全面品質管理（TQM）主張在整個專案的生命週期中，讓顧客與專案經理人能夠一同去控管品質達成狀況，並及早建立矯正措施機制，使專案最終品質能符合顧客的需要與期望，避免不必要的時間浪費和昂貴的重工成本。專案品質管理包括：
1.品質保證（Quality Assurance, QA）—專案工作品質的管理（即專案流程的管理），屬執行階段。
2.品質控管（Quality Control, QC）—專案產出物的品質管理（即專案產品的管理），屬監控階段。
為何直接談品質管理? 為何跳掉專案範圍、時間、和成本管理的執行階段?

針對專案範圍、時間、和成本而言，在專案管理的執行階段，除了監控專案本身相關活動的執行之外，並不需要做什麼進一步的執行活動，專案本身相關活動的執行並不屬於專案管理，這些活動的監控才是專案管理，這些監控活動我會留到監控階段再來介紹。因此討論專案管理的執行階段，直接進入品質管理即可。

品質管理的執行階段又稱品質保證QA。QA決定工作是否符合政策、標準或程序，以及流程是否持續改善、缺失是否修復等問題，這些都可透過品質稽核來確認。品質稽核指進行系統的獨立審查，確定專案活動是否符合組織和專案政策、流程和程序。品質稽核的目標在於辨識專案中使用的那些低效率和低效果的政策、流程和程序。隨後就此採取的矯正措施將降低品質成本，提供實施組織內顧客或發起人驗收產品或服務的比率。品質稽核可以事先安排，也可以隨機進行；可以由組織內經過恰當培訓的審查人員，也可以由第三方進行。

執行QA的結果包含對專案管理計畫的需求變更、矯正措施的建議。更新過後的標準流程以及專案管理計畫，可確保已規劃的流程會被建置，是對產品和服務流程的品質保證。

專案品質管理包含專案和專案產品的管理。產品品質度量和技術或許會因專案產品的特定類型而異，不過無論專案產品性質如何，專案品質管理適用於所有專案。雖然軟體產品和蓋核電廠的品質管理做法和度量大不相同，但是專案品質管理卻對兩者都適用。

長久以來品質一直被視為顧客主觀的滿意度，「如期、如質、如預算」是每一個專案經理人揮不去的夢魘，就像孫悟空頭上戴的緊箍咒，只要顧客（唐三藏）不滿意，專案經理人（孫悟空）就頭痛，無法結案，甚至犧牲了時間和成本的基準，一味討好顧客，造成進度落後與成本超支。

流程分析按照流程改善計畫中列明的步驟辨識所需的改善。也包括檢驗流程運作時所遇到的問題、制約、以及無附加價值活動。流程分析包括根源分析：辨識問題、發覺促成該問題產生的根本原因、以及制定預防措施。經過一段時期的持續改善後，組織內大部份的流程難免不容易再有突破性的改善。此時由於競爭加劇，利潤空間會漸次侵蝕，問題往往出在企業文化、組織架構，人力資源、業務流程欠佳或資訊技術等方面。標準流程的危險就在於，人們可能失去重要的改善機會。特別是對於人員超編的專案，標準流程看上去會很嚴謹，因為它們製造出足夠的工作（包含有用的和無用的），讓所有人都忙個不停。經理人不能自滿於現狀，必須依據流程改善計畫，持續地對所有流程進行改善。

請問iT人，您參與過無數專案，你如何保證專案品質和進行流程改善? (第30之17完)

Hold 30天鍊成PMP鐵人 系列連結
上一篇http://ithelp.ithome.com.tw/question/10076685
下一篇http://ithelp.ithome.com.tw/question/10077231