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2019 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 25
2
Modern Web

前端「設計」聖光之路系列 第 25

透過工具測量用戶行為,找出問題正確修正 UX

開發、設計時我們會盡可能站在用戶的導向做思考,當中也會腦補許多行為,如:

  • 字要小才會顯得精緻
  • 輪播 Banner 很吸睛,最新消息放在上面大家都會看
  • 說明要拆很多頁,用戶不喜歡同一頁滾太久

相信以上範例在目前網頁已經少見很多,畢竟這些都是經過許多前人的研究調整而成。但身為設計師,多少都會想透過不同的視覺調整,嘗試是否能夠做出更好的使用者體驗,本篇就透過一些工具介紹,讓大家了解如何「觀察」使用者的體驗。

用嘴巴問!?

一個畫面做出來,總是可以透過詢問同事、朋友的方式,了解該畫面是否好看、好用等等,但訪談本身也是極需專業及技巧,如果沒有許多事情準備很難有足夠效益,缺乏正確準備的詢問可能具有以下的問題:

對設計師的情感了解

詢問大多會從週遭的人開始,周遭的人也對於設計師、開發者有基礎的認識,此時回答的內容就會受到情感的影響,比如說:友好的稱讚、習慣性的酸言酸語,而這些對於使用者體驗調查本身並沒有任何幫助。

對於詢問內容已有基本的了解

接下來,詢問的過程中總是會先介紹問答的目標,也就是目標對象是在「有心理準備的情況下」接受檢測,那麼大部分的行為將不具有參考性,因為真正的用戶並不會有「被觀察」的感受來使用網站。

受眾、用戶可能並非真正網站使用者

再者,詢問的對象大多是與自己生活相仿的對象,例如:都居在相同都市、年齡接近、生活習慣接近、價值觀差異小。不同背景、價值觀的人們在瀏覽網站時的目標也會不同。

如:嬰幼兒商品網站,那麼身為媽媽所觀察的點就不會是只有價錢,而是會仔細看產品本身是否能解決他的問題,相關評價是否優良等等,但如果是其它人可能會關注在價格、Banner 的媽媽很漂亮、嬰兒圖片可愛等等。

使用者體驗漏斗

如果用戶是具有心理準備下接受訪查,那麼行為將不具有真實性(如:男性受訪者如果看到正妹圖,大多假正經會先跳過不去點擊)。反之,真實的行為是更有價值的。

試著想像:用戶在家中使用電腦時,因為其他人推薦的服務有興趣,不看任何文案、描述立馬按下註冊的情境,但註冊的過程擁有許多關卡,最後一關必須要填寫信用卡才算完成,立馬關閉視窗結束瀏覽...

上述的過程包含了:

  1. 進入導覽頁面
  2. 點擊註冊
  3. 註冊流程填寫資訊
  4. 填寫信用卡
  5. 註冊完成(假設這步驟有完成)

身為設計師或開發者,就必須從這個流程中尋找問題,這個流程我們會稱為 Funnel(漏斗),上層進入的人數會很多,過程中會不斷流失人,這個形狀就類似漏斗。

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會先假定一個目標,接下來列出達到該目標會遭遇到哪些行為,接下來透過工具觀察每個行為的數據,是否在哪個階段有大幅的減少。

工具

GA

GA 是 Google 旗下的一個服務,大多開發者都會安裝用來監控流量來源、用戶裝置、用戶所在地區等等...,而他也有提供「增強型電子商務」,透過電商的成效呈現 Funnel 數據,不需要額外費用就可以導入 Funnel 的觀念。

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Mixpanel

Mixpanel 優點是可以隨著開發者自定義追蹤行為,所以也可以隨著需求調整需要用於各種成效追蹤,如:註冊、購買、填寫表單等等,對於 Google 所提供的 UTM 追蹤碼也能自動套用,所以除了能夠了解 Funnel 成效,更能透過用戶「來源」分析不同用戶的成果。

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Hotjar

Hotjar 也同於上述的行為追蹤工具,但更大的特色是可以做到「側錄」,了解每個用戶在網站上的行為軌跡,更能了解用戶操作上是否真的如預期活動。

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另外,Hotjar 也能依據使用者點擊的數據產生熱圖,透過此熱圖也能測試各種「詞彙」對於用戶心裡成效的分析(究竟是 “免費” 吸引人還是 “註冊”)。

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結語

使用者體驗一直是受到重視的議題,好的使用者體驗能將導入的成效翻倍,但另一方面使用者體驗本身也需要大量的「數據」作為支持(沒有量,翻倍也是徒然)。因此關注使用者體驗前,也需要多重視產品本身的價值。


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