預設情況下，iTop 對於服務的營運時間採用 7×24 的服務，也就是全天候運行。然而並非所有行業都需要 7×24的服務，對於一些中小企業來說，投入資源來維持 7×24 的運營可能會導致資源浪費，無法達到預期的效益。

中小企業在提供 7×24 服務面臨許多實際的挑戰：

• 人力資源有限：中小企業通常沒有足夠的員工來輪班工作，這使得維持7×24 的運營變得困難。
• 成本高昂：需要支付額外的工資、加班費以及可能的夜班津貼。此外，還需要額外的設施成本，如電力、冷氣、網路等。
• 技術支援不足：需要穩定的技術基礎設施，包括伺服器、網路與相關的系統等等，中小企業可能缺乏足夠的技術支援或預算來維護這些系統。

這些挑戰使得中小企業無法提供 7×24 服務，許多中小企業會選擇在有限的工作時間內專注於提高服務品質，而不是延長服務時間。

SLA Considering Business Hours
營運時間在 SLA 的設計中扮演著關鍵角色，會直接影響到服務的指派與解決時間之有效性。此套件讓我們可以自訂 Coverage Windows 和 Holidays 的功能，使得 TTO 和 TTR 的截止時間將根據相應的營運時間進行計算，並排除假日。

• Coverage Windows：明確界定服務的營運時間，例如每週工作日的上午 9 點到下午 6 點，或者 7×24 全天候運行。
• Holidays：設定適用於特殊情況的例外規則，例如系統維護日、國定假日、颱風假或不可抗力之因素等。

https://store.itophub.io/en_US/products/combodo-sla-considering-business-hours

點選 iTop Store 找到 SLA Considering Business Hours 外掛，選擇最新的 2.3.2 Version，點選 Free。

iTop Hub 會自動轉跳到以下畫面，點選 Install。

勾選 Instance Backup，點選 Deploy。

SLA Considering Business Hours 安裝成功

Coverage Windows
點選 Service Management 選單的 Coverage Windows，點選 New 建立。

例如營運時間為每週工作日的上午 9 點到下午 6 點。

或者是根據服務開放的時段進行客製化

Holiday Calendars
可根據客戶所在的國家或地區將假日分組，點選 Service Management 選單的 Holiday Calendars，點選 New 建立。

點選 Service Management 選單的 Holidays，點選 New 建立。

記得到客戶合約選擇該服務所屬的 Coverage Windows

如果服務未定義 Coverage Windows，預設採用 7×24 的營運時間進行 SLA 計算，並且不考慮 Holiday。

需要注意的是，iTop 只能幫助我們計算服務的指派與解決時間，而服務自身的可用性 SLA 計算則需搭配第三方監控系統或工具來進行追蹤，以確保服務在營運時間內達到 SLA 的要求。

如何在 Zabbix 進行服務監控與計算 SLA，您可以參考下列文章。
https://medium.com/@jieshiun/%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%9C%A8-zabbix-%E9%80%B2%E8%A1%8C%E6%9C%8D%E5%8B%99%E7%9B%A3%E6%8E%A7%E8%88%87%E8%A8%88%E7%AE%97-sla-2e45fd18ed42

今天的分享就到這邊，感謝收看。

參考文件

1. https://www.itophub.io/wiki/page?id=extensions%3Asla-computation