What？蝦米是 CRM (Customer Relationship Management)？

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大家安安，今天要來和大家聊聊什麼是 CRM 系統。
公司可以利用 CRM 系統來做管理策略，這個 CRM 可以提高客戶滿意度、忠誠度和增加銷售，也是一個可以讓老闆開心的系統。 (IT 哭哭 QQ)

什麼是 CRM？

CRM 是 Customer Relationship Management 的縮寫，直接翻譯叫做客戶關係管理，顧名思義就是要讓公司和客戶之間的關係變好，讓客戶更開心。

使用 CRM 的目標是管理客戶關係，提升客戶滿意度和忠誠度，並增加銷售和利潤。

舉例來說，我們可以利用客戶的購買商品歷史，來進行喜好與行為的分析，再依照分析結果來進行商品推薦和優惠發放，這樣一來，客戶看到喜歡，心動就直接買回家，我們就很開心。

當然，不是只有賣東西的公司可以使用 CRM 系統，我再舉幾個賣服務的公司的例子。
醫療機構 (可能是牙醫) 或健檢中心可以利用客戶的健康狀況還有治療規劃，透過簡訊、電話或 Line 來提醒病人要記得預約、回診或用藥，這樣可以讓病人感覺棒棒。
學校或補習班可以根據學校的活動、學生的成績和學習進度曲線，發放通知單，讓家長不在學校也可以有參與感，讓家長覺得很放心以及很滿意。

這些讓客戶覺得世界美好公司真好的小動作，只要用一個資訊系統自動化，我們就可以稱為 CRM 系統。

要如何建構一個有用的 CRM 系統？

如果你想要在公司內導入 CRM 系統，這邊給你 10 點建議，讓你可以輕鬆導入無負擔。

1. 建立可衡量的業務目標
   先制定好目標，讓專案導入更有指標和方向。例如增加多少每筆銷售的平均收益或提高幾 % 的客戶滿意度與回購率。
   (請務必設定一個數字，讓結果是可以被評分的，才知道成不成功。)

2. 把 IT 部門的目標設定為第一點的業務目標
   CRM 是資訊系統，所以一定需要 IT 來協助才能成功。建議可以讓業務成為專案的領導人，並由 IT 提供系統的協助來一起設計 CRM 系統，會更合適。 (不要自己畫大餅，要有 IT 幫忙評估可行性。)

3. 在實作專案開始前，取得主管支援與贊助
   一定要讓主管知道，不要先做了再往上推。(很多新創公司會這樣做，感覺很 bad。)
   通常主管能夠更有經驗的提出一些長期性的建議，例如安全性、維護方面以及階段性任務的規劃。

4. 讓業務目標驅動功能
   已完成業務目標為目的開發功能，每個功能都要有以下五點之一：

   1. 提高獲利能力
   2. 加強客戶價值
   3. 簡化 / 精簡業務 / 銷售程序
   4. 降低技術成本
   5. 提升系統效能

5. 運用原生功能以減少自訂作業
   與先前的 ERP 系統一樣，如果你導入的是整個 CRM 系統並且做客製化，而非設計一個新的 CRM 系統，那應該要以原生功能為主。

6. 針對實作使用經過訓練有經驗的顧問
   有經驗的顧問更可以知道導入時可能會遇到的問題以及系統可能的長期走向，如果有走偏路也可以盡早改善。

7. 主動與 CRM 使用者訪談
   開發一個系統最重要的就是使用者的建議，例如在前端的介面設計中，唯一能告訴你什麼是直覺好用的人，是會使用這個系統的人。

8. CRM 使用者培訓
   統一教導使用者如何使用這個系統蠻重要的，因為不是每個人都具備看文件的能力。

9. 使用階段式推行排程
   一個階段一個階段慢慢導入，不可以馬上全部都進來。
   雖然一開始成效不會那麼好，但對工作流程的影響會是最小的，大家會是在最舒服的狀態下使用這個新系統。

10. 評估、監控及追蹤
    CRM 系統正式上線後，必須要做評估、監控及追蹤系統的成效，以持續提升效能並持續改善。
    最後，要將監控成果報告提供給所有在 CRM 系統中的利害關係人，大家都會很開心。(老闆)

Reference :

Oracle - What is CRM ?
Oracle - Why CRM is Important ?
Oracle - CRM / Strategy
Oracle - CRM / Implementation