原文：10 Guidelines for Designing Your Site’s AI Chatbots
現在越來越多網站開始放 AI Chatbot。購物網站有 AI 幫你找商品、房地產網站有 AI 幫你挑房子、客服也開始從傳統 Chatbot 變成可以自由問問題的 AI。
但我覺得一個很容易出現的誤區是：只要把 AI 放上網站，就代表使用體驗會變好。
本文裡面研究了使用者實際操作不同網站 AI Chatbot 的情況。我看完最大的感覺是，真正影響使用者會不會相信這個 Chatbot、願不願意一直用的，很多都不是什麼很厲害的 AI 能力，而是一些很基本的 UX 問題。像是：我知不知道它能幹嘛？切到下一頁之後它還在不在？它知不知道我現在正在看哪個商品？回答太長時我能不能好好讀？推薦產品時為什麼只有文字沒有圖片？這些看起來都很小，但只要其中一個地方卡住，使用者可能就會直接回去用原本的搜尋、選單，甚至乾脆不用這個 AI。
第一個原則是，如果網站本來就已經有客服 Chat，再加入新的 AI Chatbot，不要讓兩個甚至三個入口同時存在，卻又沒有清楚說明差別。
文章用 Home Depot 當例子。它同時有 Magic Apron 和 Live Chat，一個比較偏產品協助，一個處理客服問題，但入口不同、出現的位置也不同，而且名稱本身也看不出來功能差在哪。最麻煩的是，使用者根本不在乎背後是哪一套系統，他只知道：「我現在有問題，到底要問哪一個？」所以比較好的做法，是盡量整合成單一入口。Chatbot 能回答的就回答，不能回答的再轉真人，而不是要求使用者先學會公司的內部架構。
我覺得這一點非常像很多產品常犯的錯：我們內部很清楚「這個 Bot 負責 A、那個 Bot 負責 B」，但對使用者來說，它們全部都只是「聊天」。如果還要先理解產品架構才能問問題，那 AI 反而增加了一層新的學習成本。
第二個是 Keep the Chatbot Accessible Across Pages。這個其實很直覺，如果使用者透過 Chatbot 找到一個商品，接著點進商品頁，很自然會想繼續問：「這個有沒有其他顏色？」、「跟剛剛那個比哪個比較好？」結果切頁之後 Chatbot 不見了，那前面的對話就像被切斷一樣。
Redfin 的案例就是這樣，AI Search 只存在搜尋入口，使用者跳去看收藏或房屋詳細頁後，就找不到原本的 Chat。
我覺得 AI Chatbot 和一般搜尋最大的差別之一，就是使用者會期待它有「連續對話」的能力。所以如果產品流程本身會跨很多頁，Chatbot 也應該跟著使用者走，而不是每換一頁就像重新認識一次。
很多 Chatbot 打開第一句就是「Hi! How can I help you?」或「Ask me anything!」。看起來很自由，但問題是：我根本不知道可以問什麼。
而且如果你寫「什麼都可以問」，使用者真的開始亂問，結果 AI 又一直回答「抱歉，我無法協助」，信任很快就沒了。比較好的方式，是開場就簡單說明它擅長什麼。例如 Williams Sonoma 的 AI Sous Chef 會直接告訴使用者，它可以幫忙找鍋具、找廚房用品、找食譜。不需要把功能說明寫成說明書，但至少要讓使用者知道大概的範圍。
而且更進一步，Chatbot 應該知道使用者現在在哪個頁面。 Amazon 的 Rufus 在首頁可能問一些比較廣的問題，但進到商品頁，就會出現跟那個商品有關的 Suggested Prompt。這會讓使用者很快知道：「喔，它知道我現在正在看這個東西。」
反過來，如果 AI 明明有這個能力，UI 卻完全沒有讓人知道，那能力等於不存在。Home Depot 就發生這種狀況，它的 AI 其實知道使用者現在看的商品，甚至記得前面瀏覽過的商品，但介面完全沒有表現出來，結果使用者還自己複製商品名稱貼進 Chatbot。
這點我覺得非常值得 PM 注意：功能做出來，不代表使用者知道它存在。 AI Capability 如果沒有被 Discover 到，對使用者來說就是零。
