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2021 iThome 鐵人賽

DAY 12
1
IT管理

專案/團隊管理的無字天書系列 第 12

說話的藝術

雖然在Day 9 聊了一些團隊中的提問文化,我大原則仍希望我的團隊內大家是開放的風氣,什麼都可以問,而看資深同仁到底怎麼引導年輕夥伴。但是大多數的情況,我們可能要對外去詢問問題。這邊,還是有非常多的眉角要處理。

網路上有不少說法,嘴甜一點哥哥姊姊多喊一下,裝可愛一下等等,雖然覺得有點過於表面,但是其實還是可以使用的方法。

不過,要怎麼做到不卑不亢,給人留下平穩的好印象,我覺得還是有一些技巧。這邊以自身的例子跟大家分享一些視角。

  1. 溝通專注力有限,請一次把話說完。
    前陣子WFH的期間,加大了大家遠距溝通頻率,其實也不見得是遠距溝通,包含當面溝通也是這樣:
    同仁:「您好。」
    我:「嗯?」
    同仁:「請問你什麼時候有空?」
    我:「怎麼了?」
    同仁:「想要找你討論個事情...」
    我:「什麼事?」

往下我就不多說了,基本的對話就是這樣一來一往,這不管在當面還是在通訊軟體上都會看到這樣的對話情景。但如果變這樣,是不是會讓人覺得比較省力?
同仁:「您好,想要找你討論OOXX這件事,請問你什麼時候有空?我看你例常時間,禮拜三下午有空擋,不知道這個時段可以嗎?」
我:「好。」或者 我:「那個時間我剛好排了會議,我跟你改約禮拜四早上可以嗎?」

這種情況在通訊軟體上差別更大,因為大家看到訊息回覆時間不一定,所以可能隔一小時才會看到,就算看到立刻回覆了,換你也在忙別的事情,一句話一個小時,等約到了時候是不是就下班了?能改成這樣的提問方式,讓人一句話就可以抓到重點,並且馬上給予回饋,也會讓整個對話乾淨利落。

  1. 在下班/放假前派工作給人家

這麼缺德的事情我想只要在職場上都是大家最不想碰到的。不過,有時候上面的行動派老闆就是這樣想到什麼就要趕緊發案出來,遇到這個情況最好的方法大概是這樣傳遞了:
我:「那個,抱歉剛剛收到個消息,老闆那邊希望OOXXX...,我知道已經要放假了,我們先看一下可以怎麼處理,我同步打探看看有沒有時間限制....」

裡面有沒有看到幾個關鍵字,「抱歉」,表達一個同理心,「老闆」,表示這個指令是上面來的你跟我吵沒有用,「先看一下」,表示請大家趕緊往下進行,「同步打探」,表示我也還是會負責任幫大家看看能不能有轉圜餘地。

  1. 掌握好自己的工作範疇,工作範圍灰色地帶不要亂回應

很多對話過程中,有時候會浮現:「這不是你的責任範圍嗎,怎麼會告訴我你不知道?」所以對外在回應問題時,千萬要想清楚人家問的問題跟自己部門負責範圍的關聯,這其實也是在考驗自己對於問題的掌握度。如果是自己團隊該負責的範圍,就趕緊告知對方,我們會儘速處理。可是當碰到是對方的責任範圍,但對方不認為,或者是兩個單位工作範圍灰色地帶,該怎麼辦?

通常,在這個地方我會告訴對方,我們先釐清狀況,把狀況各自為報主管,由主管層面溝通後再看怎麼辦。千萬不可大頭症指著人家罵,或者擅自決定。對主管來說,面對模糊的事情是職責內的事情,但是如果釐清過程還要背負著跟人家部門之間的情緒問題,這樣反而會把事情弄得更複雜。

  1. 主管也是人,需要情緒宣洩出口

有沒有一種很憋屈的情況,明明不是自己或者團隊的過失,結果主管在會議上罵得狗血淋頭,即便試圖想要解釋,才講沒兩句主管又罵得更兇。

這種憋屈的情況,很無奈。在當下只能捏著,等主管罵完,然後很堅定地告訴主管,會再了解狀況與檢討。然後再看會議後私底下的情況,再單獨與主管釐清了解狀況。因為有一種情況,確實是主管罵錯單位了,可是主管也有面子問題,你當眾糾正,這實在太找死了。而其實也有另外一種狀況,他其實知道是另外一個團隊造成的,但是他有他的考量,需要找一個單位指桑罵槐,這個情況私底下去詢問的時候就會聽到主管的用意了。這個情況,恭喜你,主管真把你當自己人了。

當然,第三種情況,就是主管沒罵錯,的確有自己不知道的狀況發生,這種狀況就只能鼻子摸摸真切檢討了。

  1. 當碰到對方所提的東西有誤,怎麼回應?

「誒,你這邊的東西是錯的,你到底有沒有檢查」
每次在通訊軟體公窗看到這樣的對話,都會捏一把冷汗。其實都能理解資料上游出現錯誤,影響到自己工作的不開心,但如果把這種不開心的情緒直接往外拋,就很容易引發衝突。你知道根據英國研究,大部分的衝突都不是來自於爭論對錯,而是吵心情問題的嗎?(英國研究,參考率自己考慮嘿)

我自己通常處理這類的方式,會這樣表達「您好,您這邊提供的資料,這邊我覺得應該是OOO但您給的資料卻是XXX,跟我認知的邏輯不同,是不是能請您說明一下邏輯,我也能更新我的記憶.....」。我就算100%能確定自己是對的,但是總是有可能剛好在這個專案中有調整某些邏輯自己沒跟上,先把事情弄清楚,以免衝突的回力鏢轉回來打到自己啊!

其實,職場上說話的藝術終究歸於「同理心」這個概念。只是這個同理,同時間要考量的事情除了事直接的對話對象外,還要考慮自己的主管團隊以及對方的主管團隊,剛開始討論事情時,盡可能把背景描述清楚,如果是中途插入討論的,把自己知道的背景簡述清楚,先對齊大家頻率,以防止鬧出牛頭對上馬嘴的笑話。

「一句話表達得合宜,就像金蘋果放在銀盤中。」 (聖經箴言25:11)


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