄到窗台上。

他想起自己這兩年的口頭禪——「承載力」。他一直用這個詞描述 Tony：Tony 的承載力被超過了。但他現在才完整地懂這個詞。承載力不是一個人天生的容量。承載力是「這個人 + 系統給他的支撐」的總和。同一個人，放在有支撐的系統裡，承載力高；放在沒有支撐的系統裡，承載力低。

JD 寫的是「這個角色應該做什麼」。承載力是「在這個系統裡，他實際能做到什麼」。兩者之間的差距，不是員工的錯——是系統設計的問題。

5

「老師，」彼得說，「那我該怎麼做？」

「你又要答案了。」溫老師笑。「我說過，我不給答案。但我可以告訴你，你現在看問題的方式變了，這就夠了。」

「怎麼說？」

「兩個月前你來，問的是『怎麼讓那些人改變』。」溫老師說。「現在你問的應該是別的問題了。」

彼得想了一下。

「我應該問——」他慢慢地說，「『這個系統哪裡讓人失敗了？我能改哪一塊？』」

「對。」溫老師說。「你改不了人。但你改得了系統。改了系統，有些人會自己跟著變——像維志。有些人不會——但那時候你就知道，那是真正屬於那 6% 的、改不動的部分，你可以放下了。重點是，你別再把 94% 的系統問題，當成 6% 的個人問題去硬推。那樣你會累死，而且推不動。」

「放下，是什麼意思？」彼得問。「留著他們？還是⋯⋯」

「是先把該給的給足。」溫老師說。「門打開、課開好、支撐放到位——在那之前，你沒有資格說誰是那 6%。給足之後還是不動的，那就是例外。例外不是用來怪罪的，是用來個別了解、個別決定的。有的例外，換個位置就活了。有的例外，你得誠實地承認——他和這個新系統，彼此都不適合。」

彼得沒有再問下去。那個決定還很遠。但他隱隱知道，總有一天會走到。

彼得在心裡記下這句話。改系統，不要改人。讓系統去篩選誰能跟上。

「還有一件事。」溫老師補充。「你會發現，越往上層，越難改。一線員工的恐懼，你改系統就能化解大半。但中層、高層的恐懼——尤其是身份那一層——常常連系統都改不動。因為改系統的權力，握在他們手上。」

他看著彼得。

「到那一層的時候，你會撞到一道你改不動的牆。那時候你再來找我。我們再談談——什麼時候該推，什麼時候該停。」

彼得當時沒有完全聽懂這句話的份量。他以為那是很久以後的事。

他不知道，那道牆已經在路的盡頭等著他了。

6

回去的捷運上，彼得做了一件事。

他打開備忘錄，新開一頁。標題打上：「免疫三層」。然後他寫：

第一層 認知：「我不懂這是什麼」→ 給資訊、給時間、給教學
第二層 利益：「這會動到我的東西」→ 設計讓他也得利
第三層 身份：「我們不是那種人」→ 擴張身份，最慢，不是每個人都願意

94/6：問題 94% 在系統，6% 是例外（個別的、特殊的原因）。
別把系統問題當個人問題硬推。
改系統，不改人。讓系統篩選。
先把該給的給足——之前，沒資格說誰是 6%。給足之後的例外：個別了解，個別決定。

承載力 = 人 + 系統支撐。不是天生容量。
維志能轉（有大尚＝有支撐）。金剛金釵不動（門開了，自己走掉的）。
Tony 撐不住（系統十幾年沒投資他）。

⚠️ 越往上層越難改。因為改系統的權力在他們手上。
⚠️ 第三層下面還有一層：生存。怕死的人不算利弊。別纏鬥，繞開，護住該護的。

他看著這頁筆記，看了很久。

這不是技術筆記。這是他兩年來第一次，認真地寫下「人」的邏輯，而不是「機器」的邏輯。

老喬教他看瓶頸——那是機器的眼睛。溫老師教他看系統裡的恐懼——那是人的眼睛。他現在同時有了兩雙眼睛。

捷運過站。他抬頭看了一眼路線圖——還有幾站到家。窗外的台北華燈初上，一格一格的窗，每一格裡都有人，每一個人都在某個系統裡，被托住或被丟下。

他收起手機。

明天他要回去做一件事——不是再去推那些推不動的人。是去看，這個系統，哪一塊他改得動。

從那一塊開始。

那頁「免疫三層」的筆記，後來成了彼得做每一個決定的底層邏輯。他不再問「怎麼讓這個人配合」，他問「這個系統哪裡讓人卡住」。這個轉變，比他學會的任何一項技術都重要。但它也帶來一個殘酷的副作用——當他看清楚 94% 是系統、而系統的最上層是他改不動的人的時候，他也就看清楚了這條路的盡頭在哪裡。只是那時候，他還不願意往那裡看。