阿偉一進咖啡廳就直接倒在沙發椅上，整個人像被卡車輾過一樣。

「哇，你看起來超慘的！」我趕緊點了兩杯咖啡，「熬夜了喔？」

「別提了...」阿偉揉著布滿血絲的眼睛，聲音沙啞，「昨天晚上十點半，業務部那個小王突然在群組裡@所有人，說什麼明天一早要給客戶demo的系統掛了，需要有人馬上處理。」

「然後咧？」我挑眉。

「然後我就像個大傻瓜一樣，秒回『我來看看』。」阿偉苦笑著搖頭，「結果搞到快凌晨三點才搞定，今天早上還要正常上班。我現在整個人都是飄的。」

冰美式送來了，阿偉抓起杯子就是一口悶了半杯。

「最扯的是，」他繼續抱怨，「今天早上我才發現，那個什麼緊急系統問題，根本就是小王自己測試的時候用錯資料格式。他要是多花十分鐘檢查一下，哪需要叫人半夜起來救火啊！」

狼來了！

我看著阿偉那張累到不行的臉，突然想起我們之前聊過的話題。

「阿偉啊，你還記得之前我們討論的界線問題嗎？」

「當然記得，」阿偉點頭，「就是不要當免費工具人嘛。但昨天真的是緊急狀況啊！不然客戶demo會出事的。」

「你確定嗎？」我故意拖長音調，「小王是…十點半發訊息的對吧？」

「對啊。」

「那他什麼時候發現問題的？」

阿偉有點愣住：「這個我沒問欸...應該也是那時候發現的吧？」

「所以你意思是，」我做出誇張的表情，「一個明天早上就要demo的系統，小王拖到前一天晚上十點半才第一次測試喔？」

阿偉突然停住，像是第一次意識到這件事的荒謬：「呃...這樣說起來，確實有點奇怪欸。正常來說至少要提前幾天測試吧？」

「所以啊，這個『緊急狀況』是怎麼來的？」

阿偉沉默了一會兒，然後重重嘆氣：「媽的...是小王自己時程管理有問題對不對？」

「賓果！」我打了個響指。

「欸，那我再問你，昨天小王是怎麼求救的？」

阿偉拿出手機，翻到群組訊息，念給我聽：「『緊急救援！明天demo會死人的！拜託有人救救我QQ』，然後還貼了一堆哭哭的emoji。」

我忍不住笑了：「哇，這根本是在情勒耶。」

「情勒？你是說情緒勒索… 那個情勒嗎？」

「對啊！你看小王這個訊息，」我指著手機螢幕分析，「先用『會死人』製造恐慌，再來個『救救我』裝可憐，最後他還不忘要@所有人來施加群體壓力。三步驟一氣呵成，專業級的！」

