前兩天我們談論了重要的金流自動化流程再造

對於組織來說，還有一個顯著的成績是信件數位化的流程再造

組織的信件來往，可以視為用戶重要的交流服務，好的信件來往，能夠提升用戶對組織服務的信任

今天就來看看團隊當時怎麼協助信件數位化的流程再造吧~

Situation

既有組織有個服務的特色是會透過信件讓客戶與國外受資者進行交流，在過往組織會需要招募大量的人工進行信件處理，其中也牽涉到專業的翻譯作業。在過往信件處理的流程中不僅耗時，信件處理的正確性與穩定性也是個問題，往往在人工處理所造成的延宕下，錯失不少客戶與國外受資者能更即時互動的機會。
組織大量的紙本人工作業流程：

1. 收到國際信件郵務包裹
2. 手動清點、登記、回報
3. 在 CRM 系統中註記
4. 整理待譯清單
5. 掃描、編檔，後送翻譯作業
6. 翻譯完成線上繳交
7. 下載翻譯稿
8. 逐筆登記翻譯人員與對應信件量
9. 列印翻譯稿、信封
10. 核對裝訂寄出

舊有的流程，從收到包裹到完成作業寄出信件流程耗時約 4 個多月（加上原先送出的作業或是 Covid-19 疫情，地區有狀況，超過半年多是常態），有時整個信件包裹寄來時，可能因為潮濕、破損影響等等因素，需要額外的處理，因時代不同，捐助者已普遍接受電子化版本（掃描版），同時因為即時的回饋很重要，從日常往返信件，到捐助後等了半年一年才收到回應，捐助者的感受差異還是蠻大的，所以因應整體作業流程的改變，系統的更新也是勢在必行。

Task

數轉團隊在信件這個服務，提出了透過信件流程再造，旨在減少人工與時間成本。團隊根據願景，提出了以下要達成願景的 Task:

• 縮短資助方收到信的時間，讓雙方溝通更即時。
• 數位無紙化，減少信件往返的碳足跡。
• 有效紀錄翻譯人員個別工作量。
• 將溝通平台由紙本轉為線上，也期望捐助者可以在官網上，直接管理查詢所有跟受助者相關的互動資料，因此網站對應的功能也需優先進行。
• 將內部使用者的作業都收斂到同一套系統中，相對於之前需要再三個互不從屬的系統中跳來跳去作業，新的作業流程不但較為簡潔明確，同步串聯CRM跟官網，也會用系統自動查核程序、提醒內部人員作業的正確性，也可以主動提供報表讓組織方便管理。

Action

• 釐清信件流程重要節點，找出可調整部分。國外已將所有紙本來信都掃描進系統，IT 只需確認國外信件流程規則，便可開發對應工作流程，直接以自動化工具縮減 #1 ~ #4 的人工作業。
• 加速信件翻譯和審核流程，規劃系統讓外部人員可有限度存取資料，直接在系統上作業，並直接進行統計，大幅增進 #5 ~ #8 效率。
• 在流程再造的作業中，也轉移了1億3千多萬筆的資料在新的流程與環境上
• 與資助人溝通環保理念，鼓勵資助人在官網查詢下載信件原文及翻譯內容。

Result

• 受助方來信數位化之後，信件完成到資助方收到信件整體流程時間減少為一個月，效率增進 75% 。
• 自動化之後，不僅時間大幅減少，也完全避免手動作業的錯誤（錯誤的信件原文與翻譯裝訂)
• 因整體流程重新規劃，也不再需要大量人工手動處理信件，人員縮減 40%。
• 搭配新改版的網站，鼓勵資助人登入網站並再次整理會員帳號，同時達到新網站導流及會員帳號管理的效益。
• 補充說明，此流程再造作業可以順利完成，跟前述從開單、收攏技術債、定義環境架構、程式碼控管、審查、測試、掃描、部署、監控等作業都息息相關，沒有這些前置作業，這步流程再造作業無法順利完成，光上述那一億三千萬筆資料的重新定義、資料清洗、移轉、程式架構重整，筆者團隊當初委外的外包團隊就作業失敗，導致線上資料被污染，若沒有前面這些作業，資料的重整基本上就是不可能的任務了，另一方面，筆者團隊在幾次協助數轉的經驗，數據方面的整理通常是外包商比較難以一次到位的，因為年久失修的數據，其定義可能已經大幅跑偏，非內部同仁逐步確認釐清難以正確調整，所以大型數轉專案，內部工程單位最好還是需要一定的工程專業的。
  • 在外包商的部分，在數轉後定義的程序中，外包商解決方案的引進，基本上都會有以下程序
    • POC project （確認彼此技術協作的模式跟架構）
    • Pilot project （小規模功能試行，同時間確認整個 release working model and framework）
    • Integration project （主功能模組整合協作，技術移轉）
    • Product service project （主功能協同開發）
  • 因此專案程序的複雜性，此專案「兒童資助關係雲端管理平台」也獲得 2023 IDC 未來企業大獎，未來連結創新獎 （Best in Future of Connectedness）的殊榮。