下午三點。

「學長，不好意思...」小林拿著筆電快步走過來，臉上寫滿焦急，「我照著部署文件想部署到 staging，但在第三步就卡死了，一直跳 permission denied...」

阿偉思考著。他想起之前學會的總機大法，先問了幾個關鍵問題：「你現在具體遇到什麼狀況？試過哪些方法了？」

十分鐘後，搞定。原來是 staging 的環境變數沒設對。

「謝謝學長！」小林開心地回到位置上。

阿偉剛想喝口水，Slack 就響了。

「阿偉，救命啊～」隔壁 team 的小張在群組裡哀號，「我們 production 部署又炸了，權限問題，能不能幫忙看一下 QQ」

阿偉看了看那個熟悉的錯誤截圖，心裡默默嘆氣。又是權限設定。他耐心地重新解釋了一遍環境變數的設定方式，十五分鐘後，小張也搞定了。

「阿偉大神！」小張在群組裡瘋狂貼謝謝貼圖。

阿偉還沒來得及回應，email 通知又跳出來了。

「Hi 阿偉，不好意思打擾～新來的實習生在 local 環境遇到權限問題，可以請教你嗎？附上錯誤截圖...」

阿偉看著那張截圖，感覺自己的臉開始抽搐。

「欸，你今天看起來，好像沒那麼死魚眼了耶。」我看著坐在對面的阿偉。

「哈哈…是嗎？」阿偉喝了口咖啡，「我跟你說，你之前教給我的那個方法根本是神技。小王現在再也不敢動不動就用『會死人』來嚇唬我了。」

我點點頭。

「而且，我現在還學會，盡量只在特定的時間段回答問題，這樣我debug的時間就不會再一直被打斷啦！」

「那很棒啊。可是，你今天怎麼還是一臉剛被虐待過的樣子啊？」

阿偉摸摸額頭，苦笑：「因為我發現，雖然不會再隨時需要去救火了，但我好像開了一間『技術問題專門診所』...」

他拿出手機，滑給我看今天的對話記錄：「你看，小林問 staging 部署的權限、小張問 production 權限、實習生問 local 權限。雖然問題都很像，可是又都不一樣…」

「所以你今天回答他們的時候，都在幹嘛？」

「我覺得好像一直在做重複的事情…」阿偉有點崩潰地攤手，「雖然他們的問題都不太一樣，但我還是感覺自己像壞掉的客服機器人，一直在重播。」

我忍不住笑了：「所以你現在雖然不會『被隨時打擾』，但問題變成『排隊等著被解答』了對吧？」

「對！就是這種感覺！」阿偉激動地比手畫腳，「雖然不會半夜被叫醒了，但效率還是爛到爆。每次都要從零開始解釋同一套東西，我感覺大腦快要過勞死了。」

沒有FAQ的客服機器人

「阿偉，你剛剛不是說自己像壞掉的客服機器人，一直在重播嗎？」

「對啊...」阿偉苦笑。

「我覺得，你應該不是『壞掉』，只是一時之間沒有FAQ可以用而已。」

「蛤？」阿偉困惑地皺起眉頭，一臉茫然。

「你想啊，一般來說客服機器人為什麼能快速回應常見問題呢？」

阿偉想了想：「喔… 因為有預先準備好給它用的標準答案啊。像是客戶問『如何重設密碼』，機器人就會直接找對應的標準回覆給客戶嘛。」阿偉好像突然明白了什麼，「喔...對欸，它們不用每次都『現場想』要怎麼回答。」

