在Amazon上班的時候，會很常聽到主管說這時候我們應該採用Working Backwards的做事方法，讓產品經理能在工作中以終點開始逆推整件事情的脈絡，進而達成工作目標的方式。Working Backwards的核心是可以讓產品經理以顧客為導向(Customer oriented)的去開發產品、服務或體驗，這個框架也可用於大大小小的創新，無論是針對外部還是內部客戶。今天我想跟大家分享一下這套框架，以及實作Working Backwards的步驟。

Ref: https://jamiemill.com/blog/work-backwards/

什麼是Working Backwards

Working Backwards是亞馬遜的一個發現和創新的過程，目的是讓顧客能感到開心與滿足。從顧客的角度來逆向思考是亞馬遜成功的秘訣(其實也是身為產品經理最重要的mindset)。因為Working Backwards是一個既是過程又是一種思維方式，可以根據我們正在進行的創新或項目的規模進行調整。Working Backwards可能可以帶來一個改變遊戲規則的大點子，就像Alexa或AWS，也可能會帶來一些小型的、簡單的功能變更，但對顧客都可以產生實質影響。在這個框架中最重要的是要理解顧客關心的是什麼，並找出如何為顧客提供服務。

身為產品經理，我們可以將Working Backwards過程應用於各種類型的顧客和情境，例如:

• 設計我們網站上的新功能，改善顧客搜索產品的方式。
• 構建一個內部工具或軟件，使Account manager能夠更有效地與賣家或供應商溝通。
• 創建一個具有革命性影響的產品，直接影響顧客的日常習慣。

Working Backwards原則

• 原則一：Working Backwards適用於我們所有的顧客，因此我們聆聽多元的顧客觀點，並積極將他們納入過程中。
• 原則二：我們專注於顧客機會，但在解決方法上保持靈活性。
• 原則三：Working Backwards是團隊的努力，我們都應該為代表顧客發聲負責。

Ref: amazon.co.jp

Working Backwards的步驟

Working Backwards包括五個階段：聆聽、定義、創新、完善以及測試和迭代。讓我深入介紹每個階段的定義、重要性和應採取的行動。

階段1：聆聽 Listen

不要急著動手做!在聆聽階段，我們需要深入了解顧客，這包括各種類型的顧客(以Amazon來說，包含零售顧客、第三方賣家、廣告商、AWS顧客、內部顧客等等)。聆聽階段的目標是盡可能多地了解顧客。充分了解您的顧客是誰，在聆聽階段身為產品經理應該直接與顧客交談，蒐集顧客反饋，分析顧客數據，或與UX設計和用戶研究團隊合作，收集顧客見解。在聆聽階段，直接而非間接的了解很重要，身為產品經理，我們不該僅依賴於數據或代理人(例如市調公司)，優秀的發明家和設計師深刻理解他們的顧客是來自於他們花費大量精力去研究和了解他們的使用者，而不只是在調查中找到的那些冷冰冰的數字。身為產品或服務的所有者，必須了解顧客，擁有願景，並熱愛所提供的服務。

階段2：定義 Define

在了解顧客並理解他們的觀點之後，第二階段是定義。在定義階段，我們將之前的資訊和顧客數據綜合起來，識別出要解決的主要問題或機會。確定應該聚焦在哪將使我們在後續的Working Backwards過程中取得成功。定義階段所產生的Output是一個簡潔、清晰的問題/機會聲明。例如使用以下的模板來寫一個簡單的問題描述或是參考我前面的文章[問題陳述] 把問題說清楚的藝術寫一個完整的問題敘述：

“今天，[顧客]在[情況]時會有[問題/機會]。顧客需要一種方法來[解決需求]。”

堅實的問題或機會聲明應該是數據驅動的。關於顧客問題或機會的數據可以多種形式存在，包括之前所提過的幾種需求驗證方式都可以收集相關的數據。所有這些數據將有助於用以支持我們所得出來的問題/機會聲明。

階段3：創新 Invent

在了解客戶的問題與需求後，這個階段就是大膽思考並創造的時候！如何解決您在定義階段識別出的顧客問題或機會？如何知道我們的想法是否是一個“好”的想法？在創新階段，我們可以大膽提出各種想法，並優先考慮最適合解決顧客問題或機會的解決方案，之後我會再寫一篇文章告訴大家如何brain storming。

階段4：完善 Refine

一旦您有了解決方案，現在是時候弄清楚您的想法實際如何運作了，由於一開始在發散創新想法時可能很天馬行空，現在這個階段就要開始想辦法落地。在這個階段可以透過一個很好的Output來確認:"電梯簡報"。所謂的"電梯簡報"(elevator pitch)是在很短的時間內說明出客戶的痛點，產品為顧客帶來的好處，顧客與您的產品、服務或體驗互動時，會是什麼樣子或感覺等等訊息。PM猴子第一次聽到電梯簡報是在創業時創投推薦我一定要準備好的一種簡短而引人入勝的簡報內容，假想你在電梯裡遇到潛在的投資人，怎麼樣在一起搭乘電梯的短短時間內激發對方的興趣。關於電梯推銷我之後會再寫一篇文章跟大家分享。在完善階段，亞馬遜也很常會透過撰寫新聞稿(PR/FAQ)的方式來檢視我們對於解決方法是否已經思考的足夠全面清晰。

階段5：測試和迭代 Test & Iterate

想法不可能一次到位，所以Working Backwards依賴於持續地迭代。實際上啟動您的想法並提供顧客滿意度需要發生什麼？如何找出顧客實際喜歡或不喜歡您的想法？在此階段的行動包括確定成功的定義，確定將使用的成功指標，測試、實驗以及納入顧客反饋。關於測試與迭代，之後我會跟大家介紹一種"假設驅動開發Hypothesis Driven Design"的方法。

為什麼這一點很重要？因為對產品經理而言，“發布是起點，而不是終點。”

總結

Working Backwards是一種在亞馬遜很常使用的方法，可以幫助產品經理在創新和開發過程中專注於顧客導向。遵循這一框架，我們可以確保我們的產品、服務或體驗真正滿足了顧客的需求，並提供卓越的顧客體驗。無論是處於大型還是小型創新的階段，或者是針對外部或內部客戶，Working Backwards都是產品實現成功的一種有效工具，即使ＰＭ猴子之後有一天不在亞馬遜工作，也會願意繼續使用的方法。