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DAY 3
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[IT營運心法]系列 第 3

[IT營運心法]-02.策略分析工具-5W1H

5W1H分析法也稱六何分析法,是一種思考方法,可以幫助我們在面對問題時,有一個思考的脈絡,是對選定的項目、工序或操作,從
原因(WHY)
對象(WHAT)
地點(WHERE)
時間(WHEN)
人員(WHO)
方法(HOW)

等六個方面提出問題進行思考,能夠藉由分析來擬定因應的解決方案,也能幫助我們檢視思考的週延度。

在第一屆iT邦鐵人大賽冠軍 Antijava文章中,有很詳盡的介紹。
接觸到這個方法,最早是當兵時在步校受訓的時候,記得受的是偵查搜索的訓練。

「前方發現敵軍數名,單兵該如何處置?」

「提槍快跑前進」...XD,當然不是這樣。

教育班長交給我們口訣是:「人、時、地、事、物」再加上「為何」。
人:敵軍有多少人?
時:發現時間?
地:發現地點?距前進指揮所多少公里?
事:發生什麼事件?
物:攜帶哪些武器設備?

以上情資,迅速通報。

為何:為什麼敵軍會出現?建議採取什麼對策,為何?(這部份比較屬於研判的動作,不一定要在當下進行)

當時覺得這個口訣很有用,後來才知道這就是5W1H的分析方法。

當我們面對使用者提出的需求,或者是系統出現問題要解決時,我們都可以套用這樣的思考方式,來記錄並思考採取的步驟,再搭配前一篇所提的PDCA方法,就可以幫助我們進行專案或擬定 SOP。

舉例來說,使用者的電腦 PowerPoint 檔無法開啟,重裝 Office 也解決不了,又趕著要交報告,這時候我們看如何運用 5W1H 來幫助我們思考,並對使用者提出詢問,來找出解答。

WHY:使用者有沒有做了什麼動作?或者是安裝了什麼軟體?
WHAT:是只有 PowerPoint打不開,還是 Word、Excel 也不行?
WHERE:是只有公司內部才會發生,還是家裡、外面也都會?
WHEN:什麼時候才開始的?上一次可以使用的時間是什麼時候?
WHO:只有這個使用者有問題嗎?別人有沒有遇到?
HOW:該怎麼處理?移除重裝?Google?

幾個問題詢問之後,可以大致上排除掉一些人為與場合的問題,大概判斷出發生的時間點,檢視一下最近有沒有做軟體更新?Windows Update 最近一次的更新時間,與本次事件發生有沒有關連性。

先移除重裝看看,結果不行,那麼 Google 看看,有沒有類似的問題。

發現是微軟的某個更新會造成這個問題的發生,於是解決步驟如何處理,依序處理使用者電腦後,問題已經獲得解決。

好,結束,任務成功。

等等,你確認這樣就結束了嗎?只有一個人發生這種問題?下一個再發生的時候要怎麼處理?當我有上百個使用者的時候,我又該怎麼處理?

往往我們任務達成了,也就結束了,最重要的經驗沒有記錄下來,當下次再發生的時候,又得花很多時間找問題、解問題,這個問題你處理過,但別人可能不知道,使用者並不是只會找你,其他人遇到這個問題,他們有辦法解決嗎?

所以,一定要將經驗傳承下來,擬定SOP,同時我們看一下PDCA方法如何來幫助我們擬定。

目標:解決 PowerPoint 檔無法開啟的問題,並避免相同的問題一再發生
發生原因:微軟 Windows Update [KB9xxxx]所導致
對策:WSUS需排除此 Patch,微軟已經緊急 Release 更新程式,要確保每個使用者都有更新此 Patch
執行:WSUS中要將此更新排除
有多少使用者已經安裝[KB9xxxx],需一台一台執行移除?還是可以透過派送指令移除?
微軟已經緊急 Release 一個更新來解決此問題,強迫每一台電腦都要安裝此更新
檢核:是否所有電腦都已更新 Patch?還有沒有其他問題?
行動:問題都已排除,可以結案

以上介紹的兩種方法,對於我們在處理問題時,確實能夠發揮很大的效益,建議大家要多多練習,處理事情可以達事半功倍之效。

全系列文章列表

參考資料:
5W1H


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2 則留言

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pantc328
iT邦研究生 1 級 ‧ 2011-10-03 10:08:04

人,事,時,地,物,如何,為何
這是我當情報人員時用的
但~有一次收到一件友軍傳來的情資,我看的傻眼
內容是:
某年某月的某一天,在一個月黑風高的夜晚,有某艘漁船會在南部某沙灘走私上岸
靠~
這東西有用嗎?
到底是哪天?
哪天不是月黑風高?
台灣有上萬支漁船,是哪一艘
哪個沙灘?台灣海岸線那麼長
你到底要做什麼?是不是我軍抓到走私都要分績效給你?因為只要我抓到每個都跟你的情報相符?

0
海綿寶寶
iT邦大神 1 級 ‧ 2011-10-03 10:16:16

這..這..這..過去的事就甭提了
臉紅

我也去過步校受訓過一個禮拜
第一天報到
第二天早上吃早餐時眼淚就流了下來
這是什麼早餐
驚
稀飯就稀飯
裡面還加了紅豆、綠豆、花生...
簡直成了八寶粥
配上七分熟的荷包蛋

這不是人過的生活
這是神仙的生活呀
哭
一個禮拜之後
我回原單位繼續每天早上
又稀又純白的稀飯配白饅頭和鹹蛋
Orz

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