「那如果剛好客人的疑問，剛好沒有被寫進FAQ裡呢？這時候機器人會怎麼做？」

「應該就會轉去真人客服了吧。啊！你想要說的是不是…」

「對，現在機器人也是你、真人客服也是你，而且我們手邊沒有FAQ。」

阿偉思考著，嘴巴裡的冰塊咬得喀啦喀啦響。

我接著說，「所以你每次遇到有人提問，因為沒有現成的FAQ，就必須每次都要每次都以真人客服的角色上陣、每次都得重新思考、重新組織語言、重新從頭解釋…」

「唉，難怪我會覺得像在重播嘛。」

「對啊，不過，我們也可以建立自己的『技術問題FAQ』，就不用每次都需要從零開始回答囉。」

「但每個人遇到的狀況又不完全一樣欸。」阿偉哀怨地撐著下巴，「像這種情況，我是要弄什麼FAQ啦…？」

「可是！」我豎起手指，「這裡面權限驗證的核心邏輯，應該是一樣的吧？」

阿偉停下來想了想：「呃...對欸，說穿了都是系統抓不到正確的 credentials。」

「那不就得了！」我說，「有了共通的核心內容，事情就好辦多啦。」

把重複勞動變成知識複利

我拿出筆記本開始寫。

「我們來拆解一下你今天的情況，你覺得今天那三個問題的共同點是什麼？」

阿偉托著下巴：「環境變數沒設對，系統拿不到API key或token。」

「對！」我接著問，「那他們的問題差異在哪？」

「嗯… 小林是staging config、小張是production環境、實習生是docker設定。」

「所以問題結構是，它們的核心概念是相同的，但出現在不一樣應用場景裡。像這樣…」

- 問題的共同點：環境變數沒設對，系統拿不到API key或token
- 問題的差異點：
    - 小林：staging config
    - 小張：production環境
    - 實習生：docker設定

我指著本子，「如果你能把核心概念寫清楚，然後針對不同場景提供解法，那下次是不是就不用從頭講了？」

「哦？」阿偉眼睛一亮：「你是說...建立一個像『權限問題救急手冊』這種東西嗎？」

「不只權限問題，」我說，「所有你常被問的所有問題，都可以建立這種結構化的答案模板。」

我在紙上快速寫了個簡化過的例子：

權限問題排查指南
===

核心概念：系統需要正確credentials才能存取資源
常見症狀：

- 403 Forbidden 或 401 Unauthorized
- Permission denied
- API呼叫失敗

排查步驟：

1. 確認環境變數是否存在且有被應用程式載入
2. 檢查 credentials 的格式與有效期
3. 驗證權限範圍與角色設定

不同環境設定：

- Local: .env檔案
- Staging: AWS Parameter Store / 環境變數
- Production: Kubernetes Secrets / Secrets Manager / Key Vault…等

「像這樣把結構列出來，整個問題路徑就會清楚很多」我說，「當然啦，實際上你寫的應該會比我這樣簡單寫寫還要完整很多啦。」

「哦~ 這樣的話，」阿偉看著結構，「下次有人問類似問題，我就可以先丟這個指南給他，如果有什麼特殊情況再補充說明就可以了，對吧？」

「對！」我說，「而且你會發現，搞不好有些人看了這個之後，就根本不用再問你了。」

時間帳算一算，划算得很

「可是這樣不是要寫很多東西嗎？」阿偉還是有點猶豫，「我現在光是寫code就忙不過來了耶...」

「我們來算筆帳，」我說，「你今天花了多少時間回答他們的問題？」

「呃… 大概有一個小時吧。」

「那如果要你寫這個文件呢？你要花多久？」

「我想想喔… 雖然文件要寫的多很多，但因為不用另外花時間交談… 這樣可能大概也是一小時吧？」

「好，那相同的時間，你拿來寫這個指南的話，可以省下未來多少時間呢？」

阿偉掰著手指算：「如過每週都有人問類似問題的話...一個月可能可以省四五個小時吧？」

「而且這只是權限問題而已。」我說，「如果加上API串接、環境設定、常見bug這些其他的問題，你可以省下的時間會更多耶。」

「而且你想喔，」我繼續說，「你現在的回答都只存在當下的對話裡。小張搞定了，但之後小林要是也碰到production環境的問題，還不是得要重新問嗎。這些知識完全沒被累積起來。」

