當老闆/主管來問到產品近況時，問道：我們的客戶留存率如何？怎麼算的？這時，如果看過這篇，也許你就可以有自信地這樣回答老闆：

我們如何定義和衡量留存率？

How many users return to your product over some specific time.

Reference

普遍的留存率定義為：在指定時間內有多少的使用者會繼續使用你的產品。

很多人在細細品味整句話時便會發現其中尚需幾個明確的定義，這也就是衡量留存率的三個重要的指標。想當然爾，這些指標的定義會隨著產品的不同而有些許變化，由於大部分的例子都是偏to C的產品，這裡我試著以to B產品做想像：

1. 定義誰是該被統計留存的「使用者」？

to B產品的客戶訂單有大有小，因此通常會以業績與未來潛力為客戶做分類：高度優先投入資源將

• Ａ級客戶：聽起來就是大客戶，是的沒錯，就是高業績且高未來潛力的重要客戶，自然是高度優先投入人力及資源將這類客戶培養成產品擁護者。

• Ｂ級客戶有兩類：

  • 中高業績但中低潛力的客戶，續約機率一般，但通常這類客戶佔了多數的業績，策略上盡可能維持合作及認同
  • 另一類是中低業績但高業績潛力，這些客戶可以跟你相輔相成，他認真配合使用者的焦點訪談，而你盡可能幫助他未來業績成長

• Ｃ級客戶：低業績訂單，且未來潛力不明，通常只是為了試試水溫，或是為了賺一些行銷優惠，不忠誠且易被低價吸引走的客戶，基本上可以放低資源維護。

2. 定義什麼行為叫做「繼續使用」

這在前面的產品必殺技有討論過，如何定義Aha Moment，並且在User Onboarding 明確定義關鍵步驟，藉由觸發關鍵步驟來觀測客戶是否有「繼續使用」

3. 定義「指定時間」

通常限定的時間會以下列三種方式來定義：

• N day 留存率 (N day/week/month Retention)
  • 註冊後第N天是否還有在使用產品的比率。
  • 通常發生在to C、希望用戶「上癮」的產品。例如：遊戲或社群類等。
• 無界留存率/滾動式留存率 (Unbounded Retention / rolling retention)
  • 註冊後第N天還Active的使用者 vs 第N天後還Active的使用者。
  • 通常用在不一定天天會使用，但是用戶平均每Ｎ天會來用一下，例如：Jira、Google Analytics等。
• X-Y 留存率 (Bracket Retention)
  • 最後一種我覺得是Unbounded Retention的變化體，比較客製化，為在註冊後第X天～第Y天有使用產品的比率
  • 通常發生在外送平台、或共享汽機車等，當產品每次使用之間總是會明顯空出一段時間時，就可以用這個方式計算。例如：Data Studio、廣告投放平台等

如果我們的產品使用頻率較低，產品生命週期以年為計算的話，則可以透過以下公式來拆解表現

D0 = 註冊日
D1 = 註冊後1天
D7 = 註冊後1週
D28 = 註冊後1月
D84 = 註冊後1季
D364 = 註冊後1年
找出哪一個比值為上升、哪一個比值為下降，再來討論是在哪一段發生留存率的問題，提出對應策略

美好的時光總是過得特別快，30天鐵人賽即將到了尾聲，最後一篇，容我Recap一下自己的小小心得：：完賽感言-產品經理的字字真跡