阿偉瞪大眼睛：「哇靠，這樣分析起來還真的很有套路欸！」

「而且你有發現嗎？他完全沒說遇到什麼具體問題、沒說試過哪些解決方法，問題到底有多嚴重也不講。」

「對欸！」阿偉越想越氣，「他就丟個『會死人』出來，然後等著別人去救他。」

從救火隊變119總機

咖啡廳裡播著輕快的 bossa nova，但我能感受到阿偉心中的怒火正在燃燒。

「阿偉，你有打過119嗎？」

「有啊，之前我們家廚房失火的時候。」

「那你還記得那時候，119那頭接電話的人是怎麼處理的嗎？」我問，「他們是你一跟他們講『失火了』就直接派消防車過去，還是會先問你一堆問題？」

阿偉想了想：「會先問啊！問在哪裡、什麼狀況、火勢大不大、有沒有人受困之類的...問超多的。」

「對啊，而且你知道嗎，119每天都會接到一堆，其實根本不用立刻出動的報案喔。什麼家裡水管塞住啊、貓咪卡樹上啦...一堆奇奇怪怪的。」

「什麼？真的假的啦？」

「真的啦！有人連家裡有會飛的大蟑螂這種事情，都要崩潰到打電話叫他們來欸！」

「噗…這也太扯了吧！」阿偉忍不住笑出來，「那難怪119總機那邊要先把關，判斷是不是真的需要出動救火隊耶。不然如果到了那裡才發現是這種的，他們應該會直接昏倒吧！」

「對吧？那阿偉我問你，」我說，「回到昨天的狀況，你覺得你比較像救火隊，還是119總機呢？」

一時之間，阿偉有點傻住。

「應該是救火隊…」阿偉吞吞吐吐地說，「小王一『報案』我就直接出動了…」

「那如果重來一次，讓你改成用『119總機』的方式來處裡的話呢？你會怎麼做？」

「呃… 我可能會先問清楚狀況，然後再判斷需不需要出動救火隊吧？」

「沒錯！而且，」我壓低聲音，「如果小王習慣了一『報案』就有救火隊出動，那他還有機會學著自己先檢查是不是真的緊急嗎？」

這句話像雷擊一樣打中阿偉。他整個人愣在那裡，咖啡杯舉在半空中。

「等等...你的意思是，我每次都這樣幫忙，其實是在縱容他的壞習慣囉？」

「你覺得呢？」我眨眨眼。

阿偉一拍額頭：「天啊！這樣想起來，小王確實越來越常在最後一刻求救…上個月也是，明明知道週五要交報告，卻在週四晚上才發現資料有問題，又叫我們加班處理！」

「你有沒有覺得，這很像『狼來了』的故事嗎？如果什麼都是『會死人』，那真的到緊急的時候，不就反而沒人信了嗎。」

「對耶…」阿偉思考著，「所以小王的這種習慣，除了給他身邊的人帶來困擾之外，其實長久下來也是在害他自己囉？」

我拿起桌上的咖啡喝了一口，點點頭。

怎樣才是個好總機呢？

「那…如果有下次的話，我要怎麼樣才能當好119總機呢？」阿偉拿出筆記本，一副認真學習的樣子。

「你還記得之前幫小陳debug的事情吧？」
「當然囉。」阿偉答道，「我記得我們好像有聊過，怎麼把『時間的主導權』從對方手上拿回來這件事。你是想要說這個嗎？」

「對！那時候我們提到，當有人求助的時候，我們需要決定『什麼時候』和『怎麼』幫忙，對吧？」我接著補充，「所以現在我們要做的，就是在幫助小王之前，就設法取得足夠我們做出正確判斷的情報。像這樣...」

我拿出本子，寫著：

第一招：快速蒐集關鍵資訊

「首先呢，我們需要先設法快速問出事件的關鍵資訊，比如人事時地物、重要數據或 error code、當下的緊急處置…之類的。」

「嗯…人事時地物…重要…數據...error...」阿偉認真地抄著筆記，突然抬頭問：「可是，我還沒幫他就問他這一大堆，他會不會覺得我很難搞啊？」

「不會啦，你可以這樣回…」

小王，我立刻來幫你，但需要先了解一下狀況。現在具體是什麼問題？可以跟我說你試過哪些方法，但卻無效的嗎？

阿偉邊記邊點頭：「這樣就既表達了願意幫忙，又能搞清楚事實了。」

「對！重點是用對的語氣。畢竟我們的初衷是為了更有效地幫助他才對，只要講清楚他就不會感覺被質疑了。」

第二招：快速評估緊急程度

「再來，119總機會用他的專業判斷來分類緊急程度，對吧？所以…」

「可是，」阿偉打斷我，「這次像小王的事情他就跟我說很急啊，像這種就不準耶，怎麼辦？」

「小王當然說他急囉，因為當事人這時候通常已經慌了，他一定會覺得很急，這是正常的。」我說，「但是你需要冷靜下來運用你的知識才行。」

我推了推眼鏡，繼續說：「所以，我們可以依據目前為止所得知的情報，來快速評估類似這樣的問題：比如現在不處理會發生什麼？能不能撐到明天？有沒有暫時的應急方案？如果發現所知的資料不足以評估，趕快在這個階段問齊你需要知道的部分。」

「那萬一我評估完發現確實很急呢？」阿偉問。

「那當然就立刻出動救火隊啊！比如他說『整個生產系統都掛了，所有客戶都無法下單』，那你當然要馬上處理囉！」我提醒他，「我們設119總機這個機制的目的，是要確保資源用在對的地方，可不是用來拒絕出動的。」

阿偉恍然大悟：「對欸…昨天如果我這樣問，發現是資料格式的問題的話，就知道不用熬夜了。但如果真的是系統哪邊炸了，我還是會馬上去救火的。」

第三招：選擇合適的支援方式

「最後一步是選擇怎麼幫。」我繼續說，「如果是真緊急，我們就全力出動救火隊。反之如果不是那麼急的，就可以改成提供指導和協助就可以了。」

「你這樣說，讓我想起老黃上個月遇到有個新人找他求救的事情，」

阿偉想了想：「那個新人看起來十萬火急的樣子，結果老黃過去幫他看過後，說了『看起來是這個系統的操作問題，你先找原負責人，我可以在旁邊協助』，就回去座位上班了。」

「沒錯~因為那個狀況不緊急，所以老黃在經過自己的判斷後，發現這個其實不用立刻跳進去幫他也不會出事，於是選擇了『教學模式』。」我說，「但如果那個新人說的是『資料庫連線全斷了』，老黃肯定還是會立刻衝去檢查的，對吧？」

