「什麼產品才是好產品?」 是產品經理需要一直深入鑽研的問題。擁有基礎產品技能的產品經理，應該都能回答出: 「能解決用戶痛點跟需求的產品」等類似答案。然而，真正厲害的產品經理，在定義好產品時，除了**產品本身理性地解決了用戶的需求，還可以在感性上建立起用戶與產品的連結。**產品設計有三個層次: 功能性，產品功能可以解決使用者問題並滿足需求，其次是易用性，產品在操作時提供良好的使用經驗，最高的層次是情感性，讓用戶感受到超越傳統的功能和外觀設計，進一步激發出用戶的情感共鳴，建立緊密的連結。今天想跟大家分享怎麼樣透過情感式設計(Emotional Design, EMOD)做出能讓用戶情感化連結的產品，不只解決需求還能觸動客戶的心。

什麼是情感式設計(Emotional Design, EMOD)？

情感式設計是一種強調產品能引起使用者情感共鳴的設計方法，這個名詞是Donald Norman在其同名著作(亞馬遜連結，別忘了我們是賣書的XD)中由作者所提出。情感式設計認識到人類在進行決策時不僅僅是基於理性，情感也在其中扮演著至關重要的角色。人們在進行決策時，通常會經過ELMR四個階段：

E - 情感（Emotion）：引發使用者共鳴與情緒，讓他們感受到目前的痛點或需要被解決的問題。

Ref: https://www.slideshare.net/ArthurDeCastroAraujo/retention-vs-engagement

L - 邏輯（Logic）：情感引發後，人們會嘗試用邏輯、理由來解釋情感。此時向客戶介紹產品的特色、功能和競爭細節，吸引邏輯思維並增強客戶的信心。常見的方式有: 功能說明(例如:比較表)、統計數字(例如:可以省下xx%的時間)、價格(例如:現在購買只要yy元)

Ref: https://www.slideshare.net/ArthurDeCastroAraujo/retention-vs-engagement

M - 動機（Motivation）：了解阻礙用戶採取所需行動的障礙，減少這些障礙來協助創造需求感，並給予動機來激發人們採取行動。常見的動機包括: 時限性(例如: 特價優惠只剩下xx分鐘)、稀缺性(例如: 目前倉庫只剩下yy組)、增強信心 (例如:名人推薦、多少人也買了同樣產品)

Ref: https://www.slideshare.net/ArthurDeCastroAraujo/retention-vs-engagement

R - 獎勵（Reward）：當使用者作出決策後，給予使用者作出決策的認可和驗證感。這些獎勵可以是一些正向的感謝性文字，或是使用產品得到的好處，讓他知道他所採取的行動是正確的。

Ref: https://www.slideshare.net/ArthurDeCastroAraujo/retention-vs-engagement

ELMR框架廣泛應用於增長策略中增加轉換率的思考框架。理解了ELMR後，我們繼續談情感式設計，Donald Norman把馬斯洛的需求金字塔(生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現) 跟產品特質(功能性，依賴性，可用性，愉悅感) 互相對比，而情感設計正是在創建產品時，讓用戶在使用產品時能感受到愉悅、陶醉，甚至是情感共鳴，是一個讓產品更好的方式。

Ref: https://uxplanet.org/the-why-and-how-of-emotional-design-3a51d56b84a1

情感式設計的好處

• 忠誠度提升：情感設計能夠打造出令人難以忘懷的用戶體驗，這將有助於提高用戶對產品的忠誠度，可以增加客戶的黏著度(Retention)與推薦(Referral)機率。
• 差異化競爭：在激烈的市場競爭中，訴諸情感式設計可以讓產品從眾多同類產品中脫穎而出，建立自己的品牌特色。
• 情感共鳴：透過情感式設計，產品可以觸及用戶的情感，讓他們產生共鳴。這種情感連結能夠建立更深厚的關係，讓你的產品在沒有新增更多功能的情況下增加用戶滿意度。

我喜歡跟人互動的感覺，而不是冷冰冰的機器
-PM猴子

手把手帶你實踐情感式設計

1. 了解目標用戶：深入了解目標用戶的需求、價值觀以及情感狀態，有助於確定情感式設計的方向。
2. 設計符號和情感引導：選擇和設計符號、色彩和材質，以引導用戶產生特定的情感反應。
3. 畫出使用者流程與每個時刻的情緒: 列出目前的使用者流程地圖(User Journey Map)，把每一步使用者可能會感到焦慮和興奮的時刻都描繪出來，並且找出正面和負面的情感高峰。

User Journey 與 Emotion Mapping Map 示意圖

4. 對每個時刻進行創意構思：腦力激盪如何最好地服務客戶，透過互動設計，讓用戶能夠在使用產品時產生情感互動，如愉悅、驚喜或親近感。利用ELMR框架將情感、邏輯、動機和獎勵結合，設計出更引人入勝、有影響力的用戶體驗。例如: 個人化地提及用戶的名字、感謝他的舉動帶來的幫助、降低UI上的元素/情緒複雜度等等
5. 設計Mockup: 情感式設計可以通過UI的多種方式展現。除了在原本的介面上添加新元素，也可以刪除某些元素讓UI呈現更簡單。以下是一些可以修改以提高產品情感吸引力的UI元素: 選擇合適的用字，善用不同的語氣，調整內容出現的順序，步驟進度條，增添說明，調整圖片與影片等等
6. 測試和迭代：通過測試不同的情感式設計元素，不斷優化和調整，確保產品的情感效果達到最佳。常見的評估情感式設計有效性方法有量化與質化兩種:

• 問卷調查：我們可以通過問卷調查來評估情感設計的變化，捕捉質化和量化的反饋。舉例來說，你可以展示兩個或更多的設計選項，請用戶選擇其整體偏好，問偏好原因，然後要求他們在7點李克特量表上對每個設計選項進行評分。
• A/B測試：將不同的Mockup上線進行A/B測試並觀測是否具有統計意義的結果，從而做出基於客戶數據的最佳決策。

結語

情感式設計已經不再只是一種創新，而是建立成功產品的關鍵要素之一。藉由深入了解用戶情感，精心打造產品的情感層面，產品經理可以在激烈的競爭中取得優勢，並建立長期穩固的用戶關係。因此，如果你是工程師，建議你看看你手上的產品是否有做到Emotional Design；如果你是產品經理，建議你可以參考這篇文章試著透過Emotional Design打造出更好的產品！