很多人第一次用 AI Chatbot 最大的問題不是不想問，而是不知道怎麼問。Suggested Prompt 就可以降低這個門檻，例如「幫我比較這兩個商品」、「這個適合小廚房嗎？」、「有沒有更便宜的選項？」讓使用者直接按，就比叫他自己從零開始打一整句輕鬆很多。
而且 Suggested Prompt 不應該只出現在第一輪。聊到後面，如果 AI 知道還有哪些資訊可能有幫助，也可以繼續提供下一步。像是使用者在找攪拌機，AI 可以接著提供「想找重量比較輕的？」、「還是比較重視馬力？」這種問題有時候甚至可以提醒使用者原本沒想到的選擇條件。
但這裡也有一條線。如果使用者已經明確沒有回應某個問題，AI 還一直重複問「你要不要大後院？」、「你要不要大後院？」，就會開始變得很煩。Suggested Prompt 應該跟著對話變化，而不是照著一套 Script 一直推。
如果 AI 是在幫使用者找商品，那圖片其實非常重要。文章裡就提到，使用者在看油漆、攪拌機這類商品時，比起只有名稱和連結，他們會更希望直接看到圖片。因為很多產品本來就是需要「看」才能判斷。如果 AI 推薦完，我還要自己點連結、開商品頁、再回 Chat 比較，其實就失去一部分 AI 幫我整理資訊的價值。
而且圖片不只適合購物。如果 AI 在教使用者怎麼安裝水槽，講了一個 P-trap，我根本不知道那是什麼，這時候一直用文字形容就很沒效率。有時候最好的回答就只是一張圖。
這也讓我想到，AI Chatbot 不能永遠被當成「文字聊天工具」。如果使用情境本來就需要圖片、地圖、商品比較或 Step-by-step Guide，那回答方式也應該跟著變。
Chatbot 很容易越聊越長，尤其在購物場景，同時比較幾個產品，每個產品又有一堆規格，聊天紀錄一下就會變得超長。
這時候文章建議用 Progressive Disclosure。簡單來說，就是先顯示最重要的資訊，其他 Details 需要時再展開，而且最好是在「原本的位置展開」，而不是一按 More Details，Chatbot 又生成一大段新訊息塞到最下面。
Amazon Rufus 的案例就是後者。使用者以為按 More Details 會直接展開，結果系統又在最下面生成新的回答，原本比較中的產品全部被推到上面，反而失去 Context。
我覺得這裡很像我們以前做一般 Web UX 時的原則：AI 出現之後，資訊架構還是很重要。 不是所有東西都丟進 Conversation 就叫做自然。
有些 AI 在 Streaming 長回答時，會一直自動把畫面往最下面帶。使用者明明正在看第一段，畫面卻一直自己動，最後乾脆只能等 AI 全部講完，再滑回去重頭看。
文章建議，如果一段回答超過 Chat Window 的高度，應該讓 Scroll Position 留在新回答的開頭。因為正常人的閱讀方式就是從上往下，不是先看結尾再倒著找開頭。
這個細節看起來很小，但其實很直接影響「我還想不想讀」。AI 回答內容再好，如果閱讀體驗讓人一直迷路，一樣會被放棄。
Chatbot 常常被設計成右下角一個小視窗。問一句簡單問題還好，但如果 AI 開始給地圖、商品圖片、很多比較資訊，那個小框就會變得非常痛苦。
所以如果內容可能比較複雜，最好讓使用者可以 Resize，甚至直接 Maximize。
我覺得這也是一個很典型的問題：一開始我們把 Chatbot 當成「客服小工具」，所以給它一個小角落。但當 AI 能做的事情越來越多，它其實已經慢慢變成一個工作區，那 UI 可能也不能永遠停留在以前客服 Chat 的框架。
如果 Chatbot 幫我整理了一份完整食譜、DIY 教學、產品比較，我很可能不只是現在看一次，我可能想存起來、寄給自己，甚至傳給朋友。
但文章研究的很多 Chatbot 都沒有 Save 或 Share。結果使用者花了一堆時間問出一個很有價值的答案，離開頁面之後，內容也跟著消失。
