自助式服務中心(Helpdesk)是企業 IT 的支援窗口，提供使用者在遇到技術問題或有 IT 服務需求時的第一接觸點，專門負責接收、處理和解決使用者的各種相關問題和需求。

主要有以下功能：

• 瀏覽服務目錄，快速定位所需要的服務。
• 線上提交服務請求並查看其狀態
• 顯示開啟與已解決的請求
• 回饋用戶滿意度
• 常見問題解答

Helpdesk
使用者可以透過自助式服務中心快速找到所需的服務，也可以使用關鍵字進行過濾。

例如電腦發生硬體故障，導致無法開機。

或者請求協助印表機安裝

使用者可以線上提交服務請求，不需要打電話或寫信給服務台人員。

顯示開啟與已解決的請求或事故

• Request：一般是因用戶的單方需要而發起的，比如申請更改登入密碼或某種權限等。
• Incident：一般是因服務中斷而發起得，比如網路不通、電腦無法開機等。

Service Desk Agent
服務台人員可以在後台的 Helpdesk 或者 Incident Management 找到使用者所提交的請求或事故。

服務台人員可以檢視使用者提交的請求是否有需要調整的地方

General Information

• Caller：請求的人員
• Status：狀態可分為 New、Assigned、Waiting for approval、Approved、Rejected、Pending、Resolved 與 Closed。
• Origin：請求的來源，有時請求可能是來自 Email 或 Phone 進行發起，由服務台人員直接在後台幫使用者建立請求單，而非直接來自於 Portal。
• Title：請求的標題
• Description：請求的描述

詳細的 Status 可以到 Data Model 的 Life Cycle 查看

Qualification

• Impact：影響的範圍可選擇 Person、Department 或 Service。
• Urgency：緊急程度分為 Critical、High、Medium 與 Low，將會您規劃的 SLA 進行對應。

Dates

• Start Date：起始時間
• Last Update：最後更新時間
• TTO DeadLine：還剩多少時間可以進行請求的指派

Relations

• Parent Request：是否有與之關聯的父級請求
• Parent Incident：是否有與之關聯的父級事故
• Parent Problem：是否有與之關聯的父級問題
• Parent Change：是否有與之關聯的父級變更

服務台人員也可以將欲安裝之印表機與需求單進行關聯，方便後續網管人員進行安裝測試。

服務台人員主要負責與使用者溝通以及分配需求單的工作，幫忙挑選合適的 Team 與 Support Agent。就好比月老一樣，負責媒合與配對，幫你找到對的人。

指派後狀態就變更為 Assigned

Contacts

• Team：負責處理的團隊
• Agent：負責處理的人員
• Approver：該請求是否經過審核

Date

• Assignment Date：指派的時間
• TTR DeadLine：還剩多少時間可以進行請求的解決

Support Agent
支援人員可以在後台的 Helpdesk 或者 Incident Management 找到被指派的請求或事故。

倘若支援人員發現指派錯誤，也可以直接 RE-ASSGIN 給負責的窗口。

支援人員處理完畢後選擇 Resolution Code，點選 MARK AS RESOVED。

狀態就變更為 Resolved

Date

• Resolution Date：解決的時間

Resolution

• Resolution Code：解決代碼可分為 Assistance、Bug Fixed、Hardware Repair、Other、Software Patch、System Update 與 Training。
• Solution：解決的說明
• Resolution Delay：從開始到解決所花費的時間

溝通與處理的過程中，可以利用公開和私人日誌進行協同合作。

• Public Log：旨在與請求者交換資訊。
• Private Log：服務台與支援人員在追蹤調查或操作的資訊
• Activity：該請求的所有活動歷程

使用者可以在 Resolved 分頁中找到被標示已解決的請求或事故。

使用者可以將已解決的請求或事故進行關閉或重新開啟

若選擇關閉請求，使用者可以回饋用戶滿意度，有助於之後的數據分析。

被關閉的請求就會被歸類到 Closed Requests

此外，使用者也可以在 FAQ 找到常見的問題與解答。

自助式服務中心的主要目標是減輕服務台的工作量，同時提高用戶參與度，並增進用戶滿意度。

今天的分享就到這邊，感謝收看。

參考文件

1. https://www.itophub.io/wiki/page?id=3_2_0%3Adatamodel%3Aitop-request-mgmt