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第 12 屆 iThome 鐵人賽

DAY 6
2
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PM 觀點 - 30 天 redesign 心目中的 LINE系列 第 6

【Day6】LINE 真的只是通訊軟體嗎? (2) 談談 C 端使用者怎麼定位 / 使用 LINE

歡迎追蹤,一起在 30 天完成心目中的 LINE redesign

昨天聊到 LINE 怎麼定義自己的價值與願景發展策略,今天則是會談到那使用者怎麼看待 LINE 、以及實際上會怎麼使用 LINE 呢?

這兩個問題都很重要的原因是:

  1. 企業/產品佈局與目標
    了解產品總體發展歷程與佈局模式才知道他們過去經歷了什麼、現在為什麼會在這裡、以後想往哪裡去。尤其,知道企業過去做了什麼的好處是,先對齊認知,除了可以減少雙方溝通成本,也能知道對企業而言什麼是重要的、因當如何做取捨。
  2. 使用者期待
    當企業的商業目標、使用者及消費者對該商品/服務的期待所重視的點不同、且分歧越來越大又不處理時,就可能會失去既有的市場。

這邊舉一些例子如:

  • 傳達訊息方式的演化:從早期的電台廣播、電視機、線上Youtube、到近幾年紅的 Podcast
  • 以文字傳達訊息的平台的改變:從前的無名小站、痞客邦、到現在的 Medium 或 方格子
  • 生活中便利商店服務方式的演進:全台超商分店、總營收居冠全台的 7-11,近幾年被重視數位化的全家的表現急起直追
  • 可攜帶式行動裝置的用途與發展:曾經是能通話就好的黑金剛、鍵盤式摔不壞的萬年 Nokia 3310、外型漂亮的摺疊手機 Sony Erricson、全螢幕的 Iphone 系列、曲面或可直截螢幕的三星手機等
  • 能與遠方親友或工作夥伴聯繫的通訊軟體的不同工具:SMS 簡訊、Skype、MSN、奇摩即時通,現在則是用 What's app、WeChat、Messenger、IG 小盒子、Telegram、LINE... 等。

還有很多很多例子,由上述經歷可得知:

長期而言,市場需求都是在的。但滿足需求的方式與形式皆有可能隨著科技發展、市場、趨勢、用戶被教育的階段過程的不同而改變。這也意味者,市場上已經鮮少有完全不可替代的產品/服務,更呼應許多人可能早已聽過的,市場不會飽和,只會重新分配。

以上都是我們應該重視產品價值主張、商業目標與使用者期待的原因。此外,這邊也整理了一份產品發展檢核表,可以用來檢視自己的產品價值是否足夠明確。

產品價值發展檢核表

  • 產品願景與價值是否清晰、明確?可以 20 字內說明完成?
  • 團隊是否清楚明白願景的立足點?
  • 公司實際提供的支援與發展策略,確實符合產品願景、還是有相矛盾?
  • 我們清楚知道使用者要什麼嗎?
  • 我們的願景,能幫助我們實現商業獲利嗎?
  • 我們的產品願景,有包含使用者的期待嗎?
  • 我們的產品願景,與使用者的期待,有相抵觸嗎?
  • 我們有明確的標準定義產品發展的資源配置與優先順序嗎?

關於想執行使用者洞察這類的議題有很多方式,不論是使用者訪談、田野調查、問卷調查、同理心地圖、Persona、角色扮演.....等。

而相信大家都知道,使用者所回答的內容與實際的行為可能有所不同,所以需要真實行為數據的輔佐,才能看到並分析出有價值的洞察意見。

那由於我們拿不到 LINE 內部的使用數據,因此這邊是先上網找近 2 年 LINE 有公佈過的數據,搭配最經典的 5W1H 分類來幫助釐清使用者輪廓,並擷取幾段重點資訊如下。

資來來源:
【 LINE CONVERGE 2019 春季記者會】以技術策動服務創新 推動社會正向改變
LINE的使用大數據首次公開!台灣用戶使用LINE的方式原來是這樣

1. Who - 使用者是誰?


2. What & Why - 使用者用 LINE 做什麼?

關於使用者為什麼需要 LINE 幾乎不用調查,已經變常識了。
但還是需要了解一下,通常使用者都用 LINE 來做什麼呢?


根據「2018 LINE使用行為調查」2018上半年度資料顯示:

  • 近9成(87%)受訪者過去七天使用過LINE,分佈年齡層接近台灣網路使用者輪廓
  • 有9成受訪者都使用單一 LINE 帳號
  • 傳訊通話(98%)
  • 討論工作(51%)
  • 閱讀新聞(45%,較去年成長6個百分點)
  • 其次是累積LINE Points(32%)
  • 關心朋友動態消息(30%)
  • 觀看影片(28%)
  • 獲取商品訊息或優惠通知(25%)等

從傳訊通話、朋友的貼文、LINE TODAY上的新聞,以及官方帳號傳來的第一手優惠通知,都足見用戶更熟習透過LINE來獲取各式各樣的資訊。

在獲取資訊的管道中,官方帳號的使用率連年增長,高達80%的受訪者使用LINE官方帳號獲取資訊原因是為了:

  • 可以第一時間接收到喜愛品牌的促銷訊息(91%)
  • 透過LINE官方帳號傳遞訊息有一對一服務的感覺(71%)

此外,LINE 更進一步揭露用戶對官方帳號的期待,調查發現,如果官方帳號推播太多廣告資訊也會影響點閱意願。而受訪者期待官方帳號增加的功能,清一色都是專屬客製的個人化服務:

  • 依序是LINE好友專屬優惠(55%)
  • 抽獎遊戲互動(41%)
  • 客製化通知(36%)
  • 符合我興趣相關的資訊(36%)
  • 查詢個人資訊(35%)
  • 可線上修改/查詢訂單(31%)

3 When & Where - 使用者什麼時候/情境會使用 LINE?

5. How - 使用者如何使用 LINE?




中間有哪些落差?如何透過設計弭平、或是將落差轉為價值?

目前看下來,雙方的期待不至於差異不至於太大,但看得出來在 LINE 努力推闖多元服務、智慧入口、與社群的當下,使用者仍然更在乎與「個人化」相關的需求,且使用 LINE 時作為通訊用途的需求仍是最高的。

明天開始要接著介紹商業模式與使用者近期評價,屆時使用者背後的需求與問題將被梳理的更清楚、redesign 要做的事情也會越聚焦!


第 6 篇先到這邊告一段落囉~

接下來會繼續聊:商業模式 ➜ 服務架構 ➜ 相關競品分析 ➜ 蒐集使用者意見與回饋 ➜ ux redesign。

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我們明天見:)


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