阿偉恍然大悟：「對吼！原來我每次都在重新發明輪子啊。」

「但如果你有這些指南，」我說，「你的每次回答不只可以幫到眼前的人，還能幫到以後所有遇到類似問題的人。這就是一種複利效應啊。」

從最痛的地方開始動手

「好吧，我被你說服了，」阿偉說，「但我該從哪裡開始？」

「就從最讓你想翻白眼的地方開始好了，」我笑著說，「你最常被問什麼？」

阿偉想了想：「嗯… 應該是權限問題、API串接、還有本地環境設定吧。」

「那就從這三個開始。而且你不用一口氣全部寫完，」我說，「等下次有人問這類問題時，你就照常回答，然後再順手把回答給文字化就可以了。」

「邊回答邊建檔？」

「對！這樣不會就給你的工作量造成負擔了，而且每次回答都可以讓你的FAQ更完整。」我說，「幾次之後，你就可以說：『這個問題我整理了個指南，你先看第二段，還有問題的話我們再討論。』」

阿偉拿出手機做筆記：「所以流程是…」

收到問題 → 119總機確認 → 緊急 → 處理問題 → 同步更新指南
                     → 不緊急 → 指南內的情況 → 給予指南
                     → 不緊急 → 指南外的情況 → 回答問題 → 同步更新指南

「是這樣嗎？」阿偉把手機轉向我。

「沒錯！而且我猜，當你有了這些結構化的知識，其他資深同事說不定也會更願意幫忙回答問題了。」

「為什麼？」阿偉搔著頭，看起來有點疑惑。

「因為有時候大家可能也不是不想幫忙，只是如果都要從頭解釋，萬一這樣手上的工作反而做不完怎麼辦？有了指南的話，這樣回答問題的成本就可以降低了。」

這只是治標，治本還有得聊

阿偉看起來好像有點興奮，但我覺得該潑點冷水了。

「不過阿偉，我要提醒你一件事，」我說，「這個方法只是治標，不是治本。」

「什麼意思？」他停下手中的筆。

「你覺得，這些問題為什麼會一直出現啊？」我問，「為什麼新人們動不動就會遇到權限問題？為什麼環境設定會這麼容易搞錯呢？」

阿偉皺眉思考：「因為...我們的文件寫得不夠清楚？還是onboarding流程…其實有問題？」

「沒錯。」我說，「我們現在建立個人FAQ確實能提高效率，但真正的問題是，為什麼team裡沒有這樣的共同知識庫？為什麼這些常見問題，沒有標準解答可以參考，要靠你的個人經驗呢？」

阿偉沉默了一會兒：「你是說，根本的問題其實是在…」

「對。可能是團隊的知識管理出問題了。」我說，「但我們現在先把治標做好，至少先把你從這樣的時間消耗裡頭拉出來。然後，我們之後再來想治本的方法吧。」

「好。」

今晚就開始動手

「那我今晚就開始整理權限問題的指南，」阿偉說，邊收拾東西，「就拿今天這三個問題當做我第一版文件的基礎吧。」

「阿偉，記住不用先追求完美喔。」我說，「不要花太多時間在格式跟美觀，重點是快速上手，好用就行了。」

「哎呀！還好你先提醒我！」阿偉敲了一下自己的頭，「我差點又要開始想怎麼弄比較好看啦。」

「不用啦，一開始就算是普通的純文字檔也很好了！」

「呃，」說著說著，阿偉突然不好意思起來，「我這樣… 算不算是一種自肥阿？」

「不會啦，如果我是小林我應該會很高興喔。因為有了可以直接照著參考的文件，就不用每次遇到問題都要一直打擾學長，也能學會自己解決問題了。」

「嗯…好吧。這應該也算是對大家都好吧？」

我一邊喝著咖啡，點了點頭。

阿偉走到門口，回頭笑著說：「至少以後，我不用再重複回答類似的問題幾百遍啦。」

「等等，」我叫住他，「當你開始整理這些知識時，你可能會發現一些更深層的問題。」

「什麼問題？」

我故意停頓了一下，「這些問題嘛… 我們下次聊吧。」

阿偉點點頭，推開門離開了。