在產品設計或意見回饋時，需了解關鍵參與者的直接回饋，進而修改優化甚至是打掉重練。可以分成常見及成本支出較低的常見方式，如在進行顧客滿意度調查時，最常透過掃QR Code或紙本、電話訪談等方式，展開回饋資料的蒐集，文件內容常見的包含「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」、「服務品質」、「顧客抱怨」等相關的量表來參考，雖然並無不妥。但是往往這些問卷題目的產生，大多是由行銷企劃人員與主管，依據自己本身的經驗與觀察，或者參考各行各業的滿意度調查問卷，在題目設計上可能已經有所偏剖或針對性所延伸出來。
因此，如何讓整體專案團隊包含開發和業務，甚至是後端的support team了解顧客的使用情境和行為流程，特別是在針對目標族群TA的完整行為進行地毯式的收集觀察，讓整個專案團隊可以讓跨部門溝通可以有個依據。
因此，延續[D15] 商業分析之Target Audience ; TA (目標族群): 四種分析手法
參與偕同的全部部門(單位)集體共作，並以視覺化呈現，將顧客旅程畫成視覺化的地圖，就是顧客旅程地圖 (Customer Journey Map ; CJM)，在跨單位、跨地理區域溝通時，透過視覺化在一張紙上，可以大大降低彼此的溝通成本，同時降低透過純用語言或文字溝通，可能帶來的誤會。
顧客旅程地圖應該要是一個具有軸線的故事，故事中講述顧客如何與產品或服務(品牌)相遇並選擇購買，在整合收集數據/資料時，請隨時將此謹記在心中。
下述模板可供參考 (很像筆者每晚跟女鵝述說的床邊故事..XD)
👉從前, 有一個 ______
👉每一天, _______
👉但某一天, __________
👉因為, ________
👉因為, ________ (重複)
👉到最後, ________
👉在那之後, _____
在描述完整的顧客旅程地圖，有兩大核心概念要注意
當開始整合資料和數據，並開始可視化顧客旅程後，但請記住，我們的目標是創建一個有用的「摘要」，與一目了然的一個故事為基礎，不要延伸不必要的支線故事。
((Note:想要清楚瞭解「當中每個細節」是人之常情(老闆也經常這樣要求)，不要陷入細枝末節或是無窮無盡的岔路而把地圖複雜化，若如果發現在顧客旅程中包含的變化太多，可以建立多個地圖，而非彙整於單一地圖。))
著重在目標族群TA的三個時間區分段:
資料出處:Lemon, Katherine N. & Peter C. Verhoef (2016), “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey,” Vol. 8
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保持地圖的簡潔後，從中在重要的旅程中的關鍵接觸點（Touch point）或轉折點（Inflection Point），進行掏金行為 (描述行為/情緒/關鍵時刻)，在此強調「顧客體驗」對這個產品或服務(品牌)的「心理層面」所認知的價值，也就是所謂客戶體驗（Customer Experience; CX），從中萃取或嗅出潛在商機或風險規避(如下圖)!!
概念上如同，將目標客群TA的行為軌跡如同單一主軸故事線，將每個旅程中的關鍵接觸點（Touch point）或轉折點，紀錄描述並擷取出來，是以整體流程流暢的方式進行描述。
接觸點為產品或品牌與目標族群TA之間每一個有互動的時刻/地方，而所有的接觸點串連起來就是不同顧客的顧客旅程。常見的例子包括紙本文宣、廣告招牌、電視廣告、社群媒體(如FB、IG等)、消費流程、以及電話的客服等等。
轉折點與接觸點同樣，都是與產品或品牌與目標族群TA之間互動的地方，但是然而轉折點特別標註出導致目標族群TA走到旅途過程中的下一個階段的接觸點，這表示之間的故事切換或心境改變等重大的因素，當定義出轉折點，就能夠讓品牌更好的優化旅程及控制預算。
客戶體驗為產品或品牌與目標族群TA之間所有互動的結果，不論是從產品使用載體，如社群媒體(如FB、IG等)、網站與手機/平板的App上的客戶體驗，在使用使用載體介面上所會遇到不順手或是不舒適時的處理模式，甚至涵蓋目標族群TA購買產品以及相關服務的流程，流程包含至產品最後到標族群TA手中，提供相關產品安裝、使用說明、甚至是產品的售後服務等，這些都是影響專案團隊如何去執行完成，這些因素都將大幅的影響目標族群TA是否再次消費，或是向別人推薦此產品或品牌重要因素點。
資料出處: 顧客旅程圖 （繪圖者：彭煖蘋）
一起在這 30 天完成一趟【人生就像一場商業開發】旅途，也真心期盼如果有任何指點與建議，也歡迎留言交流，一起~發想激盪更多的創意及聚焦重要的議題。
我們明天見：）
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