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昨天聊到 LINE 怎麼定義自己的價值與願景發展策略，今天則是會談到那使用者怎麼看待 LINE 、以及實際上會怎麼使用 LINE 呢？

這兩個問題都很重要的原因是：

1. 企業/產品佈局與目標
   了解產品總體發展歷程與佈局模式才知道他們過去經歷了什麼、現在為什麼會在這裡、以後想往哪裡去。尤其，知道企業過去做了什麼的好處是，先對齊認知，除了可以減少雙方溝通成本，也能知道對企業而言什麼是重要的、因當如何做取捨。
2. 使用者期待
   當企業的商業目標、使用者及消費者對該商品/服務的期待所重視的點不同、且分歧越來越大又不處理時，就可能會失去既有的市場。

這邊舉一些例子如：

• 傳達訊息方式的演化：從早期的電台廣播、電視機、線上Youtube、到近幾年紅的 Podcast
• 以文字傳達訊息的平台的改變：從前的無名小站、痞客邦、到現在的 Medium 或 方格子
• 生活中便利商店服務方式的演進：全台超商分店、總營收居冠全台的 7-11，近幾年被重視數位化的全家的表現急起直追
• 可攜帶式行動裝置的用途與發展：曾經是能通話就好的黑金剛、鍵盤式摔不壞的萬年 Nokia 3310、外型漂亮的摺疊手機 Sony Erricson、全螢幕的 Iphone 系列、曲面或可直截螢幕的三星手機等
• 能與遠方親友或工作夥伴聯繫的通訊軟體的不同工具：SMS 簡訊、Skype、MSN、奇摩即時通，現在則是用 What's app、WeChat、Messenger、IG 小盒子、Telegram、LINE... 等。

還有很多很多例子，由上述經歷可得知：

長期而言，市場需求都是在的。但滿足需求的方式與形式皆有可能隨著科技發展、市場、趨勢、用戶被教育的階段過程的不同而改變。這也意味者，市場上已經鮮少有完全不可替代的產品/服務，更呼應許多人可能早已聽過的，市場不會飽和，只會重新分配。

以上都是我們應該重視產品價值主張、商業目標與使用者期待的原因。此外，這邊也整理了一份產品發展檢核表，可以用來檢視自己的產品價值是否足夠明確。

產品價值發展檢核表

• 產品願景與價值是否清晰、明確？可以 20 字內說明完成？
• 團隊是否清楚明白願景的立足點？
• 公司實際提供的支援與發展策略，確實符合產品願景、還是有相矛盾？
• 我們清楚知道使用者要什麼嗎？
• 我們的願景，能幫助我們實現商業獲利嗎？
• 我們的產品願景，有包含使用者的期待嗎？
• 我們的產品願景，與使用者的期待，有相抵觸嗎？
• 我們有明確的標準定義產品發展的資源配置與優先順序嗎？

關於想執行使用者洞察這類的議題有很多方式，不論是使用者訪談、田野調查、問卷調查、同理心地圖、Persona、角色扮演.....等。

而相信大家都知道，使用者所回答的內容與實際的行為可能有所不同，所以需要真實行為數據的輔佐，才能看到並分析出有價值的洞察意見。

那由於我們拿不到 LINE 內部的使用數據，因此這邊是先上網找近 2 年 LINE 有公佈過的數據，搭配最經典的 5W1H 分類來幫助釐清使用者輪廓，並擷取幾段重點資訊如下。

資來來源：
【 LINE CONVERGE 2019 春季記者會】以技術策動服務創新 推動社會正向改變
LINE的使用大數據首次公開！台灣用戶使用LINE的方式原來是這樣

1. Who - 使用者是誰？

2. What & Why - 使用者用 LINE 做什麼？

關於使用者為什麼需要 LINE 幾乎不用調查，已經變常識了。
但還是需要了解一下，通常使用者都用 LINE 來做什麼呢？

根據「2018 LINE使用行為調查」2018上半年度資料顯示：

• 近9成(87%)受訪者過去七天使用過LINE，分佈年齡層接近台灣網路使用者輪廓
• 有9成受訪者都使用單一 LINE 帳號
• 傳訊通話（98%）
• 討論工作（51%）
• 閱讀新聞（45%，較去年成長6個百分點）
• 其次是累積LINE Points（32%）
• 關心朋友動態消息（30%）
• 觀看影片（28%）
• 獲取商品訊息或優惠通知（25%）等

從傳訊通話、朋友的貼文、LINE TODAY上的新聞，以及官方帳號傳來的第一手優惠通知，都足見用戶更熟習透過LINE來獲取各式各樣的資訊。

在獲取資訊的管道中，官方帳號的使用率連年增長，高達80%的受訪者使用LINE官方帳號獲取資訊原因是為了：

• 可以第一時間接收到喜愛品牌的促銷訊息（91%）
• 透過LINE官方帳號傳遞訊息有一對一服務的感覺（71%）

此外，LINE 更進一步揭露用戶對官方帳號的期待，調查發現，如果官方帳號推播太多廣告資訊也會影響點閱意願。而受訪者期待官方帳號增加的功能，清一色都是專屬客製的個人化服務：

• 依序是LINE好友專屬優惠（55%）
• 抽獎遊戲互動（41%）
• 客製化通知（36%）
• 符合我興趣相關的資訊（36%）
• 查詢個人資訊（35%）
• 可線上修改/查詢訂單（31%）

3 When & Where - 使用者什麼時候/情境會使用 LINE？

5. How - 使用者如何使用 LINE?

中間有哪些落差？如何透過設計弭平、或是將落差轉為價值？

目前看下來，雙方的期待不至於差異不至於太大，但看得出來在 LINE 努力推闖多元服務、智慧入口、與社群的當下，使用者仍然更在乎與「個人化」相關的需求，且使用 LINE 時作為通訊用途的需求仍是最高的。

明天開始要接著介紹商業模式與使用者近期評價，屆時使用者背後的需求與問題將被梳理的更清楚、redesign 要做的事情也會越聚焦！

第 6 篇先到這邊告一段落囉～

接下來會繼續聊：商業模式 ➜ 服務架構 ➜ 相關競品分析 ➜ 蒐集使用者意見與回饋 ➜ ux redesign。

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我們明天見：）