iT邦幫忙

第 12 屆 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 23
1
Modern Web

換位思考?以人為本?談談網頁的設計思考吧!系列 第 23

導入科技是為了更好,不是為了潮

今天主要是一篇故事 XD 我盡量以客觀事實描述不帶個人情緒來寫這篇文章,這是我曾經客訴過某店家的故事 XD

那天去了一間日式餐廳,是會再加 10% 服務費的店。
我的邏輯是,只要有將服務費含在餐點裡(而非額外自願給小費)的店,倒茶水、桌邊點餐的要求應該不算是太過份的服務。既然將服務費含在餐點裡,他們的所賣的就不只是「食物」,更包含他們的「服務」。

我剛開始吃這間日式餐廳,服務不好也不壞。基本的桌邊點餐跟倒茶水以及服務人員的態度都算不錯,因此我後來又再度上門。

但這次變成了平板點餐,點餐流程是這樣:
服務人員會先給你一臺平板,請你先點餐,點完餐之後服務人員會再過來和你核對餐點資訊確認後,再將訂單送到廚房準備餐點,然後把平板收走。

用餐過程中服務人員時不時會來幫你添加茶水,問你是否有需要續加免費餐點。

那天的用餐的人沒有到非常多,店內甚至是沒有客滿的。

在用完餐後,盤子也被收走了。起身拿著帳單走去櫃檯的時候,服務人員跟我說,不好意思你們還有飯後甜點還沒送(這時候我已經走到櫃檯拿出信用卡了),所以我站在櫃檯前面把甜點快速喝完。

這是一個我回家反思很久的用餐經驗,不得不說我當下非常不開心,尤其是最後一段我起身在櫃檯把飲品喝完,讓我只好上他們官網寫客訴意見。
但後來得到的回覆還可以接受,所以就到此為止 XD


前言故事有點長,但我想反思的是在這樣的用餐體驗裡,我以一個站在消費者的角度思考整個流程的提出幾個點:

  1. 平板上呈現的東西跟紙本菜單是一樣的,為什麼要用平板點餐?
  2. 點完餐之後服務人員又來複誦一次你的餐點,沒問題後才送餐。
  3. 在收走最後的盤子得知我們已用完餐,卻在起身結帳才告知我們有甜點。

其實有很多餐廳開始推平板點餐,在降低人力的負擔下我覺得自助平板點餐非常合理。但是如果你收了服務費,還在我點完餐後過來跟我確認,我覺得一點也沒有節省到人力。

這點餐廳給我的回覆是,用平板的體驗比較豐富。但我個人覺得菜單跟平板所能看到的紙本資訊是差不多的,甚至紙本菜單的照片還比較多元一些。

這是一篇抱怨文。沒啦我只是想分享有很多餐廳開始跟隨潮流推自助點餐、推平板點餐。但這樣的模式似乎不太適合放在服務導向的餐廳裡。

這邊額外分享另外一家餐廳則是利用平板點餐但可以免費按鈴加飯、續湯,這邊我覺得就做得更舒服一些。

在導入科技系統的同時,也得反思自己適不適合,要嘛幫公司省錢,不然就是要提升消費者的體驗。不要導入一項科技結果公司買一堆設備,人力也沒減少,顧客體驗也變差,賠了夫人又折兵。

很像很多老一輩不懂科技的大老闆會說,我想幫公司做網站啊!
網站要放什麼:不知道。
網站要什麼功能:不知道。
純粹就是因為大家都有網站所以也要做,因為大家都說做網站很有用所以做。

如果做了一個很差的網站,使用者進去只會對你的品牌扣分,比不做還慘。


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