第六章：解凍、改變、再凝固：變革的自然法則

副標題：《勒溫的變革三步驟 (Lewin's 3-Step Model of Change)》

引子：故事中的場景

在《綠洲計畫》的第九章，當診斷完成、問題被清晰地呈現後，艾佛勒並沒有立刻投入到「解決問題」的行動中。他策劃了一場極具衝擊力的專案啟動會，將那張令人心驚的「一個API的誕生之旅」流程圖，毫不留情地展現在了團隊面前。他告訴大家，必須先製造足夠的「不舒服感」，讓大家意識到「再這樣下去不行了」，改變才可能發生。

這個看似有些「殘酷」的舉動，背後蘊含著深刻的變革智慧。艾佛勒在這裡，嚴格遵循了由庫爾特·勒溫提出的、堪稱所有組織變革理論鼻祖的經典模型——變革三步驟模型。他深知，在引入任何新的熱源之前，必須先將堅冰打破。

理論溯源：冰塊的比喻

庫爾特·勒溫 (Kurt Lewin)，這位我們已經多次提及的社會心理學之父，在20世紀40年代提出這個模型時，用了一個極其生動的比喻，至今仍被廣泛引用：

想像一下，你要將一個方形的冰塊，變成一個圓形的冰塊。你該怎麼做？

1. 你不能直接用錘子去敲，那樣只會讓冰塊碎裂。你必須先解凍 (Unfreeze) 它，讓它從固態變為液態。

2. 當冰塊融化成水之後，你才能將它倒入一個圓形的模具中，這個過程就是改變 (Change / Move)。

3. 最後，為了讓新的形狀穩定下來，你必須將模具重新放入冰箱，讓水再次凝固成冰，這個過程就是再凍結 (Refreeze)。

勒溫認為，組織和個人的行為習慣，就像那塊方形的冰塊，處於一種被各種力量（如組織文化、個人習慣、群體規範）所維持的「冰凍」的平衡狀態。任何成功的、可持續的改變，都必須遵循這三個看似簡單，卻缺一不可的步驟。

理論精解：它到底在說什麼？

讓我們來深入理解這三個階段的內涵和挑戰：

• 第一階段：解凍 (Unfreezing)

  • 目標： 打破現狀的平衡，創造改變的動機。

  • 核心任務： 讓組織或個人意識到，維持現狀的「痛苦」，將遠大於「改變的痛苦」。這需要去增加驅動力 (Driving Forces)（如危機感、對未來的渴望），並減弱約束力 (Restraining Forces)（如對未知的恐懼、對失去既得利益的擔憂）。

  • 常見策略：

    • 製造危機感： 揭示殘酷的現實，如市場份額的下滑、客戶的嚴重不滿、內部效率的驚人浪費。

    • 挑戰現有信念： 通過引入新的數據、新的視角，來動搖人們習以為常的「我們一直都是這麼做的」的信念。

    • 建立心理安全感： 在製造危機感的同時，必須讓成員感覺到，即將到來的改變是安全的，他們不會因此受到懲罰。

  • 挑戰： 這個階段是最容易引發焦慮和抗拒的。如果力度不夠，無法解凍；如果力度過猛，又可能導致團隊崩潰。

• 第二階段：改變 (Change / Move)

  • 目標： 學習新的行為、態度和工作方式。

  • 核心任務： 在「解凍」後的不確定狀態中，為團隊提供清晰的方向、新的工具和持續的支持。這是一個不斷試錯、學習和調整的過程。

  • 常見策略：

    • 清晰的願景： 描繪一個令人嚮往的、關於「我們想去哪裡」的未來圖景。

    • 榜樣的力量： 讓領導者或受尊敬的成員，率先垂範新的行為模式。

    • 賦能與培訓： 為團隊提供學習新技能和新思維模式所需的培訓和資源。

    • 小步快跑： 鼓勵小範圍的實驗和「微小的勝利」，以建立信心和動力。

• 第三階段：再凍結 (Refreezing)

  • 目標： 將新的行為模式，穩固下來，使其成為組織新的常態。

  • 核心任務： 確保變革的成果能夠持續下去，而不是曇花一現。

  • 常見策略：

    • 調整獎勵機制： 讓新的績效考核、薪酬和晉升體系，去獎勵和支持新的行為。

    • 調整組織結構： 改變組織架構、工作流程和彙報關係，使其與新的工作方式相匹配。

    • 鞏固文化： 通過公開表彰、故事講述、慶祝成功等方式，將新的價值觀根植於組織文化之中。

  • 挑戰： 這是最容易被忽視的階段。許多變革在取得初步成功後就鳴金收兵，結果導致組織在壓力下，又慢慢退回到了舊的習慣。

應用解析：書中的安排

《綠洲計畫》整個故事的架構，都遵循了勒溫的三步驟模型。

1. 一開始的「解凍」： 第九章是「解凍」的場景。書中沒有使用空洞的說教，而是選擇了一個具體的、充滿情感衝擊力的「數據故事」（API的15天誕生之旅）。這個故事，像一把精準的手術刀，切開了團隊麻木已久的神經，讓他們直面自身的失能所帶來的巨大浪費。他完美地增加了「驅動力」，同時，因為他始終強調「這不是任何人的錯」，也有效地降低了團隊的「約束力」（因被指責而產生的抗拒）。

2. 貫穿全書的「改變」： 從第十章到第二十六章，整個故事的主體，都是在「改變」這個階段。引入了大量的工具和模型（溝通練習、BART、精實等），並採用「行動研究」的實驗方式，帶領團隊在一個安全的沙盒中，不斷地學習和實踐新的工作模式。

3. 深思熟慮的「再凍結」： 在第二十七章，艾佛勒沒有在專案成功後就草草收場。他敏銳地意識到「再凍結」的重要性，並通過制度化、結構調整、文化鞏固和儀式化等一系列行動，將變革的成果，牢牢地「焊接」在了組織的肌體之上。

實踐指南：你也可以這樣用

當你試圖在團隊中推動一項哪怕是很小的改變時，都可以用勒溫的三步驟來思考。

• 練習一：「解凍」的思考： 在提出你的新建議之前，先問自己：我的隊友們，現在意識到「不改變」的痛苦了嗎？我能否找到一個具體的數據或故事，來幫助他們「看見」這個痛苦？我如何能讓他們感覺到，我的建議不是在否定他們過去的努力？

• 練習二：「再凍結」的規劃： 如果你的某個改善建議，在團隊中試行成功了，別高興得太早。思考一下：我們如何能讓這個好的實踐，變成團隊的「預設動作」？是需要更新到我們的團隊知識庫裡，還是在下一次新人入職時特別強調？

延伸思考

• 思考題： 回想一次你經歷過的、失敗的組織變革。你認為，它最可能是在「解凍」、「改變」還是「再凍結」哪個階段出了問題？為什麼？