iT邦幫忙

第 12 屆 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 21
2
Modern Web

換位思考?以人為本?談談網頁的設計思考吧!系列 第 21

誰是使用者?Customer & Consumer

標題是因為昨晚看了金鐘獎,誰是被害者得獎太少就向它致意一下 XD


Customer 和 Consumer 在中文的翻譯都叫:顧客。一直以來我都以為他們是同義詞,但我活到 20 歲才知道上他們其實不一樣的意思!

想像一個情境,你有一個熱愛喝手搖杯的宅男老公,你每天晚上下班都會去手搖杯店幫他買一杯茶飲帶回家給他喝。在買的過程裡,店員的臉有點臭,害你買的不是很開心。但你買回家後老公好開心,一直誇獎他們家的飲料不錯喝,請你多多去買給他喝。

  • Customer 是花錢消費的人(消費者)。
  • Consumer 是使用產品的人(使用者)。

在這個情境裡你是 Customer,你只幫老公買手搖杯,而真正喝到飲料的人你的宅男老公,所以他是 Consumer。

為什麼要提這兩者的差別呢?
無論是線上線下都開始在乎使用者體驗的時候,你到底要提升的是消費者題驗,還是使用者體驗?

在上面的情境裡,飲料做的好喝,就是好的使用者體驗。但店員的服務,是消費者體驗。在成本有限的情況下,身為企業不會兩者都追求,大多數的飲料店強調的還是產品本身的品質,店員的服務比較像是附加價值。既然是附加價值,重要性當然會僅次於飲料本身好不好喝。

在大多數的情境裡,消費者跟使用者也會是同一人。

如果今天你買的飲料是你喝的,那就是同一人。

線上線下都會遇到這個問題,剛剛的例子是線下的,那線上的呢?

如果今天你阿嬤不會用高鐵網頁訂票,請你幫他訂,那高鐵網頁做得順不順是你在使用的,但你阿嬤 care 的是高鐵車廂舒不舒適、速度快不快。
若高鐵網頁如果字有點小,有需要針對長輩重新再設計嗎?好像也不是那麼急迫,畢竟使用的人大多數還是年輕族群(當然這是在成本有限的情況下討論)。


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