幫人不疑、疑人不幫

「啊，差點忘了講個很重要的，」我補充道，

「阿偉你要注意，一旦我們決定要幫助他，那我們問問題的出發點就是為了幫忙，不可以帶著『懷疑報案的真假』的預設立場來問對方問題喔。」

「啊？為什麼啊？」阿偉疑惑地問。

「因為如果你已經認定他是在騙人的話，那你在這過程裡跟他互動的方式跟口氣，無意間一定會透露出來的。這樣對方一旦察覺到，你覺得接下來能順利到哪裡去？即使最後發現其實他沒騙你、而你也成功幫助了他，你們雙方也愉快不起來，這樣不是很沒意思嗎？」

「那我如果無條件相信對方，」阿偉有些遲疑，「他如果真的騙我...怎麼辦？」

「嗯…確實。如果你一開始就覺得不對勁，那你真的不如一開始就不要開口幫助他比較好。」

「但如果你決定要幫助一個人，那我們就不應該事先就抱持著這種猜忌去幫人家。而且，我們幫他的過程也會問他很多詳細資訊，他即使存心要騙也沒這麼容易。如果幫到一半才覺得真的怪怪的，我們也要趕緊想辦法撤出，不要又抱著懷疑、又勉強自己硬幫。」

「也是。」阿偉想了想，點點頭，覺得有道理。

來演練看看

「來，我們演練看看好了。」阿偉拿出手機，「假設小王又說『會死人』...」

「好啊，我當小王。」我清清喉嚨，模仿小王的語氣：「『緊急救援！系統又掛了！會死人的！救救我QQ』...」

店裡的客人越來越多了，我們旁若無人地你一句、我一句的演練著…

阿偉突然停下來：「等等，如果小王的回答不一樣呢？比如他說『整個官網都打不開了，所有客戶都在客服群組瘋狂抱怨』呢？」

「那你會怎麼辦？」

「我會立刻衝過去處理啊！」阿偉說得很肯定，「那真的是緊急狀況，不能拖。」

「對啊！」我笑了，「119總機的厲害之處就在這裡。貓咪卡在樹上，他們會建議你打給動保處。但如果是大火，他們會立刻派出最強的救火隊。重點是用對的資源處理對的問題。」

阿偉若有所思：「所以我現在這樣，算是變聰明了嗎？」

「當然囉！你現在已經不會因為誰家客廳有蟑螂就隨便派出救火隊了，而且真正有大火的時候也能立刻出動喔！」

這樣做真的沒問題吧？

阿偉看起來輕鬆了很多，但眉頭還是微微皺著。

「可是...我還是有點擔心，小王會不會覺得我變得很機車啊？以前我都是二話不說就幫忙，現在卻要問東問西的。」

我忍不住笑了：「阿偉，你覺得119總機問你『火勢多大？有沒有人受困？』是在故意刁難你，還是為了更有效地幫助你呢？」

「當然是為了幫助我啊...」阿偉想了想，「而且如果他們不問清楚就亂派車，可能反而會延誤真正的緊急狀況欸。」

「對啊，所以如果我們問清楚狀況再決定怎麼幫忙，這是專業好嗎，才不是什麼機車呢。」我說，「而且你想想看，如果小王習慣了你的三招問法，他之後求救時是不是就會主動把狀況說清楚了？」

阿偉眼睛一亮：「對欸…這樣他表達問題的能力也可以進步，這樣其實對他也滿有幫助的吧？」

「沒錯，而且這樣你的幫助也能變得更有標準跟原則了，別人不僅不會覺得你很討厭，反而會更尊重你喔。」

「啊？會嗎？」

「這是當然的啊。這就像是，你會比較信任一個叫他打針就打針、叫他開藥就開藥，這種什麼都答應的醫生，」我喝了口咖啡，「還是那種會仔細問診、認真思考、然後給出專業判斷的醫生呢？」

阿偉感到有點不好意思：「當然是後者啊。前者感覺… 很不可靠耶。」

不知不覺時間也晚了，我看了看手錶，開始收拾包包。

「天色不早了，我們下次再聊吧。」

阿偉也站起身，伸了個懶腰，整個人的氣色明顯好了很多。

「謝謝你今天陪我演練，」阿偉說道，「下次小王再來『報案』，我就先當119總機把關一下。該出動的時候絕對不手軟，但也不會再因為看到大蟑螂就熬夜啦！」

我看著他輕快離去的背影，忍不住也笑了。