有一天，看到 QA 同事 A 在臉書上抱怨自己的加班申請被高階主管打回票，大嘆主管昏庸，不信任員工。我側面的去了解了前因後果，原來是主管查了出勤記錄，發現在開發週期的前段，上下班時間都正常，開發到末段的加班申請，被視為前面的努力不足。站在基層員工的觀點，產生同病相憐，同仇敵慨的情緒是容易的；但站在公司的觀點，確保公司資源的有效利用，嚴審加班申請，也是題中應有之意。這個事件背後的系統性問題很複雜，超出了中、初階主管能掌控的範圍。但也不代表我們能就束手無策，任憑團隊發酵不滿情緒。本篇就來聊聊，如何建立「信任」。

信用與信任大不同

「被討厭的勇氣」中對這兩個詞有很明確的定義：

「信用」：在附帶條件下相信對方。
「信任」：是相信他人的時候，不附加任何條件。

工作中，講求的是一種「信用關係」；而只有在友誼中，建立的才是一種「信任關係」。阿德勒的描述，言簡意賅，所以問題回到了我們自身，在抱怨不被信任前，先想清楚：「我們真的想和高階主管或老闆發展友誼嗎？」建立了基本認知後，就可以探討工作關係中，真正重要，可以發展的「信用關係」。

用量化取代質化

愈高階的主管，愈不該了解太多團隊實作的細節，所以「透明度」是高階主感的安全感來源。當老闆來詢問專案的進展時，我們習慣用很質化的方式來回答：

「我覺得還需要 x 天，大概可以做完。」

我們的大腦在面對質問時，快速的在進行運算，然後根據所掌握的現實，進行評估。由於「估」不凖，所以很自然的就會使用「覺得」「大概」「不錯」「應該」這樣的修飾詞。如何進行量化？在前幾面的文章中，我們介紹過估點方式，就是一個可以利用的武器。那麼上述的回答，就可以改成：

「根據團隊估點與燃燼狀態，並且根據經驗，保留 y % 緩衝時間的前題下，再 x 天就可以交付。」

經驗上，愈高階的主管對數字 (錢) 的敏銳度愈高，量化的數據可以有效的降低他們在評估風險時的痛苦指數，也讓透明度提升。

累積信用點數

我們在申請房貸或信用卡時，銀行也會對客戶進行「信用分數」評估。量化的評估方式，無所不在。因此我也會建議開發團隊，透過量化的方式，來証明自身的產出與效能，來累積自己的「信用積分」。工作點數的評估，在這裡的意義就不僅只限於專案管理的層次，也可以提供員工工作狀態的証明。回到最前面，QA 同事 A的狀況，如果可以用量化的數據來解釋前期的工作效率屬正常，而後段是因為與 RD 的工作相依性，導至工作負擔點數的累積，所以必須加班，是否就可以化解此一衝突。

值得注意的是，這個量化的數據，是一種「溝通」工具，而非績效工具，主管切不可用它來減化績效考核的流程。讓團隊有安全感，永遠是第一要務。