在開始討論之前，請容我先對客戶們唱首歌
https://youtu.be/pB-5XG-DbAA

希望客戶在產品中多停留一點，必須先有幾個但書：

1. 定義「讓客戶多停留」＝客戶黏著度＝客戶使用產品的程度，平均使用程度越高，表示黏著度越高。因此，目標為讓一般用戶成為重度用戶
2. 產品已有使用者，且已有大家都認同的“重度使用者”
3. 產品持續有新的使用者，而你希望這些使用者可以留下（廢話）

這兩件是至關重要是因為我們會為了加強客戶的「黏著度」而研究輕度使用者與重度使用者之間的行為差異。
接著就會有兩大類的策略來幫助使用者「進化」

1. 養成使用者的使用好習慣（學習重度使用者的習性）
2. 配合使用者的路徑調整UX

1.養成使用者的使用好習慣（學習重度使用者的習性）

以Google Map為例：
設Google Map針對輕度使用者與重度使用者的關鍵行為分析如下

• 從動作採用率中我們可以發現身為重度使用者可能會比輕度使用者還更願意分享地點或留下評論，因此Google Map會設計提醒留下評論的功能，或更方便分享地點的功能，來讓輕度使用者越來越趨近於重度使用者的習慣

• 從深度來看，動作執行次數也可以是一個觀測指標。例如，重度使用者更喜歡查看地點圖片來確認地點的細節，Google Map因此而拉高圖片被看見的位置，並加強圖片的分類，使其易用性更高。

2. 配合使用者的路徑調整UX

剛剛方法1是引導使用者走向我們設計的重度使用者之路，而方法2則是反其道而行，藉由觀察使用者路徑，來找出大部分使用者喜歡怎麼找到產品的關鍵行為。
圖中是以google analytics的圖表為例，深色的tunnel表示前往下一個目的地的人潮；紅色的tunnel表示流失的人潮。藉由這類的觀測，則可以嘗試找出哪種路徑轉換率最高、抑或是找出哪個頁面的跳出率最高來做為調整產品的方向

參考文章：https://analytics.googleblog.com/2011/10/introducing-flow-visualization.html

3. 建立客戶舒適圈，以提高離開的成本

前兩點我們從產品拉力思考，利用提升用戶使用產品的興趣來增強黏著度，接下來我們換個角度，想想如何增加用戶想離開的困難度，以降低客戶流失的想法：讓客戶離不開舒適圈的 養。套。殺！！！

對於to C的產品來說，可能是進行個人化的行銷、推薦：透過使用者表現的偏好或輸入的相關個人資訊，提供對方可能喜歡的內容與服務，藉此幫助解決 cold start 的相關問題。

而對於to B 產品來說，很多個人化的操作都已經由Cutomer Success團隊來幫助理解與完成了，那麼我們還可以怎麼做呢？其中一招便是：增加客戶的Legacy。

• 讓客戶可以儲存資料、檔案，並透過服務製造出某些內容、report等。客戶用越久，對產品的依賴性越高，變越不容易離去Ex: Gitlab、GTM等
• 透過跟to B相關產品做連動，將服務綁在一起，一方面增加產品間互動的易用性，另一方面讓客戶想換產品時，會發現產品要抽離跟其他產品的連動很麻煩，牽一髮動全身，Ex: Slack、Jira等

換句話說，在設計產品功能時可以思考：

要讓客戶留下點什麼？

可能是某些設定、某些檔案、抑或是某些report。當這些重要資訊只會在這個平台出現時，他也許會覺得登入麻煩(使用者體驗問題)，但也有可能會因為要處理肯麻煩而更離不開產品！

前者說完使用者onboard，並且找了辦法讓使用者留下，招都用完了，我們總得觀測一些數據來判定我們的絕招們是否有效。因此下一篇，我們來聊聊衡量留存率：Churn/Retention 3: 老闆，我真的把客戶留住了，請看我衡量的留存率！