服務管理 Service Management 旨在將 IT 交付的服務與企業的需求對齊，改善與業務使用者的關係。服務管理規定了服務提供者與客戶之間要提供哪些服務，並承諾一系列可衡量指標，例如業務的連續性、故障恢復時間、業務回應時間、甚至於系統維護導致的計畫內停機時間長短等。

服務管理允許服務經理定義服務目錄中的所有組件

• Customer Contracts
• Provider Contracts
• Service
• Service Subcategories
• SLA & SLT

常用 CI 及其關係如下

Customer Contract
客戶合約可讓您定義客戶已購買或請求了哪些服務，以及這些服務對應的 SLA 是什麼。

點選 Service Management 選單的 Customer Contracts

點擊 New 按鈕，建立一個新的客戶合約。

General Information

• Name：合約的名稱
• Organization：客戶的組織
• Provider：服務提供者的組織
• Contract Type：合約的類型，例如 Hardware、Maintenance 或 Outsourcing。

Contractual Information

• Status：合約的狀態，例如 Production、Implementation 或 Obsolete。
• Start / End Date：合約的起訖日期

Cost Information

• Cost：合約的費用
• Cost Currency：幣別，例如 Dollars、Euros。
• Cost Unit：費用的單位
• Billing Frequency：計費的週期

還可以針對客戶的合約連結相關的文件與聯絡人

如果是企業本身的資訊部做為服務提供者，通常不會有明定的契約文件。我們可以使用資訊安全管理績效指標彙整表，其中規範了核心服務所對應的服務級別協定。

資訊安全管理績效指標的主要用途是衡量和評估組織的資訊安全管理系統的有效性和效率。這些指標可以幫助組織了解其資訊安全狀況，並提供基礎來制定改進計劃和決策。

稽核小組每年至少執行一次管理制度績效審查與相關矯正措施之執行，用以體現 ISMS 資訊安全管理系統落實的狀況。

Delivery Model
交付模型定義了哪些團隊或人員可以向客戶提供支援和服務。

點選 Service Management 選單的 Delivery Models，點擊 New 按鈕，建立一個新的交付模型。

若您的資訊部門規模較小，建議使用人員及其角色加入交付模型。如果有定義角色，則在派發工單時，可以準確定位到負責的人員。

若您的資訊部門規模較大，則建議使用團隊及其角色加入交付模型。

可以避免單一人員無法同時存在於多個聯絡人中的限制，特別適用在跨團隊協作的人員。

如果沒有替客戶定義交付模型，那麼您將無法為該客戶建立工單。

Provider Contract
供應商合約可讓您記錄與供應商簽訂的所有合約，例如支援、維護、硬體合約等。

點選 Service Management 選單的 Provider Contracts，點擊 New 按鈕，建立一個新的供應商合約。

連結供應商合約的相關的文件與聯絡人，這邊就一定會有具法律效力的合約文件，包含服務的項目名稱與內容、維護期間、付款方式、報價單以及保密協議書等等。

也可以連結供應商合約涵蓋的配置項目，若設備發生故障，我們就可以根據合約的內容進行相對應的處置。

SLA
服務等級協議 (SLA) 是概述供應商向客戶承諾的服務水準，例如正常的回應時間與解決時間等指標。

點選 Service Management 選單的 SLAs，點擊 New 按鈕，建立一個新的 SLA。

SLT
服務等級目標 (SLT) 可讓您定義必須遵守的協議指標，iTop 使用以下兩種類型的指標。

• 指派時間 (TTO)：建立工單到將其指派給代理人之間的時間
• 解決時間 (TTR)：建立工單到解決問題之間的時間

點選 Service Management 選單的 SLTs，點擊 New 按鈕，建立一個新的 SLT。

SLT 的定義如下：

• Name：SLT 的名稱
• Priority：優先權，例如 Critical, High, Medium, Low。
• Request Type：請求的類型，例如 Incident 或者 Service Request。
• Metric：指標的類型，例如 TTO 或者 TTR。
• Value：時間的數值
• Unit：時間的單位，例如 Hours 或者 Minutes。

可以規劃不同的客戶或者系統服務採用不同等級的 SLA，大家就依照自己的情況來規劃與調整時間。

最後再將 SLA 與 SLT 進行關聯

接下來我們需要規劃服務目錄的層級結構，包括 Service Family、Service 和 Service Subcategories，幫助企業清晰地呈現各種 IT 服務，讓使用者更容易找到所需的服務。

Service Family
將類似性質的服務歸在一起，通常反映企業中主要的 IT 服務領域。

例如，您可以定義下列類別：

• End-User Services 使用者服務
• Infrastructure Services 基礎設施服務
• Business Application Services 業務應用服務
• Security Services 安全服務
• Network Services 網路服務

Service
每個 Service Family 下會包含多個具體的服務，這些服務為使用者提供特定的功能或支援，可以直接明確的讓人看懂這個服務是做什麼的或者負責甚麼範圍。

例如，您可以為 End-User Services 定義下列服務類別：

• Desktop Support 桌面支援
• Software Support 軟體支援
• Email Services 電子郵件服務
• Printer Support 印表機支援

Service Subcategories
用於更精確地定義具體的服務項目，使用者選擇到這個服務項目後會很肯定的知道自己就是要做這件事情。

例如，您可以為 Desktop Support 定義下列子服務類別：

• OS Troubleshooting 作業系統故障排除
• Application Error Resolution 應用程式錯誤解決
• Hardware Issues 硬體問題
• Hardware Replacement 硬體更換
• Peripheral Device Support 周邊設備支援

服務目錄的階層設計建議不要用使用 Incident 或者是 Request 來進行分類，因為大部分的使用者根本分不清楚其中的差別。如果使用者選錯了只會增加服務台人員的工作負擔，使用者也會覺得服務目錄的體驗很糟糕。

iTop 可以指定該服務的請求是 Incident 還是 Service Request 類型，如此一來對使用者來說只要提交 Request 就可以了。

最後我們還需要根據客戶合約的內容，加入合約規範的的 IT 服務並配置其 SLA。

使用者就可以在標準入口網站(Standard Portal)瀏覽服務目錄並提出請求。

以列表方式呈現服務目錄

以樹狀結構呈現服務目錄

以區塊方式呈現服務目錄

我們還可以到 ICONS8 尋找適合的圖示
https://icons8.com

針對服務上傳圖示，顏色建議搭配白色。

以區塊方式呈現服務目錄，質感與辨識度整個都出來了。

今天的分享就到這邊，感謝收看。

參考文件

1. https://www.itophub.io/wiki/page?id=latest%3Adatamodel%3Aitop-service-mgmt