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第 11 屆 iT 邦幫忙鐵人賽

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今天就學會做聊天機器人系列 第 10

[今天就學會做聊天機器人-第10天] 聊天機器人的實作目標

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我們可以將從「客戶提問」到「訂單成交」的整個過程,視為一趟顧客體驗旅程( Customer Journey )。以聊天機器人為例,我們關心使用者透過文字的輸入和選項的點擊,最終是否都有獲得他們想要的答案,也就是聊天機器人的應答能力是否勝任。

除此之外,這個一來一回的對話過程最好盡可能短,假使能夠兩次來回就讓使用者找到答案,那麼就最好不要超過三句話。我們希望使用者在這趟顧客體驗旅程當中感到開心或憤怒呢?當然是開心!根據 80/20 法則,我們應該把 80% 心力都放在設計服務流程,其餘 20% 才是程式開發或建置工具的操作。

這邊提供兩個實作目標給大家參考:

  1. 除非是閒聊型的聊天機器人,否則 < 10% 的操作用文字輸入,其餘都用選項點擊。(速戰速決)
  2. 讓大部分使用者愛上機器人,只有 < 30% 使用者跳離或恨不得立刻轉接真人客服。(愛上機器人)

※ 本文內容同步刊載於下列部落格 ※
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