「對事不對人」？Yes and No.

我們都聽過，在職場上的工作、溝通，要對事不對人。所以很多主管在提供員工回饋時，都會刻意集中在事情上作批評，認為這樣就是「就事論事」，員工聽到也不會覺得是被「針對」，不會有負面的情緒。但我有不一樣的看法。

人是社群動物，我們都不喜歡被其他人不喜歡，所以任何有可能引起不愉快的互動都會讓我們感到壓力。從我的工作經驗，我發現當我感覺到主管在提供批評時是真正想幫助我的時候，我們的焦慮會大大降低，也會更願意仔細聽主管的反饋。而同樣的，當我變成主管時，我發現如果我把對話的焦點放在「我如何幫助這位員工時」，我自己的壓力會降低，說話會更直接，然後員工的反應也會好，創造一個正向的循環。

所以我認為作為主管，你提供反饋時，「出發點」非常重要。你是要糾正她、證明她的行為或判斷是錯誤的？還是你希望能幫助她，讓她成長？當員工真實感覺到你講的一切都是 "come from the right place" 時，她的反應，也會大大的不同。

反饋技巧

我認為像 shit sandwich 這種太刻意、太公式化的反饋，對 junior 有用，但對有些資歷的人來說，效用不大，更可能會引起反感。相對一套設計好的套路，我會建議以下的做法：

• 先調整心態：提醒自己，你要提供反饋，是為了團隊的成長。而不是灌輸他們失敗的感覺。如果你真的希望他人成功，在溝通時員工會感受到在你的聲音中會自然感受到你的熱情與關懷。
• 定義溝通策略：確定自己的出發點後，你要思考的是如何提供一個最有效的反饋。太迂迴的反饋切不到重點，但太苛刻的也會引起員工反感，兩者都是無效的。建立好自己的心態後，接下來就要從實例開始。
• 從實例切入：建議一開始就從一個案例直接開始，而實例要越具體、越精準越好。例如：
  • 從「剛剛你的簡報做的不好」改成「剛剛的簡報的首三頁，文字內容太多，但缺乏數據，所以不好理解，也缺乏說服力。」
• 注意場景：雖然在會議中提供某些類型的反饋是可以的，但要點到為止，不要讓反饋成為對員工的侮辱。如果不小心，被侮辱的員工將為自己感到羞恥而永遠恨你之外，其他員工也會失去對主管的信任與尊重。

其實反饋不一定是負面的批評。稱讚人們的努力工作、有價值的技能、有幫助的建議、或是優良的價值觀都可以是非常激勵人心的，當然前提要是真誠且明確。但如果是在會議中提供反饋，我覺得巴菲特這個提醒也非常受用。

"Praise by name, criticize by category," Warren Buffett

因應人與狀況調整

這些建議都不是一刀切。並非所有員工都一樣。一些員工對反饋極為敏感，而另一些則臉皮特別厚、又或者是所謂的「白目」，對環境與自我的認知度都很低。而就算是同一個員工，在不同心裡狀態時，也會有不同的接受能力與反應。一個平常都願意虛心學習的員工，可能因為剛好這陣子的工作壓力太大，而有與平時不一樣的反應。

這些建議都是在你的「反饋工具箱」中的工具。當你了解團隊的個性與狀況，並與每個員工進行多次反饋會議時，你就能根據當下的情況，使用最適合的工具。最後要注意，你的語氣與溝通策略應該是以員工的個性與她當時的心裡狀況相來調整，與你當時的心情該一點關係都沒。

讓「反饋」變成一種文化

另外，要讓反饋長期有效，相對與注意單一事件，更重要的是在團隊裡建立一個「高度互信、精益求精」的文化。正如在《零規則》 與《給力》這兩本書中都有提到，Netflix 把提供反饋與聽取反饋變成是一件像呼吸一樣自然的事。從執行長/老闆到基層員工，在任何時候，都可以針對當下的成果與行為提出疑問與反饋。當成為團隊文化與習慣後，就沒有人會在接受反饋後想：“他剛才說的那句話到底是什麼意思？他不喜歡我嗎？”。

讓團隊每個人都可以坦誠與公開給予與接受反饋，而不是針對個人隱晦、隨機的批評。

長期下來，你的團隊將更有信心公開討論壞消息與接受他人的建議。而當大家都習慣談論彼此做錯了什麼時，那麼談論公司做錯了什麼就很容易了。「能公開討論壞消息」是一個偉大的團隊必須的特質，因為團隊正面面對問題，才能不斷進步與成長。

反饋是一種雙向的

作為主管，你要對你不認同的事情提出你的看法與意見，但並不意味著你總是對的。在工作上，你的員工應該比你更了解她的職能與任務，比你更瞭解實際狀況。所以在與團隊建立信任的同時，身為主管，你也需要學會如何接受反饋。這部分，我會推薦《Thanks for the Feedback》這本書，給你參考。

最後，我希望你在給予反饋時，記得這段話：

人們會忘記你說了什麼或做了什麼，但人們永遠不會忘記你給他們的感覺。
People will forget what you say and do, but they will never forget how you make them feel.