在第5天我們學習使用五問法找出真正的故事，但有時候你從對話中感到了一絲絲的疑惑，於是找了另一個人詢問，卻得到相互矛盾的結果，像在玩「誰是臥底」一樣，必須從不同人口中推敲出事情的全貌。

雖然人跟人之間應該有基本的信任，但有時事件敘述的出入，屏除掉刻意欺騙，有以下可能:

1. 資訊落差:
   除非刻意多方了解與打聽，否則人都會覺得自己知道的就是對的、就是事情的全部。然而無法避免的，即使盡可能公開透明，仍無法保證讓所有人都接收到一樣的消息，這就造成了資訊落差。
2. 觀點或立場不同:
   同樣一件事情，每個人會基於自己過去的經驗或自身能力，給出不同的判斷，因此同樣事情經過轉述，可能會有不同的結果。
   例如：同樣一件較為複雜的工作項目，有些工程師接到會覺得天塌下來，有些卻覺得非常開心、很有挑戰。
   而有時候，人會選擇對自己有利的方式去敘述事情。例如：同樣是資料顯示錯誤的問題，有些人會覺得只是設定檔所導致的單一問題，但由旁人協助檢視之後，才發現更多地方都有一樣的問題發生。
3. 記憶落差:
   在沒有進一步確認文件的狀況下，直接依照自己的認知回答，記錯也講了錯的東西。例如:專案原本設定九月底開發完成開始使用者測試，卻記成十月底。
4. 因不同敘述方式而造成的理解落差:
   這可以分成兩個方面，一方面是口誤、一方面是理解的不同。口誤的部分當然不多說，純粹是資訊傳達上的錯誤；理解的不同源自於聽到事物並沒有再次確認，以至於有了認知的落差。例如：測試階段，有些人說「test」、有些人說是「staging」，也有人使用簡寫「UAT(User Acceptance Testing)」，雖然講的都是同一件事，但可能因為用字的不同而造成誤會。

為了避免錯誤對於了解事物全貌的影響，可以採用以下流程，來確保獲得資訊的正確性:

多方訪談

當發生事情，或者需要了解一個議題時，先列出這件事情相關的人員清單。如果暫時只想到一個人，沒有其他頭緒也沒關係，先問問你想到的人。當聽完第一個人的說法，先稍微整理一下:

• 主要的敘述重點
• 證據(過去整理的報告、信件、程式碼、測試報告......等)
• 可以延伸詢問的點
• 覺得疑惑的地方

整理完之後，再從其中找到可以延伸詢問的人選或方向，對前一人的說法中感到疑惑的部分也可以進一步確認。例如：從第一人的說法當中，聽到問題的來源是有關系統串接，過去對應的窗口是A。即可從「系統串接」這個議題，再延伸詢問A。
藉由多方訪談，此時你應該獲得了不少的資料，也對事情有一個大致的想法。

心中建立架構

從多方訪談後得到的資料，找出其中的關聯性，試著把它串出架構。此時你可以使用繪圖或心智圖工具、開一頁空白的簡報或拿起紙筆都行，將架構整理出來。
例如：想要了解部門旅遊參與率低與決策過程長的原因，首先對員工、辦理活動的委員與老闆進行訪談。

• 對員工:了解不想參與旅遊的原因，從中想出可解決的方向
• 對辦理活動的委員:了解現行做法，討論現有方向與困境
• 對老闆:了解對於部門旅遊的看法
  畫圖的方式視個人習慣。以這張圖而言，我用黃色底色代表可能的解決方法、灰色代表現行做法、綠色代表做法的優點、紅色代表做法的缺點
  （有點花、有點醜ＸＤ，不過別擔心，這不是報告的一部分，自己看得懂就好啦～）
  

找出疑點

當完成了架構整理，此時你可能發現一些尚未清楚的部分，或者你可以找一個跟你一樣尚不了解這件事的人，將自己的想法說給他聽。藉由對方的提問，找出可以再進一步釐清的部分。
整理架構可以幫你掌握事情的細節，但掌握事物的核心，才是更加重要的。你可以試著從架構或簡圖中思考：

1. 現在掌握的線索，足夠我判斷或解答我一開始遇到的問題了嗎?
2. 我詢問的人或收集的資料，方向正確嗎?
3. 整理出來的架構，有沒有不合理的地方?
4. 有沒有仍可以深入瞭解的部分?

補上拼圖

根據延伸與釐清的點，重複多方訪談的過程，當資料獲取越來越完整、架構越趨明顯與正確，事情的核心與全貌就能顯現。

推薦好用的心智圖或筆記工具

1. xmind
   https://xmind.app/
2. gitmind
   https://gitmind.com/tw/