開發、設計時我們會盡可能站在用戶的導向做思考，當中也會腦補許多行為，如：

• 字要小才會顯得精緻
• 輪播 Banner 很吸睛，最新消息放在上面大家都會看
• 說明要拆很多頁，用戶不喜歡同一頁滾太久

相信以上範例在目前網頁已經少見很多，畢竟這些都是經過許多前人的研究調整而成。但身為設計師，多少都會想透過不同的視覺調整，嘗試是否能夠做出更好的使用者體驗，本篇就透過一些工具介紹，讓大家了解如何「觀察」使用者的體驗。

用嘴巴問!?

一個畫面做出來，總是可以透過詢問同事、朋友的方式，了解該畫面是否好看、好用等等，但訪談本身也是極需專業及技巧，如果沒有許多事情準備很難有足夠效益，缺乏正確準備的詢問可能具有以下的問題：

對設計師的情感了解

詢問大多會從週遭的人開始，周遭的人也對於設計師、開發者有基礎的認識，此時回答的內容就會受到情感的影響，比如說：友好的稱讚、習慣性的酸言酸語，而這些對於使用者體驗調查本身並沒有任何幫助。

對於詢問內容已有基本的了解

接下來，詢問的過程中總是會先介紹問答的目標，也就是目標對象是在「有心理準備的情況下」接受檢測，那麼大部分的行為將不具有參考性，因為真正的用戶並不會有「被觀察」的感受來使用網站。

受眾、用戶可能並非真正網站使用者

再者，詢問的對象大多是與自己生活相仿的對象，例如：都居在相同都市、年齡接近、生活習慣接近、價值觀差異小。不同背景、價值觀的人們在瀏覽網站時的目標也會不同。

如：嬰幼兒商品網站，那麼身為媽媽所觀察的點就不會是只有價錢，而是會仔細看產品本身是否能解決他的問題，相關評價是否優良等等，但如果是其它人可能會關注在價格、Banner 的媽媽很漂亮、嬰兒圖片可愛等等。

使用者體驗漏斗

如果用戶是具有心理準備下接受訪查，那麼行為將不具有真實性（如：男性受訪者如果看到正妹圖，大多假正經會先跳過不去點擊）。反之，真實的行為是更有價值的。

試著想像：用戶在家中使用電腦時，因為其他人推薦的服務有興趣，不看任何文案、描述立馬按下註冊的情境，但註冊的過程擁有許多關卡，最後一關必須要填寫信用卡才算完成，立馬關閉視窗結束瀏覽...

上述的過程包含了：

1. 進入導覽頁面
2. 點擊註冊
3. 註冊流程填寫資訊
4. 填寫信用卡
5. 註冊完成（假設這步驟有完成）

身為設計師或開發者，就必須從這個流程中尋找問題，這個流程我們會稱為 Funnel（漏斗），上層進入的人數會很多，過程中會不斷流失人，這個形狀就類似漏斗。

會先假定一個目標，接下來列出達到該目標會遭遇到哪些行為，接下來透過工具觀察每個行為的數據，是否在哪個階段有大幅的減少。

工具

GA

GA 是 Google 旗下的一個服務，大多開發者都會安裝用來監控流量來源、用戶裝置、用戶所在地區等等...，而他也有提供「增強型電子商務」，透過電商的成效呈現 Funnel 數據，不需要額外費用就可以導入 Funnel 的觀念。

Mixpanel

Mixpanel 優點是可以隨著開發者自定義追蹤行為，所以也可以隨著需求調整需要用於各種成效追蹤，如：註冊、購買、填寫表單等等，對於 Google 所提供的 UTM 追蹤碼也能自動套用，所以除了能夠了解 Funnel 成效，更能透過用戶「來源」分析不同用戶的成果。

Hotjar

Hotjar 也同於上述的行為追蹤工具，但更大的特色是可以做到「側錄」，了解每個用戶在網站上的行為軌跡，更能了解用戶操作上是否真的如預期活動。

另外，Hotjar 也能依據使用者點擊的數據產生熱圖，透過此熱圖也能測試各種「詞彙」對於用戶心裡成效的分析（究竟是 “免費” 吸引人還是 “註冊”）。

結語

使用者體驗一直是受到重視的議題，好的使用者體驗能將導入的成效翻倍，但另一方面使用者體驗本身也需要大量的「數據」作為支持（沒有量，翻倍也是徒然）。因此關注使用者體驗前，也需要多重視產品本身的價值。