我覺得這點特別值得注意。如果 AI 產出的內容真的可以成為「使用者的成果」，那它就不應該只是 Conversation 裡的一段文字。它可能需要收藏、分享、下載、寄 Email，或其他可以再次使用的方法，不然 AI 幫忙產生的價值，其實只活在那一次 Session。
最後一個是 Voice Input。我們現在很習慣把 AI 跟文字輸入綁在一起，但不是每個人都想打長 Prompt。
文章有一位受測者就直接表示，如果一直要打字，她大概三分鐘後就會離開。Voice-to-text 對她來說不只是方便，而是決定會不會繼續使用的功能。
而且這也跟 Accessibility 有關。對某些行動不便的人，或當下手沒辦法操作的人來說，打字可能不是麻煩，而是真的做不到。所以我覺得 Voice Input 不一定每個產品都要立刻做，但在評估 AI Chatbot 時，至少值得問：使用者現在真的適合用鍵盤完成這段對話嗎？
我覺得是，而且這可能是這篇最值得 PM 注意的一件事。像 Home Depot 的 AI 明明知道使用者現在在哪個商品頁，甚至還記得之前看過的商品，但使用者完全不知道。
技術上它有能力，體驗上卻像沒有。
這會讓我想到產品開發很常發生的一件事：團隊會說「我們已經支援這個功能了啊」，但使用者真正的問題是：「我怎麼知道？」
所以在規劃 AI Feature 時，我覺得不能只寫 Capability，還應該再多想一層：這個能力要怎麼被使用者發現？ 也許是 Suggested Prompt、Contextual Message，或直接在回答裡自然地表現出「我知道你現在正在看什麼」。
AI 的 Discoverability 可能和 AI 本身的能力一樣重要。
我覺得 Suggested Prompt 很好用，因為不是每個人都知道怎麼和 AI 對話，但它也可能有另一個風險。如果所有按鈕都只導向公司想推的方向，例如一直推薦某些商品、某些方案，那表面上是在降低輸入成本，實際上可能是在限制使用者探索。
所以如果我是 PM，我會希望 Suggested Prompt 至少同時符合兩件事：它真的跟使用者現在的 Context 有關，而且不是只服務商業目標。
好的 Prompt 應該幫助使用者「想到下一個有用的問題」，而不是一直把他推向 Conversion。
如果只是看 Chat Open Rate，很容易得到一個很漂亮但沒有意義的數字。使用者可能打開後第一秒就不知道能問什麼，然後直接關掉。
所以如果我是 PM，我可能會更想看使用者開啟後有沒有真的提出問題、Suggested Prompt 有沒有被使用、第一次回答後有沒有繼續問第二題、Chatbot 推薦的內容有沒有真的被點擊、使用者離開 Chat 去看商品之後有沒有回來繼續對話，甚至最後 Chatbot 到底有沒有幫使用者完成原本的任務。
因為真正要驗證的不是：「我們有沒有人用 AI？」，而是：「AI 有沒有真的讓這件事情變得更容易？」
看完這 10 個 Guidelines，我最大的感覺是：AI Chatbot 並沒有讓以前的 UX 原則消失，反而很多問題都還是我們很熟悉的那些事情，像 Discoverability、Information Architecture、Progressive Disclosure、Accessibility、Context、User Control，只是現在換成 AI 之後，這些問題會用新的形式出現。
所以做 AI Chatbot 時，可能不能只問：「模型夠不夠聰明？」還要問：使用者知不知道它會什麼？它有沒有出現在需要它的地方？回答是不是好讀？使用者能不能控制它？它產生的內容能不能真正被使用？
因為最後決定一個 AI Chatbot 好不好用的，可能不只是它回答得多厲害，而是：它有沒有真的融進使用者原本要完成的事情裡。
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