我們可以將從「客戶提問」到「訂單成交」的整個過程，視為一趟顧客體驗旅程（ Customer Journey ）。以聊天機器人為例，我們關心使用者透過文字的輸入和選項的點擊，最終是否都有獲得他們想要的答案，也就是聊天機器人的應答能力是否勝任。
除此之外，這個一來一回的對話過程最好盡可能短，假使能夠兩次來回就讓使用者找到答案，那麼就最好不要超過三句話。我們希望使用者在這趟顧客體驗旅程當中感到開心或憤怒呢？當然是開心！根據 80/20 法則，我們應該把 80% 心力都放在設計服務流程，其餘 20% 才是程式開發或建置工具的操作。
這邊提供兩個實作目標給大家參考：
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