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第 12 屆 iThome 鐵人賽

DAY 13
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DevOps

Scrum Master使用Coaching的這回事系列 第 13

共創關係這回事(2/3)

上一篇講到夥伴關係中建立安全信任,可以透過1.肯定技巧,肯定這個技巧背後有個關鍵修煉,叫做鑑賞,也就是一般常說的欣賞式探詢(Appreciative Inquiry, AI)。


2.鑑賞

鑑賞是看見強項,然後發展它,就像是鑑賞寶石一樣,仔細且認真地打量著寶石的好,而其中 「鑑賞」是看見「最好」 ,要秉持著進到寶山、相信客戶是寶山,從寶山裡面挖寶,這個寶是曾經做得最好的重複做、又或者該死的又死不掉的點是什麼,死不掉的點就是那個支持你還活著的生命力!從這些點...想想還能做什麼可以好下去,想像那個「可能」是什麼,在這樣鑑賞的過程中回應客戶,讓客戶相信自己有力量走下去,這是一個由肯定價值到增值的過程。
當人們展現出最佳狀態的時候,是什麼元素讓人們注入生命力?鑑賞是強項為本,最常舉例的就是:我們常常問「出了什麼問題?」而強項為本的出發點會問「可行的有什麼?」

之所以前一篇寫了要用肯定的技巧來用在支持客戶,因為學會肯定的背後,關鍵核心就是這個鑑賞的能力,這個能力是需要一路修煉的,而踏上教練的我們都在這場修煉的途中。


這系列主題是「共創關係」,這段之前已經把最想講的兩個主題一口氣的說了很多,實際上,還有許多週邊技巧可以做點簡單的共創關係,所以下面是搭配的一些週邊展現~


3. 有所回應

教練跟客戶的夥伴關係很像是舞伴,要搭配彼此的步伐。夥伴關係是我們共同看向目標,踩好眼前的腳步,一前一後或是一左一右搭著跳著。要能到這樣的共舞節奏,客戶說了什麼,教練是要能夠有所回應的,回應的意思是指能夠同理客戶、或者關照客戶能量的轉變,教練能指出客戶能量的不同,不單是指出能量變化,還可以進一步對客戶來說有什麼意義、及重要性,然後從客戶訴說的資訊去扣回到目標,實驗著前往目標的路上,持續的邀請、讓客戶持續的選擇,而這個邀請包含持續的拒絕,因為當客戶拒絕了教練,教練也能夠接受客戶這樣的回應,就是一種對等的夥伴關係展現,當客戶都是迎合著教練的提問,其實某種程度代表著只是為了滿足教練的提問,背後可能是反映當責的意願度不高、或者會形成到行動的時候缺乏承諾,也有時候代表信任關係還不到。


4.有所好奇

好奇,是可以帶來關係的搭建,因為那代表允許以及包容,就像對小朋友好奇,會讓小朋友願意跟你互動。教練會談時,教練對於客戶帶來的議題及這個人怎麼看待他的議題,是充滿好奇的,然而,好奇心是很寬闊的,在教練中反倒是要有所為的控制好奇心,需要專注在客戶帶來的議題、目標有關的資訊上,跟前面有所回應很雷同,前前後後的調整步伐,需要能夠讓出空間也要能夠即時參與,這確實需要善用教練的覺察去探索前後不一致的好奇切入點,教練過程中時常會因為教練有自己的判斷而產生Judgment,客戶是敏銳的,很容易感受到這樣的Judgment而退開距離,此時的夥伴關係會有微妙變化,這葛時候...教練是要hold住並提醒自己「我現在的判斷是不是有我的答案」,因為此時,要相信客戶是自己議題的專家。


5.當個鏡子

教練是一面擦得很乾淨的鏡子,因此要學習怎麼當一個鏡子來跟客戶夥伴共創會談過程,鏡子有所為有所不為,就像真實世界的鏡子,是物理圖像的呈現,它反射的是一個事實,鏡子不會批評,判斷,誇大或扭曲。意思就是教練要保持中立,客觀地反射描述客戶的人和事,不要用自己的標準去評判客戶。這裡最需要修煉的第一步是,不要陷進去客戶的問題裡,Coach the person not the problem。

在夥伴關係中,教練與客戶是共同管理、共同設計通往前方的路徑,前面幾篇提過要去哪兒這回事,定錨了要去哪兒,路線需要一起共同規劃設計,這個沿途設計就是要教練展開開放與好奇的心,做個鏡子,讓客戶選擇,沿途學著客戶的呼吸與客戶共舞,也可以說當個鏡子就概括了好奇、有所回應的兩項元素,只不過,鏡子鏡射的方式,是有技巧要磨練的,大抵來說都是簡要、精確地採用客戶的語言來做鏡映(Mirroring),要坦白說這塊技能我還不太會文字解釋,先懸掛在這邊吧~歡迎可以到教練學校學習(哈)。


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